ทุกวันนี้ต้องบอกว่าทุกธุรกิจกำลังเผชิญหน้ากับความท้าทายที่มาจาก Digital Transformation ซึ่งข้อดีของการเข้าสู่ยุค Digital Transformation ในมุมของผู้บริโภคอาจหมายถึงการที่เราสามารถ “เห็น” ข้อมูลของสินค้าหรือบริการที่โปร่งใสมากขึ้น รวดเร็วมากขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยหนึ่งในภาพของการเปลี่ยนแปลงที่ได้พบเห็นนั้น นอกจากจะพบจากธุรกิจการท่องเที่ยว ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ธุรกิจการเงินการธนาคาร ฯลฯ แล้ว ปฏิเสธไม่ได้ว่าธุรกิจการประกันภัยก็กำลังถูก Transformation สู่การเป็น InsurTech ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาปรับใช้ให้เกิดประสิทธิภาพต่อการให้บริการมากขึ้นเช่นกัน
โดยในวันนี้ มีอีกหนึ่งกรณีศึกษาถึงการนำเทคโนโลยีมาปรับโฉมธุรกิจการประกันภัย และการพัฒนาแอปพลิเคชันให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคใหม่กันมากขึ้น กับแบรนด์ Roojai.com (รู้ใจ ดอทคอม) ซึ่งเป็นอีกหนึ่งบริษัทผู้พัฒนาเทคโนโลยีประกันภัยรถยนต์ออนไลน์ที่เปิดตัวในไทยมาแล้ว 18 เดือน โดยคุณนิโคลัส ฟาร์เกต์ ประธานบริหารและผู้ก่อตั้ง บริษัท รู้ใจ จำกัด (อดีตผู้ก่อตั้ง DirectAsia.com) ได้มาเผยถึงจุดเด่นหลัก ๆ ที่ทำให้ตลาดประกันภัยรถยนต์ไทยน่าสนใจดังต่อไปนี้
- ผู้บริโภคนิยมใช้ช่องทางออนไลน์ในการหาข้อมูลสูง โดยพบว่ามีการขอข้อมูล วิเคราะห์และเปรียบเทียบประกันภัยรถยนต์เกิดขึ้นมากกว่า 600,000 ครั้งต่อเดือน
- ผู้บริโภคไทยมีสัดส่วนการใช้สมาร์ทโฟนที่สูงมากเมื่อเทียบกับประเทศอื่น ๆ ในภูมิภาคเดียวกัน
- สถิติการจำหน่ายรถยนต์ของประเทศไทยมีมากกว่า 500,000 คัน/ปี (สถิติปี 2016 อยู่ที่ 768,788 คัน) ขณะที่ประเทศเพื่อนบ้านในกลุ่ม CLMV นั้นมีไม่สูงเท่า หรือเป็นการใช้รถประเภทอื่นมากกว่า เช่น รถจักรยานยนต์
- ผู้บริโภคไทยใช้ Social Media มากเป็นอันดับ 7 ของโลก ด้วยสัดส่วน 67% จากจำนวนประชากรทั้งหมดในประเทศ แพลตฟอร์มหลักคือ Facebook (อ้างอิงจาก WeAreSocial)
- ประเทศไทยเป็น “Mobile First Country” ด้วยจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตบนมือถือที่สูงถึง 44 ล้านคน หรือประมาณ 2 ใน 3 ของจำนวนประชากรทั้งประเทศ (อ้างอิงจาก WeAreSocial)
- ราคาเบี้ยประกันที่ผู้บริโภคไทยต้องจ่ายให้กับการประกันภัยรถยนต์นั้นยังถือว่าสูงมากเมื่อเทียบกับประเทศอื่น ๆ เช่น ฝรั่งเศส ที่เบื้ยประกันภัยรถยนต์ถูกมากจนธุรกิจ InsurTech ไม่สามารถเข้าไปแข่งขันได้ หรือแข่งไปก็ไม่เกิดกำไรมากพอ
