เป็นอีกหนึ่งช่วงที่น่าสนใจจากงานสัมมนา Revolutionizing your digital marketing 2017 ซึ่งจัดโดย Computerlogy กับเซสชั่น “How to apply AI Chatbots to your business and case study” ซึ่งได้ผู้พูดเป็นคนดังอย่างคุณจิน – รฐิยา อิสระชัยกุล ผู้จัดการฝ่ายธุรกิจเอสเอ็มอี Facebook ประจำประเทศไทยขึ้นมาบอกเล่า “ทุกด้าน” เกี่ยวกับการใช้งาน Chatbot เพื่อเสริมแกร่งให้กับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบของธุรกิจ ตัวเลข เทรนด์ต่าง ๆ แถมยังดึงกรณีศึกษาที่ทำแล้วประสบความสำเร็จมาให้ได้รับฟังกันด้วย สำหรับใครหลายคนที่สงสัยว่า ทำไมต้อง Messenger คงต้องไปฟังคำตอบกันให้หายข้องใจเสียแล้ว
” Messenger มีเสน่ห์ตรงที่เป็น Global Platform คือในต่างประเทศ แอปพลิเคชันส่งข้อความที่เราพบเห็นคนใช้กันหลัก ๆ ก็มีสองแพลตฟอร์มคือ WhatsApp กับ Messenger อย่างคนสิงคโปร์ก็ใช้ WhatsApp เป็นหลัก แต่ถ้ามาเมียนมาร์จะใช้ Messenger ค่อนข้างเยอะ” คุณรฐิยากล่าว
นอกจากนี้เธอยังชี้ว่า การผูกกับ Facebook ก็เป็นอีกหนึ่งข้อได้เปรียบของ Messenger เพราะเป็นแอคเคาน์เดียวกัน จะเล่นที่มือถือ เล่นที่เดสก์ทอป เล่นที่เครื่องไหนก็ตาม ตราบใดที่ล็อกอินเป็นคนเดิม มันก็ยังเป็น Messenger ของผู้ใช้รายนั้นในทุก ๆ แพลตฟอร์ม
การทำความรู้จักกับผู้บริโภคก็เป็นสิ่งสำคัญ โดย Facebook ได้มีการสำรวจความคิดเห็นใน 14 ประเทศ ที่มีการใช้งาน Messenger สูงติดอันดับโลก ได้แก่ สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์, เม็กซิโก, บราซิล, อังกฤษ, ฝรั่งเศส, สหรัฐอเมริกา, อินเดีย, เวียดนาม, เกาหลีใต้, ประเทศไทย, ไต้หวัน, ญี่ปุ่น, อินโดนีเซีย และออสเตรเลีย ซึ่งพบว่า เหตุผลที่ประชากรในแต่ละประเทศใช้งาน Messenger นั้นแตกต่างกัน
“Facebook พบว่า คนไทยชอบใช้ Messenger เพราะมันสะดวก สองคือประหยัด ไม่สิ้นเปลือง สามคือมันได้ผล มีประสิทธิภาพ นัดกันจะไปเจอกัน มันได้ผลตามนั้น แต่มีข้อมูลเชิงลึกอีกตัวหนึ่งที่น่าสนใจมาก คือมีการถามคนในแต่ละประเทศว่าอยากให้มีบริการแปลภาษาไหม ผลสำรวจตอบว่าประเทศไทยสนใจเป็นอันดับหนึ่ง กรณีนี้ก็คือกลุ่มพ่อค้าแม่ค้าที่อีคอมเมิร์ซบน Messenger เวลามีคนสิงคโปร์ มาเลย์ เข้ามาสอบถาม แม่ค้าคนไหนคุยรู้เรื่องก็ได้ออเดอร์ไป แม่ค้าบางคนไม่ถนัดภาษาต่างประเทศก็อดได้ยอดขายไป นั่นจึงอาจเป็นเหตุผลว่าทำไมผู้ใช้ Messenger ไทยจึงต้องการบริการแปลภาษามากเป็นที่หนึ่งของโลก”
