- เหตุผลในการรีแบรนด์จากแรบบิทส์ ดิจิทัล กรุ๊ป สู่ แรบบิทส์ เทล
- สถานการณ์วงการเอเจนซีปี 2022
- จากดิจิทัล มาร์เก็ตติ้ง สู่ เอ็กซ์พิเรียนซ์ มาร์เก็ตติ้ง
- เปิดตัวบริการใหม่จาก แรบบิทส์ เทล
เทคโนโลยีใหม่เข้ามาเปลี่ยนหลากหลายวงการและอุตสาหกรรมไม่เว้นแม้แต่สื่อสารการตลาด ดังนั้นเอเจนซี่เองก็ต้องมีการเปลี่ยนแปลง Rabbit Digital Group (RDG) เอเจนซี่ผู้ให้บริการด้านงานสร้างสรรค์ดิจิทัลแบบครบวงจร จึงได้รีแบรนด์ใหม่ บนแนวคิด Creativity X Technology
ทีมงาน thumbsup ได้รับเกียรติสัมภาษณ์ คุณสุนาถ ธนสารอักษร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Rabbit’s Tale กล่าวถึงที่มาของการรีแบรนด์ในครั้งนี้
ทำไมถึงตัดสินใจรีแบรนด์ใหม่
ก่อนที่เราจะใช้ชื่อ แรบบิท ดิจิทัล กรุ๊ป ก็ได้มีการใช้ชื่อแรบบิทส์ เทล ในส่วนของกลุ่มงานเอเจนซี่มาก่อน พอปรับมาใช้ แรบบิท ดิจิทัล ในยุคที่เรื่องดิจิทัลกลายมาเป็นเรื่องที่ทุกเอเจนซี่ก็ปรับรูปแบบธุรกิจมาทางนี้หมดแล้ว
เราก็เริ่มรู้สึกว่าเส้นแบ่งตลาดมันเบลอ ทำให้เราคิดว่าถ้าจะกลับมาใช้ชื่อเดิมเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจว่าเราไม่ได้ถนัดแค่เรื่องของดิจิทัล รวมทั้งอยากได้ชื่อที่รักษาความเป็นออริจินัลไว้ ชื่อ “แรบบิทส์ เทล (Rabbit’s Tale)” น่าจะเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด
รวมทั้งการปรับโพสิชั่นใหม่เป็น Experience Agency ที่จะมีความเชี่ยวชาญไม่ใช่แค่เรื่องออนไลน์ดิจิทัล แต่จะช่วยลูกค้าวางแผนประสบการณ์โดยรวมของแบรนด์ และเป็น Personalize Scale ด้วย
คาดการณ์สถานการณ์วงการเอเจนซี่ปีนี้
ทางด้านของเม็ดเงินสื่อโฆษณาของปี 2565 นั้น คาดการณ์ว่าจะอยู่ที่ 84,000 ล้านบาท เติบโตขึ้น 12% เมื่อเทียบกับปี 2021 ซึ่งอยู่ที่ 75,000 ล้านบาท โดยสื่อทีวี สื่อนอกบ้านและสื่อออนไลน์ยังเป็น 3 พระเอกหลัก ที่แบรนด์และอุตสาหกรรมยังคงเน้นใช้งาน
คุณสุนาถ : ถ้ามองภาพรวมวงการเอเจนซี่ เราก็มีการประเมินคล้ายกับทาง DAAT คาดไว้คือมีโอกาสฟื้นขึ้นได้ โดยเฉพาะช่องทางออนไลน์ที่ยังคงเป็นพระเอกหลัก แม้ว่าผลประกอบการของแรบบิทส์ ดิจิทัล กรุ๊ป มีเรื่องไม่ดีหลายอย่างตั้งแต่เกิดโควิด-19 ซึ่งเราก็พยายามรักษาและประคองธุรกิจ เพราะเชื่อมั่นว่าสถานการณ์ทุกอย่างจะคลี่คลายและดีขึ้น
ช่วงแรกของการเกิดโควิดตั้งแต่ปี 2020 เชื่อว่าไม่ใช่แค่ธุรกิจเอเจนซี่ที่ได้รับผลกระทบ แต่เจอทุกอุตสาหกรรมและธุรกิจเลย เพราะเป็นเรื่องใหม่ที่ไม่เคยเจอมาก่อน จากนั้นเมื่อทุกธุรกิจจำเป็นต้องใช้เทคโนโลยี เครื่องมือออนไลน์ หรือปรับรูปแบบการขายให้เป็นอีคอมเมิร์ซมากขึ้น
บางคนที่มีการเตรียมความพร้อมไว้ก็สามารถปรับตัวได้ บางธุรกิจที่มองว่าออนไลน์ต้องฟรี หรือชะลอการใช้งบก็อาจจะรอดูสถานการณ์ก่อน แต่เมื่อคนในสังคม การใช้ชีวิตและพฤติกรรมของคนรอบด้าน ทั้งในเชิงบุคคลและลูกค้าเปลี่ยนไปเป็นบนมือถือ ก็เสมือนกับธุรกิจเจอ Social Proof เข้ามาการันตีว่า จะรอเวลากลับไปใช้ชีวิตแบบเดิมไม่ได้แล้ว แต่ต้องเดินหน้าปรับตัวให้มากขึ้น
ดังนั้น แพลตฟอร์มใหญ่อย่าง Meta ที่มีจำนวนผู้ใช้งานทั่วโลกกว่า 1.9 พันล้านคนและเป็นแพลตฟอร์มที่เข้าถึงผู้ใช้งานไทยเป็นหลัก ทำให้การซื้อโฆษณายังเน้นที่ช่องทางนี้เป็นหลัก
