เมื่อโลกของเราเริ่มเข้าสู่ช่วงของการอยู่รอดหลังจากคลายมาตรการล็อกดาวน์จากสถานการณ์วิกฤต COVID-19 แล้ว ภาคธุรกิจต่างก็กำลังมองหาวิธีการฟื้นแบรนด์กลับมาอีกครั้ง
ทีมงาน thumbsup ได้เก็บข้อมูลสำคัญจากงานสัมมนา RDG Webinar Recovering Thailand Corona marketing การตลาดยุค Covid-19 ที่จัดขึ้นโดย แรบบิท ดิจิทัล กรุ๊ป
(Disclaimer : Thumbsup เป็นเว็บไซต์ในเครือ The Zero Publishing ซึ่งเป็นบริษัทในเครือแรบบิท ดิจิทัล กรุ๊ป)
ดร.เอกก์ ภทรธนกุล ประธานหลักสูตร Master in Branding and Marketing (MBM) ภาษาอังกฤษ และอาจารย์ประจำภาควิชาการตลาด คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ได้นำเสนอแนวคิดด้านการตลาดให้ฟังว่า ช่วง COVID-19 หลายคนยังมีข้อสงสัยกันว่า “เราเลิกทำการตลาดได้ไหม” ในมุมมองของผม คำตอบคือ ไม่ได้ เพราะยุคนี้ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ถ้าเราหยุดทำการตลาดนั่นหมายถึงเราเลิกทำธุรกิจไปเลย
การบัญญัติศัพท์ใหม่อย่าง New Normal ของราชบัณฑิตว่าเป็น “ฐานวิถีชีวิตใหม่” คนส่วนใหญ่จะมองว่าเป็นเรื่องของไลฟ์สไตล์และเป็นฐานสำหรับชีวิตจริง เราจึงเห็นของที่เหมือนจะใช่แต่ยังไม่ใช่เยอะมาก นี่ยังไม่นับรวมเรื่องธุรกิจเศรษฐกิจ เราเจอภูเขาน้ำแข็งที่ใหญ่มากคือเรื่องสาธารณสุข ในช่วงสถานการณ์ปกติ ตัวเลข GDP ทั่วโลกยังไม่สูงมากเลย แต่เหตุการณ์ที่ส่งผลต่อทั่วโลกแบบนี้ ยังคงติดลบแน่นอน ไม่ใช่แค่ที่ไทยเท่านั้น
ดังนั้น หากต้องฟันธงว่าสถานการณ์หลังจาก COVID-19 เบาบางลง ธุรกิจควรตัดสินใจอย่างไร ในมุมมองของผมอยากบอกว่า เราควร back to basic ชีวิตหลังจากนี้ ไม่ควรใส่อะไรที่มากมาย คนจะยอมจ่ายเพื่อความสะดวกสบายบางอย่าง แต่การใช้ชีวิตหลายอย่างจะค่อยๆ ย้อนกลับไปเป็นแบบเดิม
แต่ในฐานะนักการตลาดเราไม่สามารถคิดแคมเปญแบบพื้นฐานได้ เราต้องคิดให้ Advance กว่านั้น แม้จะดูเหมือนสวนทางกับการใช้ชีวิตของผู้บริโภค แต่การใช้ชีวิตที่ย้อนกลับไปสู่จุดเริ่มต้นนั้น เป็นเพราะผู้บริโภครู้สึก Fear & Dare ซึ่งความกลัวก็ทำให้เกิดความกล้าในการทำสิ่งใหม่ๆ พฤติกรรมหลายอย่างที่เกิดขึ้นเป็นเพราะคนเราเริ่มชิน เช่น มนุษย์กลัวเจ็บ กลัวป่วย กลัวจน ส่ิงที่ตามมาคือคนท่ีมีความกลัวก็จะปรับตัว
เราจึงได้เห็นคนจำนวนมากฝากร้านขายของและปรับตัวมาทำธุรกิจมากขึ้น คนซื้อประกันมากขึ้นเพื่อกลัวการเจ็บป่วย เปิดหน้าร้านไม่ได้ก็ยอมขายผ่านแพลตฟอร์มออนไลน์มากขึ้น หลายสิ่งเกิดขึ้นจากสิ่งที่ไม่เคยกล้าลอง กล้าทำ และพฤติกรรมการเข้าสู่โลกออนไลน์ของคนก็เร็วมาก
