ใครกันแน่นะคือ ?ผู้บริโภค social?? ผู้บริโภคที่ช้อปปิ้งอย่างฉลาดด้วย Social Network? แล้วเราจะรับมือกับผู้บริโภคแนวนี้ได้อย่างไร คำตอบก็คือ “Social CRM” นี่คือ Infographic จากเว็บไซต์ GetSatisfaction ที่อธิบายได้น่าสนใจดี ทีมงาน thumbsup จะสรุปภาษาไทยไว้ด้านล่างด้วยจ้ะ
เชื่อว่าทุกคนจะมีแนวทางในการทำ CRM แต่สำหรับ Infographic อันนี้จะชี้ให้เห็นว่า Social CRM คืออะไร Social CRM ก็คือหลักการและกลยุทธ์ทางธุรกิจที่แบรนด์สามารถใช้ดูแลกลุ่มลูกค้าด้วย Social Technology ต่างๆ ก่อนที่จะเริ่มคุยเรื่อง Social CRM มาดูกันดีกว่าว่าลูกค้าแบบ Social หรือผู้บริโภคแนวนี้คืออะไรยังไง
ผู้บริโภคแนว Social คืออะไร? เขาคือ…
ผู้บริโภคที่บริโภคข่าวสารใหม่ๆ ไวๆ ผ่าน Facebook, Twitter
ผู้บริโภคที่เรียนรู้ข่าวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ผ่านช่องทางที่เป็น Social
ผู้บริโภคที่ฉลาดในการหาโปรโมชั่นดีให้ตัวเอง และเลือกมองหาคำแนะนำที่น่าเชื่อถือประกอบการตัดสินใจซื้อ
ผู้บริโภคที่ปรารถนาจะ “พูดคุย” กับแบรนด์ มากกว่าการที่จะรับสารทางเดียวผ่านสื่อมวลชนอย่างที่เป็นมา
ผู้บริโภคที่คาดหวังว่าแบรนด์จะ active ใน Social Media ที่ตัวเองใช้
ผู้บริโภคที่ต้องการให้แบรนด์ “ฟัง” และดูแล คอยตอบคำถามอย่างรวดเร็ว
ผู้บริโภคแบบเดิมกับแบบใหม่ต่างกันตรงที่ แบบ Social จะเดินเข้าหา Consumer มากกว่าด้วย Social Technology แทนที่จะทำเพียงเก็บข้อมูล และส่ง direct mail ให้ตรงกลุ่ม
แต่ทาง GetSatisfaction เจ้าของ Infographic ชิ้นนี้ ก็ออกตัวว่า Social CRM ไม่ใช่คอนเซ็ปต์ที่จะมาแทน CRM แบบเดิมเสียทีเดียว เพราะมันไม่ใช่สิ่งใหม่อะไร หากแต่มันคือวิวัฒนาการอีกขั้นหนึ่งของ CRM ในวันที่ผู้บริโภคใช้ Social Technology รอบตัวมากขึ้น แบรนด์ก็ควรเข้าไปใช้เทคโนโลยีนั้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้าเช่นกัน ตัวเลขที่น่าสนใจหลายๆ อันใน Infographic ชิ้นนี้น่าสนทีเดียวครับ เช่น 81% ของชาวอเมริกันเข้าอินเทอร์เน็ตเพื่อหาคำแนะนำในการซื้อสินค้าและบริการ และ 60% ของผู้บริโภคยังคุยกับแบรนด์เป็นประจำด้วย
ถ้าแบรนด์ทั้งหลายไม่ทำ Social CRM ก็ถือว่าเสี่ยงจะเสียลูกค้าได้ง่ายๆ เลยล่ะ
ที่มา: SocialCommerceToday
