ช่วงวิกฤตโควิด-19 ต้องบอกเลยว่าเป็นช่วงเวลาที่ท้าทายของทุกธุรกิจที่ต้องฝ่ากระแสชีวิตที่ยิ่งกว่าละครหลังข่าว เพราะหากทีมบริหารไม่สามารถพยุงธุรกิจที่หยุดชะงักทุกอย่างให้อยู่รอดได้ พร้อมกับพนักงานทั้งแบบประจำและพาร์ทเนอร์ ทำให้การรักษาธุรกิจที่มีภาพของความเป็นธุรกิจด้านเทคโนโลยี ที่ต้องใช้ดาต้า หรือคลังข้อมูลจำนวนมหาศาล ผ่านการใช้งานของลูกค้า พาร์ทเนอร์ร่วมขับและพาร์ทเนอร์ธุรกิจทุกด้าน มาเป็นตัวปรับกลยุทธ์ให้ทันท่วงทีสมกับเป็นบริษัทเทคสตาร์ทอัพชื่อดังระดับโลก
โดยทีมงาน thumbsup ได้เข้าร่วมสัมภาษณ์กลุ่มกับคุณวรฉัตร ลักขณาโรจน์ กรรมการผู้จัดการ แกร็บ ไฟแนนเชียล กรุ๊ปประเทศไทย เกี่ยวกับสถานการณ์ทางธุรกิจที่ผ่านมา และกลยุทธ์ที่จะปรับใช้ในอนาคต
“เราปรับหลายอย่างตั้งแต่ก่อนที่โควิดจะระบาดในประเทศไทย รวมทั้งกลยุทธ์ที่คิดว่าจะเปิดช่วงไตรมาสสองของปีนี้ด้วย เพราะเราเห็นสัญญาณแล้วว่า ถ้านำมาใช้คือสูญเปล่า จึงเลือกปรับแผนและพยุงพาร์ทเนอร์ของเราก่อนที่จะทำอะไรใหม่ๆ”
เรื่องสุขอนามัยกลายเป็นปัญหาสำคัญที่ทุกคนกังวล แม้ว่าเรื่องของนักท่องเที่ยวต่างชาติและการให้บริการแบบไดร์ฟจะต้องชะงัก แต่การชำระเงินแบบไร้เงินสด (Cashless) เติบโตดีมาก ส่งผลให้ช่วง 3 เดือนที่ผ่านมา (เมษายน-มิถุนายน) ธุรกรรมผ่าน Grabpay Wallet โตเพิ่มขึ้น 1 เท่าตัว เมื่อเทียบกับภาพรวมการใช้งานโมบายแบงกิ้งทั้งประเทศที่เพิ่มขึ้น 69% ของปีที่ผ่านมา
นอกจากนี้ หลายธุรกิจมองว่าพฤติกรรมของคนไทยจะปรับเปลี่ยนเป็นวิถีชีวิตใหม่หรือ New Normal แต่ในมุมของ Grab การที่เราเป็นบริษัทเทคโนโลยีที่เติบโตแบบก้าวกระโดด จึงต้องปรับตัวให้ทันก่อนธุรกิจอื่นๆ เพราะเรามีดาต้าอยู่ในมือแบบมหาศาล
อย่างเช่น เราเห็นหน่วยงานภาครัฐขอความร่วมมือจากภาคธนาคารในการออกแผนช่วยเหลือธุรกิจเอสเอ็มอี แต่เรามองว่าสิ่งที่จำเป็นคือการเป็นผู้ให้บริการด้านการเงินสำหรับพาร์ทเนอร์ธุรกิจจำเป็นต้องออกแผนดูแลคนของตัวเองก่อนที่จะไม่เหลือใครให้ดูแล
“เราเข้าใจมุมของธนาคารเพราะเราเคยทำงานธนาคารมาก่อน แต่พอเรามานั่งในตำแหน่งของกึ่งธนาคารและกึ่งธุรกิจ เราต้องมองให้เร็วกว่าคนอื่น เช่น มองว่าจะดูแลพาร์ทเนอร์ของเราซึ่งเป็นกลุ่มคน Underserved อย่างไรให้พวกเขาอยู่รอดในช่วงวิกฤตโควิด-19”
การปล่อยสินเชื่อของแกร็บ ไม่ได้อ้างอิงจากเครดิตบูโรเลย แต่เราดูจากความสามารถในการผ่อนชำระรายวันว่าเขาสามารถทำได้มากแค่ไหน เพราะหากเขายังทำงานกับเรา เขายังมีเงินเดือนและเราหักออกจากเงินรายได้นั้น ก็ยังเหลือเงินไปใช้ชีวิตต่อได้ แต่ถ้าเราเก็บเป็นเงินก้อนทุกเดือน พอถึงดีลที่ต้องจ่ายพวกเขาอาจจะไม่ไหวก็เป็นได้