แชท 1.8 พันล้านข้อความ “คุยกับธุรกิจ”
นอกจากความนิยมใน Messenger ที่ติดระดับโลกแล้ว ยังมีการสำรวจพบว่า ในแต่ละปี มีผู้ใช้งานส่งข้อความหาธุรกิจต่าง ๆ บนเพจมากถึง 1.8 พันล้านข้อความ
“นี่เป็นสัญญาณที่สำคัญมากว่าคนไม่ได้ใช้ ChatApp ในการคุยกันแบบ Peer-to-Peer เท่านั้น แต่คนยังต้องการที่จะคุยกับธุรกิจ เราก็วิจัยกันต่อ ว่ามีผลไหมกับการเลือกซื้อสินค้าหรือบริการ ผลก็คือ ผู้ใช้งานในประเทศไทย68% ตอบว่า ถ้าแชทหาธุรกิจ แล้วมีการพูดคุยกันได้ ก็มีผลมากต่อการตัดสินใจซื้อสินค้า” คุณรฐิยากล่าวต่อ
โดย Messenger ยังได้เข้ามาเปลี่ยน Customer Journey ไปอย่างสิ้นเชิง ยกตัวอย่างเช่น ทุกวันนี้ คนไทยใช้ Messenger ในการถาม ขอรายละเอียดสินค้ามากขึ้น การซื้อก็กระทำกันอยู่บน Chat App และเมื่อซื้อเสร็จก็ยังมาแชทกับธุรกิจอีก เพื่อขอรับบริการหลังการขาย ซึ่งต่างจากการค้าในยุคเดิมอย่างสิ้นเชิง
เมื่อต้องเริ่มเล่น Messenger Chatbot
ในมุมของธุรกิจ หากต้องการให้ Messenger เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจนั้น จะมีทางเลือกอะไรได้บ้าง คุณรฐิยาเผยว่า Messager Platform นั้น แบ่งได้เป็นสองส่วนใหญ่ ๆ คือ Send/Receive APIs และ wit.ai ซึ่ง Send/Receipt API s นั้นรองรับการรับส่งข้อความเป็นหลัก แต่จะไม่สามารถประมวลผลและคิดได้ด้วยตัวเองอย่างที่ Wit.ai ทำได้
โดยสิ่งที่ Send/receipt API ส่งไปหาลูกค้าได้นั้น ประกอบด้วย 5 ส่วนหลัก ๆ คือ ข้อความ, ภาพ, เทมเพลต, Carouselและ List นอกจากนั้น ยังมีคุณสมบัติใหม่ที่เพิ่มขึ้นมา ได้แก่
1. Account Linking ช่วยให้ให้ลูกค้าล็อกอินเข้าระบบของบริษัทโดยตรงผ่านทาง Messenger ภายใต้ความปลอดภัยสูงสุด
2. Persistant Menu เป็นเมนูที่ฝังอยู่ข้างล่าง เวลาเราจะกดโต้ตอบกับบ็อท ช่วยอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ไม่ว่าคุยกันไปยาวแค่ไหน จะกลับมากดเมนู กดปุ๊บก็มีเมนูให้เลือก
3. Quick Menu เป็นคล้าย ๆ shortcut แบบ Multiple Choice ให้ลูกค้าเลือก ไม่ต้องพิมพ์
โดยธุรกิจที่มีการใช้ความสามารถทั้งหมดดังที่กล่าวมานี้ และประสบความสำเร็จ ยกตัวอย่างเช่น สำนักข่าว CNN, สายการบิน KLM เป็นต้น
กลยุทธ์ในการใช้งาน Chatbot
แม้ว่า Bot อาจจะมีคุณสมบัติดี ๆ มากมาย แต่อาจไม่ได้เหมาะกับทุกธุรกิจ ดังนั้น สิ่งที่ต้องพิจารณาก่อนใช้งาน Chatbot ก็คือ
- Business Model ของธุรกิจว่าเป็นอย่างไร
- ลักษณะของ conversation กับลูกค้าว่าเป็นแบบไหน