ผลก็คือ รู้ใจดอทคอม ได้เลือกวางกลยุทธ์สำหรับเจาะตลาดไทยดังต่อไปนี้
- เน้นการทำแคมเปญโฆษณาประชาสัมพันธ์ผ่าน Facebook เป็นช่องทางหลัก
- พัฒนาแอปพลิเคชัน Roojai สำหรับอุปกรณ์โมบายล์เพื่อตอบโจทย์รูปแบบการใช้งานหลักของคนไทยที่เน้น “Mobile First” โดยสามารถแจ้งสถานที่เกิดอุบัติเหตุเพื่อให้ทีมงานสามารถเห็นตำแหน่งได้แบบเรียลไทม์ และทางผู้ขับก็จะเห็นตำแหน่งของพนักงานที่จะเข้าไปดูแลแบบเรียลไทม์เช่นกัน หรือในการทำประกันที่ปกติแล้วต้องนำรถยนต์ไปตรวจสอบกับทางศูนย์บริการ ก็เปลี่ยนเป็นการเปิดกล้องดิจิทัลจากหน้าจอสมาร์ทโฟนเพื่อถ่ายภาพรถทั้งคันให้พนักงานได้พิจารณาทันที
- ไม่มีการโทรไปเสนอขายประกันแบบที่ธุรกิจประกันภัยแบบเก่าทำ แต่จะให้บริการเฉพาะผู้ที่สนใจสอบถามเข้ามาเท่านั้น
- พัฒนาเว็บไซต์พร้อมระบบอัตโนมัติที่เปิดให้ผู้บริโภคได้เลือกแผนการประกันภัยที่ต้องการได้อย่างสะดวกสบาย และมีรายละเอียดกำกับชัดเจน
คุณนิโคลัส ฟาร์เกต์ เผยว่า จากผลการดำเนินงาน 18 เดือนที่ผ่านมา ได้รับผลตอบรับในเชิงบวกจากผู้บริโภคไทยพอสมควร เฉพาะใน 6 เดือนแรกของปี 2017 มียอดผู้เข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ประมาณ 5 ล้านครั้ง เฉลี่ยประมาณ 700,000 – 900,000 ครั้งต่อเดือน และมีการขอใบเสนอราคาเกิดขึ้นประมาณ 25,000 ครั้งต่อเดือน ซึ่งในส่วนนี้นำไปสู่การซื้อประกันภัยรถยนต์ออนไลน์ประมาณ 10,000 ครั้ง หรือคิดเป็นส่วนแบ่งตลาดประมาณ 0.12% ของตลาดรถยนต์ที่มีการใช้งานมามากกว่า 1 ปี
โดยสิ่งที่สังเกตได้ข้อหนึ่งจากพฤติกรรมผู้บริโภคไทยคือต้องการการพูดคุยกับพนักงานก่อนเพื่อความมั่นใจทั้งในแง่ว่าบริษัทมีตัวตนจริง และการยืนยันในเรื่องสัญญาการรับประกันว่าเข้าใจตรงกันหรือไม่
สำหรับส่วนแบ่งตลาดที่ไม่สูงมากนี้ ทางคุณนิโคลัสเผยว่า เป็นสิ่งที่เข้าใจได้ เพราะในอดีตมีประสบการณ์ในการสร้าง DirectAsia.com ที่สิงคโปร์ก็พบเทรนด์ในลักษณะนี้เช่นกัน นั่นคือในช่วง 1 – 2 ปีแรก พฤติกรรมผู้บริโภคยังคุ้นเคยกับการซื้อประกันในแบบออฟไลน์ ทำให้สถิติการซื้อประกันภัยออนไลน์มีไม่สูงมากนัก แต่เมื่อเข้าปีที่ 3 เมื่อผู้บริโภคเกิดความมั่นใจและเข้าใจในรูปแบบแล้ว จึงค่อยเกิดตัวเลขที่น่าสนใจตามมา โดยปัจจุบัน ส่วนแบ่งตลาด InsurTech ในสิงคโปร์อยู่ที่ 15%
Sharing Economy อาจไม่ใช่โอกาสสำหรับ InsurTech