หากเราอยู่ในฐานะผู้ฟัง จะเริ่มเกิดคำถามแล้วว่า WHAT หรือ WHY นั่นคือ แล้วยังไงต่อ
แม้หลายคนจะมองว่าการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมที่เป็น New Normal อาจจะไม่ถูกต้อง บางคนบอกว่าอาจจะเป็น Next Normal บางคนบอกว่าเป็น Now Normal หรือ No Normal นั่นคือ เราไม่สามารถที่จะรู้ได้เลยว่าการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนี้ จะเป็นไปในทิศทางไหน รวมทั้งมองไม่ออกแล้วว่า กลยุทธ์ทางการตลาดใด ที่จะเหมาะกับสถานการณ์แบบนี้
หากสมัยก่อน เราแนะนำให้นักการตลาดสร้างประสบการณ์ด้วย High Touch แต่วันนี้การทำ Direct Marketing ก็ไม่ง่าย การทำ Webminar หรือ Brick Bar ก็ไม่ได้เงิน ภาพที่ทุกคนเห็นในตอนนี้คือ ทำการตลาดด้วยออนไลน์หรือฟรี เก็บเงินก็ไม่ได้เงินที่ได้มาคือการบริจาค ข้อห้ามก็เยอะมาก แล้วนักการตลาดควรทำอย่างไร
ดังนั้น High-Touch Marketing จึงกลายมาเป็นยาสามัญประจำบ้านของนักการตลาด ผ่านพฤติกรรมของลูกค้า 4 ด้านคือ
- No Touch มนุษย์จะสัมผัสกันน้อยลง ดังนั้นจะกระทบธุรกิจที่ต้องมีการสัมผัสกัน เช่น ธุรกิจนวด ตัดผม ลิฟท์ เงินสด
- No Move คนจะเคลื่อนย้ายตัวเองน้อยลง เพราะคนมองว่าการใช้ขนส่งสาธาณะน่ากลัวขึ้น ทำให้เดลิเวอรี่เติบโต
- No Share บริการแชร์ริ่งอีโคโนมีที่เคยเป็นที่นิยมมาก กลายเป็นสถานที่ที่มีความเสี่ยง เช่น airbnb, co-working space, grab, uber
- No Add-on คือการใช้ชีวิตอย่างเรียบง่าย ไม่ทำอะไรให้หวือหวา คิดเยอะเรื่องการใช้เงินมากขึ้น
ถ้าเรามองแค่ 4 แนวคิดนี้แล้วยังมองไม่ออกว่าจะเปลี่ยนอย่างไร หรือเปลี่ยนอย่างไรดี ถึงจะโดนใจลูกค้า สิ่งที่ผมมองเห็นก็คือ การเรียกความเชื่อมั่นคือสิ่งที่สำคัญ เพราะยุคนี้สิ่งที่คนทั่วโลกต้องการคือ Security และ Safety
เพราะคนทุกวัยยังต้องการที่จะเดินทาง ต้องการออกไปใช้ชีวิต สิ่งที่นักการตลาดควรทำคือเรียกความเชื่อมั่นในการใช้งานกลับคืนมา เช่น ธุรกิจทัวร์ ถ้ามองแค่ตัวเลขอุตสาหกรรมที่มีแต่ลดลง เราคงไม่มีใจอยู่รอดต่อ แต่ถ้าเรารู้จักปรับตัวและปรับใช้กลยุทธ์ให้เหมาะสม ย่อมสามารถรักษาโอกาสในสถานการณ์แบบนี้ได้ เช่น เรียกความเชื่อมั่นเรื่องความปลอดภัย การทำความสะอาด รวมทั้งการเดินทางที่ลดโอกาสติดเชื้อ การทำธุรกิจแบบนี้ จะทำให้คนที่กำลังจะตัดสินใจซื้อเรา รู้สึกมั่นใจและสบายใจที่จะใช้บริการ
ดังนั้น สภาวะของธุรกิจหลังคลายมาตราการล็อกดาวน์ก็คือเน้นเรื่องความเชื่อมั่นและเพิ่มความปลอดภัยให้มากที่สุด เพราะนี่คือสิ่งสำคัญที่นักการตลาดทุกคนควรให้ความสนใจ