นอกจากนี้ กลุ่ม Underserved ไม่ได้เป็นกลุ่มคนท่ีก่อให้เกิดหนี้เสียในสังคม เพียงแต่พวกเขาไม่มีหลักประกันที่จะมาใช้ยื่นเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือให้ตนเอง แต่ในมุมของแกร็บเรามองว่าคนกลุ่มนี้ไม่ต้องมีหลักประกันที่หรูหรา ขอแค่ขยัน ตั้งใจทำงานและทำตามกฏที่เราบังคับใช้เพื่อให้อีโคซิสเต็มของแกร็บแข็งแรง พวกเขาก็เป็นคนที่มีสิทธิ์จะเข้าถึงเงินทุนหรือประกันชีวิตที่เหมาะสมแล้ว
ดังนั้น การที่แกร็บมีฐานข้อมูลของพาร์ทเนอร์ร่วมขับแบบสี่ล้อและสองล้อจำนวนมาก เราจึงเห็นว่าช่วงเดือนกุมภาพันธ์ซึ่งจำนวนนักท่องเที่ยวลดลง รายได้เฉลี่ยของพาร์ทเนอร์คนขับได้รับผลกระทบทันที แกร็บได้ออกมาตรการพักชำระหนี้แก่กลุ่มนี้ ซึ่งส่วนมากเป็นพาร์ทเนอร์ที่ให้บริการเดินทาง จากนั้น เมื่อผลกระทบจากมาตรการล็อคดาวน์ส่งผลกระทบในวงกว้างขึ้น ก็ได้ขยายความช่วยเหลือให้ครอบคลุมยิ่งขึ้น
รูปแบบของมาตรการช่วยเหลือมีตั้งแต่การเว้นการชำระ (ชำระแบบวันเว้นวัน) ไปจนถึงการหยุดพักชำระหนี้ 1-3 เดือน ซึ่งเราได้พักชำระหนี้แก่พาร์ทเนอร์คนขับกว่า 20,000 ราย พาร์ทเนอร์แกร็บ 71% เลือกรับงานแบบพาร์ตไทม์ (Part-time) คือมีระยะเวลาในการให้บริการน้
ในขณะที่ 29% ของพาร์ทเนอร์ตั้งใจใช้แพลตฟอร์
จากนั้นในเดือนมิถุนายนซึ่งเริ่มคลายมาตรการล็อคดาวน์ เราเห็นรายได้เฉลี่ยของคนขับบางส่วนเริ่มฟื้นตัวกลับมา จึงได้ปลดล็อคการพักชำระหนี้ โดยในขณะนี้มีประมาณ 70% ที่กลับมาชำระได้ตามปกติ ในขณะที่อีก 30% ยังคงพักชำระหนี้อยู่และแกร็บมีแผนที่จะปรับโครงสร้างหนี้ให้แก่กลุ่มนี้ต่อไป
“เราก็ไม่สามารถบอกได้ชัดเจนว่าอีก 30% ที่เหลือนี้จะกลับมาทำงานกับเราเหมือนเดิมไหม หรือจะเลิกทำและกลับไปใช้ชีวิตต่างจังหวัดเลย เพราะในช่วงที่มีการล็อคดาวน์ แกร็บได้ติดตามข้อมูลของคนขับ และพบว่ามีจำนวนหนึ่งที่เดินทางกลับภูมิลำเนาต่างจังหวัด แต่เราเห็นปริมาณการใช้งานบนแอปพลิเคชันเพิ่มขึ้น จึงได้สื่อสารกับพาร์ทเนอร์อย่างต่อเนื่อง เพื่อเชิญชวนให้กลับมาทำงานเพื่อให้มีรายได้เช่นเดิม”
อย่างไรก้ตามแกร็บ ไฟแนนเชียล กรุ๊ป ได้ร่วมมือกับเมืองไทยประกันชี
เร่งสื่อสารบัตรเดบิต เพิ่มโอกาสคนไทยเข้าถึงแคชเลส
ในช่วงวิกฤตโควิด-19 จากเดิมมียอดการชำระเงินแบบไร้เงินสด (Cashless) ระบบของแกร็บประเทศไทย เพียง 8% ตอนนี้มีลูกค้ามากกว่าครึ่งที่ปรับตัวหันมาใช้งานแคชเลส ถือว่าเป็นการช่วยแก้ปัญหาเรื่องการใช้จ่ายทั้งคนใช้งานและพาร์ทเนอร์ จากที่เคยมีปัญหาเรื่องการใช้เงินสดสั่งอาหาร แล้วยกเลิกออเดอร์ ซึ่งตอนนี้ก็หมดปัญหาเรื่องนี้ไป
