ครั้งนี้ไปดู Infographic ที่จะทำให้ทุกคนเห็นว่า การละเลยต่อการให้บริการลูกค้าสร้างความเสียหายให้กับบริษัททั่วโลกรวมกันสูงถึง 338,500 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ต่อปี สะท้อนว่า Customer Service นี้สำคัญไฉน
การทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับปัจจัยสำคัญหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็นคุณภาพสินค้า ราคา การทำการตลาด รวมไปถึงปัจจัยสำคัญที่ขาดไม่ได้เลยก็คือ การบริการลูกค้า (Customer Service) ซึ่งการสำรวจล่าสุดแสดงว่างานบริการลูกค้าเป็นหนึ่งองค์ประกอบสำคัญที่สามารถชี้วัดอนาคตของธุรกิจได้เลย
เว็บไซต์ The-connection.com ทำการสำรวจข้อมูลในแวดวงธุรกิจการให้บริการ จนพบว่างานบริการที่ไม่ได้คุณภาพหรือการละเลยต่อการให้บริการลูกค้าสร้างความเสียหายอย่างมหาศาลรวมกันแล้วสูงถึง 338,500 ล้านเหรียญสหรัฐต่อปี อีกทั้งยังเป็นการสร้างทัศนคติด้านลบของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ โดยกว่า 78% ของผู้บริโภคจะเปลี่ยนใจไม่ซื้อสินค้าเมื่อต้องพบกับการให้บริการที่ขาดการเอาใจใส่ต่อลูกค้า
ในขณะที่บริษัทที่สามารถบริการลูกค้าได้ดี หรือการดูแลเอาใจใส่ลูกค้าจะให้ผลที่ดีเกินคาด โดยการสำรวจพบว่า ผู้บริโภคยอมจ่ายเงินเพิ่มขึ้นกว่าเดิมอีก 13% เพื่อเป็นค่าตอบแทนในการให้บริการ อีกทั้งยังเป็นการสร้างความประทับใจแรกพบ (First Impression) และความภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ได้มากกว่าปกติถึง 10 เท่าตัวในการซื้อสินค้าครั้งแรก
ผู้บริโภคยอมรับว่า งานบริการลูกค้าที่ดีนั้นมีผลต่อความภักดีของผู้บริโภคต่อแบรนด์มากสุดเป็นอันดับ 2 (38%) รองจากคุณภาพสินค้า ที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ให้ความสำคัญนำมาเป็นอันดับ 1 (43%) รวมไปถึงปัจจัยอื่นรองลงมาอย่าง ราคาสินค้า (15%) และชื่อยี่ห้อสินค้า (4%) นอกจากนี้การบริการที่ดียังเป็นอีกเหตุผลสำคัญที่ช่วยดึงดูดผู้บริโภคให้หันมายอมรับแบรนด์ได้มากที่สุดอีกเช่นกัน
การบริการที่พูดถึงนี้ไม่เพียงหมายถึงการให้บริการขณะอยู่ในร้านค้าหรือร้านอาหารแบบทั่วไปเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการให้การบริการผ่านทางโทรศัพท์ (Call Center) โดยผู้บริโภคที่เคยใช้บริการผ่านทางโทรศัพท์ระบุว่า ประสบการณ์ด้านลบที่พบแล้วทำให้เสียความรู้สึกกับการให้บริการมากที่สุดเป็นอันดับ 1 คือ ให้แก้ปัญหาด้วยตัวเองหรือบริการตัวเอง (76%) รองลงมาเป็นการให้รอสายเป็นเวลานาน (67%) ให้ทวนข้อมูลซ้ำไปมาหลายครั้ง (52%)
ความรู้สึกของผู้บริโภคหลังจากใช้บริการทางโทรศัพท์ คือ ต้องการทางเลือกช่องทางอื่นในการติดต่อ (50%) และต้องการบริการจากคน (Human Service) มากกว่าการให้บริการแบบอัตโนมัติ (40%)
ที่มา : visual.ly