อย่างไรก็ดี เมื่อถามถึงอีกหนึ่งเทรนด์ที่น่าสนใจและเติบโตอย่างกว้างขวางในโลกปัจจุบันคือ Sharing Economy ซึ่งจะเห็นได้จากการเติบโตของบริการยักษ์ใหญ่เช่น Airbnb และ Uber นั้น แต่สำหรับ InsurTech แล้ว คุณนิโคลัสมองว่า Sharing Economy อาจไม่ใช่โอกาส โดยเฉพาะในแง่ของการคุ้มครองเมื่อเกิดอุบัติเหตุที่อาจถูกตีความว่าใช้รถผิดประเภทได้ ดังนั้นการจะทำให้บริการ Ride-Sharing หรือแนวคิด Sharing Economy กลายเป็นโอกาสสำหรับธุรกิจประกันภัยรถยนต์ได้นั้น อาจต้องเกิดขึ้นหลังจากมีกฎหมายรับรองที่ชัดเจนเสียก่อน
นอกจากนี้คุณนิโคลัสยังได้เผยถึงเคล็ดลับในการจับ “สัญญาณ” ว่าจะดูอย่างไรจึงจะทราบว่าตลาดนั้นเกิดการเปลี่ยนผ่านแล้ว โดยสามารถสังเกตได้จากสัญญาณดังต่อไปนี้
- มีการซื้อตั๋วเครื่องบิน – ทริปท่องเที่ยวผ่านระบบออนไลน์อย่างกว้างขวาง
- สังคมนั้นเข้าสู่ยุคของอีคอมเมิร์ซ มีการซื้อสินค้าผ่านทางอินเทอร์เน็ตจากเว็บไซต์ต่าง ๆ
- หากสองปรากฏการณ์ด้านบนเกิดขึ้น หมายความว่าตลาดนั้นพร้อมเข้าสู่การซื้อบริการทางการเงินแล้วนั่นเอง
สำหรับอนาคตของ รู้ใจดอทคอม ในฐานะ InsurTech นั้น คุณนิโคลัสเผยว่าได้แบ่งออกเป็นสองระยะ คือระยะสั้นที่เน้นสร้างความเข้าใจ และนำเสนอบริการด้านการประกันภัยออนไลน์ในราคาที่เหมาะสม เพื่อขยายฐานลูกค้า จากนั้นจะเข้าสู่ระยะที่สองนั่นคืออาจมีการเปิดตัวบริการประกันภัยประเภทอื่น ๆ เพิ่มเติม เช่น ประกันสุขภาพออนไลน์, ประภัยภัยแบบออนดีมานด์ ฯลฯ
ทั้งนี้ กลุ่มลูกค้าหลักของรู้ใจนั้นมีอายุระหว่าง 30 – 45 ปี ในช่วงเริ่มแรกเป็นผู้ที่อาศัยในกรุงเทพประมาณ 80% แต่หลังจากให้บริการไป 18 เดือนพบว่า ลูกค้าจากต่างจังหวัดมีมากขึ้น คิดเป็นสัดส่วนลูกค้าที่อาศัยอยู่ในกรุงเทพฯ ประมาณ 65% ต่างจังหวัด 35% ประเภทรถยนต์ที่มีการซื้อประกันภัยออนไลน์เป็นรถ Pick-up 45% และ Non Pick-up 55% โดยแบรนด์ที่ซื้อประกันภัยออนไลน์สูงสุดคือ “Toyota Vios”
“สมาร์ทโฟน กับเครือข่าย 4G มีส่วนมากต่อการเข้าถึงบริการของรู้ใจ โดย 80% ที่เข้าถึงมาจากสมาร์ทโฟน ส่วนระดับรายได้ของกลุ่มลูกค้ามีทุกกลุ่มทั้งระดับบน – กลาง – ล่าง”
“นอกจากนี้ หากเทียบกับประเทศเพื่อนบ้านที่ไกลออกไปเช่น เกาหลีใต้ ญี่ปุ่น สิงคโปร์ ก็จะพบว่าการเติบโตของธุรกิจ InsurTech นั้นเป็นเทรนด์ที่กำลังเกิดขึ้น โดยเกาหลีใต้มีส่วนแบ่งตลาดของ InsurTech อยู่ที่ 35% ส่วนญี่ปุ่นอยู่ที่ 20% และสิงคโปร์อยู่ที่ 15% แต่หากมองไกลไปมากกว่านั้น ก็คือประเทศอังกฤษ ที่ปัจจุบันส่วนแบ่งตลาด InsurTech อยู่ที่ 65%”
“ปัจจุบัน ธุรกิจประกันภัยรถยนต์ของไทยหลายรายก็มีการปรับตัวสู่การใช้เทคโนโลยีแล้วเช่นกัน ทำให้เชื่อมั่นว่าในอนาคตอันใกล้นี้ ตลาด InsurTech จะกลายเป็นสิ่งที่เติบโตอย่างรวดเร็วในที่สุด” คุณนิโคลัสกล่าวปิดท้าย