แบรนด์ที่มีความแข็งแรงในธุรกิจแบบออฟไลน์มานาน ที่สนใจอยากปรับตัวเข้าสู่โลกออนไลน์อาจจะอยากลองอะไรใหม่ๆ อย่างเช่น การดึงกลยุทธ์ออมนิแชนแนลมาปรับใช้ เพราะอย่างน้อยก็เป็นการผสมผสานระหว่างการตลาดแบบเก่าที่คุ้นเคยมาทำงานร่วมกับกลยุทธ์ใหม่ๆ บนโลกออนไลน์ที่สามารถเพิ่มลูกเล่นให้สนุกและดึงดูดใจได้มากกว่า
คุณวีร์ สิรสุนทร Co – founder & CEO of PRIMO WORLD COMPANY LIMITED ได้เล่าให้ thumsup ฟังว่า การทำออมนิแชนแนลมาร์เก็ตติ้งนั้น ไม่จำเป็นต้องทำเฉพาะบนมือถือก็ได้ แต่ให้เชื่อมโยงระหว่างอุปกรณ์ที่มีอยู่เดิมเข้ากับระบบออนไลน์ ก็จะเพิ่มลูกเล่นและความสนุก ทำให้ลูกค้าของเรารู้สึกอยากเข้าถึงแคมเปญหรือร่วมกิจกรรมของแบรนด์มากขึ้น
ด้วยบริการของพรีโมนั้น เรียกว่าเป็น ออมนิแชนแนล มาร์เก็ตติ้ง เทคโนโลยี (Omnichannel Marketing Technology) 3 ด้าน คือ
- Customer Relation Management (CRM)
- Marketing Engagement
- Partner Tools
โดยทั้ง 3 บริการนี้ก็จะมีการแยกย่อยของบริการที่ทำให้แก่เคสลูกค้าที่แตกต่างกันไปอีก เพราะลูกค้าแต่ละรายก็จะมี Painpoint ที่ต่างกัน และมีความต้องการแคมเปญที่แตกต่างกัน
ในกลุ่มลูกค้าแต่ละประเภทนั้น จะมีเป้าหมายในการสร้างจุดแข็งของแบรนด์คนละรูปแบบ รวมถึงมีความคาดหวังในการเข้าถึงลูกค้าแตกต่างกัน จากปัญหาของแบรนด์ส่วนมากที่บริษัทเจอคือ
ลูกค้าต้องการเครื่องมือที่จะเข้ามาตอบโจทย์เรื่องของการทำออมนิแชนแนล เช่น การรวบรวมข้อมูล ระบบสมาชิก ระบบคะแนน รวมถึงการสร้างแชนแนลใหม่ๆ ในการสื่อสารกลยุทธ์ เช่น LINE Official, Application, e-Commerce
ด้วยแต่ละแพลตฟอร์มจะมีโซลูชั่นอัพเดทใหม่ตลอดเวลา แบรนด์เองก็ต้องปรับตัวให้ทันเพื่อเข้าถึงลูกค้าที่มีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมตลอดเวลา แบรนด์ที่มีอินฟราสทรัคเจอร์ดี ก็อาจจะเตรียมรับการปรับตัวได้ไวหน่อย อาจจะมีทีมงานหรือคนที่เข้าใจในเครื่องมือคอยช่วยเหลือเรื่องระบบต่างๆ ได้
แต่ถ้าเป็นบริษัทรายย่อยหรือไม่ได้วางแผนด้านเทคโนโลยีได้ดีพอก็อาจจะเก็บข้อมูลได้ไม่เต็มที่ แต่ก็จะตกขบวนไม่ได้ ก็อาจจะต้องทำแบบออฟไลน์แทนซึ่งก็อาจจะทำงานได้ไม่เต็มรูปแบบของการใช้งานเครื่องมือหรือโซลูชั่นนั้นๆ และอาจจะต้องลงทุนต่อเนื่องเพื่อเข้าถึงข้อมูลใหม่ๆ
ปัจจุบัน การใช้งาน Marketing Engagement จะโฟกัสที่กลุ่มลูกค้าเก่าที่เป็นฐานข้อมูลขนาดใหญ่ และต้องการหาโอกาสใหม่จากลูกค้ากลุ่มนี้ ซึ่งธุรกิจที่มีฐานลูกค้าขนาดใหญ่และนำมาใช้งานได้ อย่างธุรกิจค้าปลีก ธุรกิจการเงินและไฟแนนซ์ สินค้าอุปโภคบริโภค
กลุ่มลูกค้าที่พรีโมเคยเข้าไปคุยด้วยนั้น ส่วนใหญ่จะมองเรื่องของการทำ Marketing Solution ที่จะพาเราเข้าไปหา Insight ของลูกค้าได้มากขึ้น เช่น การออกแคมเปญมาครั้งหนึ่ง ผู้บริโภคแต่ละคนจะมี Journey ในการซื้อของแตกต่างกัน และมี Moment ในการเข้าถึงสินค้าต่างกัน แบบที่ไม่เกี่ยวข้องกับแคมเปญที่เราทำก็ได้
ดังนั้น ถ้าเรามี Automation Room ในการเก็บข้อมูลที่ละเอียดก็จะช่วยให้วิเคราะห์พฤติกรมมและข้อมูลของลูกค้าได้ดีขึ้น
คาราบาวแดง เคสที่เริ่มเข้าสู่ออนไลน์ครั้งแรก
‘คาราบาวแดง’ เป็นธุรกิจเครื่องดื่มบำรุงกำลัง ซึ่งครองตำแหน่งอันดับ 2 ในประเทศไทย และอันดับ 1 ในอาเซียน ที่ขายแบบช่องทางหน้าร้านออฟไลน์มาตลอด ทำให้ไม่มีข้อมูลของ End consumer พรีโมได้มีส่วนช่วยในการพัฒนาในด้านการเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความรู้จักกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น CRM ผ่านช่องทาง LINE OA ซึ่งเป็นช่องทางยอดนิยมของคนไทย