- การนำ bot มาใช้ในงาน customer service จะผสมกับแชนแนลเดิมได้ไหม (เช่น อาจมีพนักงานตอบอยู่แล้ว)
- มีบุคลากรรองรับในการพัฒนา Chatbot หรือไม่
นอกจากนี้ ยังอาจแบ่งได้ตามประเภทธุรกิจด้วย ซึ่งคุณรฐิยาได้จำแนกธุรกิจเอาไว้กว้างๆ 4 ประเภทได้แก่
- กลุ่ม Low Life Time Value – Low Volumn of customer conversation ยกตัวอย่างเช่น กลุ่มสินค้าอุปโภคบริโภค ซึ่งอาจไม่มี Conversation จากลูกค้ามากนัก จึงอาจไม่คุ้มที่จะทำ Chatbot
- กลุ่ม High Life Time Value – Low Volumn of customer conversation ยกตัวอย่างเช่น กลุ่มอสังหาริมทรัพย์ ขายรถยนต์ กลุ่มนี้มีคนส่งข้อความเข้ามาคุยกับ Chatbot ไม่มากก็จริง แต่ของที่ขายมีมูลค่าสูง ดังนั้น หากกลุ่มนี้ต้องการใช้ Chatbot ต้องมั่นใจว่า CRM ของบริษัทแน่นแล้วจริง ๆ ต้องรู้จักลูกค้าเป็นอย่างดีจริง ๆ จึงค่อยเอา Chatbot มาเสริม
- กลุ่ม Low Life Time Value – High Volumn of customer conversation ยกตัวอย่างเช่น กลุ่มที่ขายเสื้อผ้าออนไลน์ หรืออีคอมเมิรซ์อื่น ๆ กลุ่มนี้คนถามเยอะ แต่อาจจะซื้อน้อย กรณีนี้ Chatbot จะเหมาะมาก เพราะช่วยผ่อนงานในการตอบให้กับพนักงาน
- กลุ่ม High Life Time Value – High Volumn of customer conversation ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจ Telco, Financial service, Travel, Airline, insurance กลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่ท้าทาย เพราะลูกค้าต้องการได้รับความสนใจจากธุรกิจ และจะเข้ามาพร้อมกันทีละมาก ๆ กลุ่มนี้ CRM จึงต้องแน่นที่สุด แล้วค่อยขยายไปเชื่อมต่อกับแชนเนลอื่น ๆ
สำหรับใครหลายคนที่เห็นภาพการใช้ Chatbot ในการทำงานมากขึ้นแล้ว คุณรฐิยาเสริมว่า ก่อนจะใช้งาน Chatbot นั้น สิ่งที่บริษัทต้องตกลงกันให้เข้าใจ และมองในทิศทางเดียวกันก็มีอยู่ นั่นคือ ต้องคุยกันถึงวัตถุประสงค์ของการใช้แชทบอทให้ชัดเจน รวมถึงต้องสโคปของการใช้แชทบอทว่าจะทำเพื่ออะไร
ความพร้อมในการทำว่าพร้อมจะทำเอง หรือจะจ้างทำ ก็เป็นสิ่งสำคัญ เพราะถ้าไม่มีความพร้อม อาจต้องมองหาบริษัทที่รับจ้างทำในส่วนนี้ แต่ที่ลืมไม่ได้อีกข้อก็คือ เมื่อทำเสร็จ การสร้างฐานลูกค้าให้เข้ามาคุยกับ bot มากๆ จะเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจมาก และสุดท้ายควรแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับทีมอื่น ๆ เพื่อให้เกิดการ Learning ร่วมกันบนแพลตฟอร์มด้วยนั่นเอง