โดยมีผู้ใช้งานสนใจใช้งาน Grabpay Wallet เพิ่มขึ้นกว่า 50% หลังเปิดให้บริการอย่างเป็นทางการเมื่อตุลาคม 2563 และตอนนี้เปิดให้เติมเงินได้จากทุกธนาคาร ซึ่งน่าจะช่วยลดข้อจำกัดเรื่องการไม่มีบัญชีธนาคารลงไปได้
นอกจากนี้ GrabPackages หรือแพ็คเกจส่วนลดเติบโตขึ้น 3 เท่าตัว โดยเริ่มมียอดการใช้งานเพิ่มขึ้
จากเดิมฐานผู้ใช้งาน Grabpay Wallet จะเป็นคนกรุงเทพซะส่วนมาก เราก็พยายามจะขยายออกไปในกลุ่มต่างจังหวัดมากขึ้น โดยประเมินจากความสามารถหลายด้าน ทั้งจำนวนประชากร พฤติกรรมการปรับตัว จำนวนร้านอาหารให้บริการ จำนวนพาร์ทเนอร์ร่วมขับ เป็นต้น ซึ่งเราเห็นชัดว่าพฤติกรรมการใช้บริการแกร็บไม่ว่าจะเป็น ส่งอาหาร ส่งคน ส่งพัสดุ ต่างก็มีความต้องการที่แตกต่างกัน
ภายในปีนี้แกร็บจะเร่งสื่อสารกับลูกค้าให้ใช้บัตรเดบิตในการทำเป็นรูปแบบการชำระเงินแบบไร้เงินสดมากขึ้น แม้ว่าจะยังติดปัญหาเรื่องการเจรจากับกลุ่มธนาคารในการตัดเงินประกันการใช้จ่ายก่อน เพราะเราก็ทราบปัญหาของลูกค้าว่าขั้นตอนการรับเงินคืนจะช้ามาก ต่างจากระบบของบัตรเครดิต ซึ่งก็พยายามที่จะพูดคุยกับกลุ่มธนาคารอย่างต่อเนื่อง แต่ก็ทำได้แค่รอการตัดสินใจ
ด้วยความที่เพย์เม้นท์เกตเวย์ของแกร็บแบบเดิมจะต้องเชื่อมต่อผ่านธนาคารและผู้ให้บริการบัตรเครดิต (วีซ่าและมาสเตอร์การ์ด) ซึ่งกลายเป็นต้นทุนสูง เราจึงพยายามลดขั้นตอนเพื่อให้เสียค่าธรรมเนียมในการใช้จ่ายที่น้อยลง เพราะถ้าต้นทุนเราน้อย เราก็จะได้ปรับลดค่าบริการใช้งานให้น้อยลง ซึ่งเหตุผลที่เราต้องจ่ายแพง เพราะนั่นคือค่าเทคโนโลยีความปลอดภัยขั้นสูงของระบบการเงินทั่วโลก
ดังนั้นเราจึงทำวอลเลตขึ้นมาเพื่อช่วยลดค่าใช้จ่ายเหล่านี้ เราถึงพยายามผลักดันให้ลูกค้าใช้วอลเลต เพราะเงินอยู่ในระบบของแกร็บการตัดเงินคืนเงินจึงทำได้เร็วกว่า เช่นเดียวกับผู้ให้บริการวอลเลตรายอื่นๆ ที่พยายามผลักดันให้ลูกค้าคุ้นชินกับการใช้วอลเลต เพื่อที่จะได้ไม่ต้องเสียค่าบริการการใช้งานเครื่องมือราคาแพง
นอกจากนี้ ยังมีลูกค้าอีกจำนวนมากที่ไม่ทราบว่าบัตรเดบิตใช้งานได้มากกว่าแค่กดเงินสด แต่สามารถนำมาใช้ผูกบัญชีกับแกร็บได้ ซึ่งเราจะเร่งทำความเข้าใจกับลูกค้าเพื่อลดการใช้เงินสดให้เพิ่มขึ้น เพราะสัดส่วนการชำระเงินแบบไร้เงินสดบนแพลตฟอร์มแกร็บแบ่งเป็น ชำระเงินผ่านวอลเล็ต 35% และผ่านบัตรเครดิต และบัตรเดบิต 65%
อย่างไรก็ตาม แกร็บในครึ่งปีหลังจะพยายามปรับกลยุทธ์และมีแพคเกจช่วยเหลือพาร์ทเนอร์ธุรกิจมาอัพเดททุก 3 เดือน เพื่อให้อีโคซิสเต็มของเรามั่นใจว่า แม้โควิดจะส่งผลกระทบอย่างรุนแรง แต่ธุรกิจของเรายังแข็งแรงและอยู่เคียงข้างคนไทยเช่นเดิม