คาราบาวแดงเริ่มจากการเก็บข้อมูลในช่องทาง LINE OA ว่าลูกค้าแต่ละรายเป็นใคร อยู่ที่ไหน และพฤติกรรมการดื่มเครื่องดื่มคาราบาวเป็นอย่างไร ผ่านการชิงโชคเลขใต้ฝาขวดคาราบาวแดง
จากข้อมูลดังกล่าว PRIMO ได้พัฒนาระบบแคมเปญ (Campaign Management) และระบบคูปอง (Coupon Management) เพื่อให้ลูกค้าได้รับคูปองในการแลกซื้อคาราบาวแดงได้ในราคาพิเศษ เป็นพัฒนาการทำการตลาดแบบ Omnichannel ของคาราบาวด้วยการพัฒนาช่องทางให้ร้านสะดวกซื้อ CJ Express พริตตี้ “สาวบาวแดง” และร้านค้าโชห่วยหรือที่เรียกว่า “ร้านเพื่อนบาวแดง” สามารถทำหน้าที่รับแลกคูปองของลูกค้าได้รับอย่างรัดกุม ตรวจสอบได้
ผลลัพธ์ออกมาได้น่าประทับใจเป็นอย่างมาก ลดความยุ่งยากในการชิงโชคใต้ฝา ทำให้พันธมิตรมีอุปกรณ์ใหม่ๆ ในการเสริมสร้างธุรกิจ และที่สำคัญที่สุดเป็นการสร้างฐานข้อมูลลูกค้าเพื่อพัฒนาธุรกิจอย่างตรงจุด
ธนาคารและการเงิน ยังต้องการใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น
หากเอ่ยถึงลูกค้าในกลุ่มการเงินที่พรีโมเข้าไปมีส่วนร่วมในการออกแบบโซลูชั่น อย่างธนาคารกรุงเทพ หรือ THE1 ก็มีการพัฒนาและปรับปรุงแอปและเพิ่มเครื่องมือใหม่ๆ เข้าไปเรียนรู้และกระตุ้นให้ลูกค้าอยาก engage มากขึ้น
ในแอป The1 เราจะใช้การเก็บ mission มาชักจูงให้คนอยากเล่นเกมมากขึ้น เช่น กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าเพิ่มด้วยการจูงใจจากคะแนน และเอาไปแลกรับส่วนลดพิเศษ หรือให้เล่นเกมชิงโชคเพื่อเอาไปทดลองกับลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ หรือดูว่าเกมที่เราวางไว้จะดึงดูดใจลูกค้ากลุ่มไหนได้บ้าง
นอกจากนี้ การที่เราเข้าไปเสริมในเรื่องจุด touchpoint ของธนาคาร จะช่วยเสริม infra ให้แข็งแรงในการสร้างแคมเปญแต่ละชิ้นออกมา โดยจะไม่เข้าไปยุ่งเรื่องฐานข้อมูลเดิมของธนาคาร แต่จะเข้าไปเสริมในเรื่องของการนำฐานข้อมูลมาปรับให้เหมาะสม และทำ CRM ด้วย เพื่อรักษาลูกค้าแต่ละกลุ่มที่แตกต่างกันไป
ไม่ใช่แค่เรื่องของระบบหลังบ้านเท่านั้น แต่ยังเข้าไปเสริมในแง่ของภาพลักษณ์ด้วย เพราะแต่ละเครื่องมือสื่อสารจะทำได้ต่างกัน และการใช้พรีวิลเลจที่ได้รับมากขึ้น เพื่อช่วยให้ความสะดวกในการใช้สิทธิ์ รวมถึงการปรับแก้พฤติกรรมให้เหมาะสมกับลูกค้าที่แตกต่างกันด้วย
โอกาสที่ธุรกิจจะเติบโตได้นั้นมีไม่กี่จุด เช่น Agility คือการปรับตัวให้ว่องไวกว่าเดิมและการจะทำสิ่งนั้นได้ดีก็คือต้องมีเทคโนโลยีเข้ามาช่วยปรับปรุงให้เร็วขึ้น
Recognition เมื่อ Customer Data สูงขึ้น เรื่องของ PDPA จะเข้ามาเป็นแรงผลักดันให้ต้องเตรียมระบบหลังบ้านให้พร้อมขึ้นกว่าเดิม เพราะด้วยเงื่อนไขทางกฏหมายนั้น มีความสุ่มเสี่ยงมากเพียงแค่ตอบแบบสอบถามแล้วถามเรื่องข้อมูลส่วนตัวก็อาจจะผิดกฏหมายแล้ว ดังนั้น พรีโมจึงเตรียมเครื่องมือให้สอดรับกับทั้งกฏหมายและยืดหยุ่นให้บริษัทในการเก็บข้อมูล รวมถึงรบกวนลูกค้าให้น้อยลงด้วย
สุดท้ายแล้ว business solution หรือ การทำ Omni chanel marketing ต่างก็เป็นความหวังของธุรกิจยุคใหม่มากข้ึน และรูปแบบการตลาดนี้ก็จะเป็นความหวังของการทำกลยุทธ์ทางการตลาดในอนาคตมากขึ้น ปี 2020-2021 ถือว่าเป็นปีแห่งการลงทุน เพราะหลายธุรกิจมองว่าถ้าไม่ลงทุนตอนนี้ก็อาจจะเสียโอกาสไปอีกมาก และถ้าลงทุนช้ากว่านี้ก็ต้องลงทุนหนักขึ้นกว่าตอนนี้มาก