จาก Digital Marketing สู่ Experience Marketing
คุณสุนาถ : เรื่องของเอ็กซ์พิเรียนซ์ มาร์เก็ตติ้ง (Experience Marketing) ไม่ถือเป็นเรื่องใหม่ในต่างประเทศแต่ยังเป็นเรื่องใหม่ในไทย เรียกว่าแบรนด์ในไทยยังมุ่งไปที่เรื่องของการเข้าใช้งานช่องทางดิจิทัลผ่านรูปแบบต่างๆ แต่ยังไม่มีใครทำให้เครื่องมือเหล่านี้สอดประสานกัน ทั้งที่ในชีวิตประจำวันของมนุษย์เราจะเจอเรื่องประสบการณ์ (experience) และการมีส่วนร่วมกับสิ่งต่างๆ เยอะมาก แต่แบรนด์กลับไม่สามารถจัดการเชื่อมประสบการณ์เหล่านี้ให้ถูกต้องและเรียบร้อยได้แบบไร้รอยต่อ
นั่นจึงทำให้เวลาลูกค้ามีความสนใจในสินค้าของคุณ แต่กลับเจอเหตุการณ์หรือประสบการณ์เล็กๆ ที่ไม่ประทับใจ และเลือกที่จะไม่กลับมาซื้อซ้ำอีก ถือว่าเป็นการเสียโอกาสไปกับเรื่องง่ายๆ ดังนั้น เราจึงเห็นหลายธุรกิจที่มีการลงทุนดิจิทัลไปแล้ว หันมาสนใจเรื่องประสบการณ์มากขึ้น เช่น ธุรกิจธนาคาร ที่มีจำนวนคนเข้าใช้งานในแต่ละเดือนสูง มีดาต้าเยอะ พวกเขาก็ปรับเอ็กซ์พิเรียนซ์ให้การเข้ามาใช้งานซ้ำเป็นเรื่องที่ง่าย หรือธุรกิจโทรคมนาคมที่มีแอปให้ลูกค้าบริหารจัดการได้ตามความต้องการของตนเอง และเชื่อมประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ ไปจนถึงการต่อยอดเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น การใช้ Token, Metaverse เป็นต้น
แม้ว่าในบางเอเจนซี่จะแนะนำแบรนด์ว่าการลงมือทำเรื่องเทคโนโลยีที่ใหม่มากๆ อย่าง Metaverse อาจจะไม่ใช่เรื่องจำเป็นที่ต้องทำในตอนนี้ แต่เอเจนซี่ก็ต้องมองหาจังหวะและมองให้ขาดหากแบรนด์ไหนสนใจที่จะลงทุนทำก็ต้องเข้าไปดูแลได้ทันที แม้เมตาเวิร์สอาจจะไม่ได้สร้างผลลัพธ์ขนาดใหญ่ในเชิงรายได้
แต่คนในสังคมเมืองที่อินเทอร์เน็ตแรงๆ เขาอยากสัมผัสกับประสบการณ์ใหม่ๆ เราต้องอ่านประสบการณ์ของกลุ่มลูกค้าแต่ละพื้นที่ที่แตกต่างกันว่าพวกเขาต้องการอะไร เช่น AR, VR, AI เทคโนโลยีเหล่านี้ ควรจะถูกนำมาใช้ตามความจำเป็นและจังหวะ เรียกว่าเป็น CX Martech ที่คาดว่าจะมาในอีก 1-2 ปีข้างหน้า แบรนด์ต่างๆ จะ On board กันเต็มที่ ใครที่ลงมือทำตอนนี้ก็จะเพิ่มความสามารถในการแข่งขันได้ในอนาคตอันใกล้ แต่ถ้าไม่ลงมือทำตอนนี้ก็อาจจะตามไม่ทันคู่แข่ง
อีกส่วนหนึ่งคือ The Next Tech เทคโนโลยีส่วนนี้คาดว่าจะเข้ามาและแพร่หลายในอีก 3-5 ปีข้างหน้า เพราะยังมีเรื่องข้อจำกัดของฮาร์ดแวร์และการเข้าถึงของลูกค้า ที่มีข้อจำกัดเยอะและต้องใช้ร่วมกับประสบการณ์ที่ผสมผสาน ถ้าจะเดินหน้าเรื่องนี้เต็มตัวก็ต้องมีเรื่องของพฤติกรรมของผู้บริโภคเข้ามาร่วมด้วย ไม่อย่างนั้นเรื่องนี้ก็อาจจะเกิดขึ้นไม่ได้เลย
ทางด้านของธุรกิจที่คาดว่าน่าจะลงทุนเรื่องเทคโนโลยีใหม่เหล่านี้ได้ก่อน คือ ธุรกิจที่มี engage กับลูกค้าได้เยอะ เช่น กลุ่มธนาคาร กลุ่มค้าปลีก กลุ่มโทรคมนาคมและดิจิทัลเซอร์วิส ไรด์แชร์ริ่ง ฟินเทค เป็นต้น เพราะธุรกิจเหล่านี้มีคลังข้อมูลลูกค้าเยอะ ทั้งการเคลื่อนไหว ประสบการณ์ใช้แอปของลูกค้า บริการที่ลูกค้าต้องเข้าถึงผ่านช่องทางออนไลน์พวกนี้คือเดินหน้าเทคโนโลยีใหม่ๆ ได้ก่อน หากเป็นธุรกิจที่เป็น Physical Product เป็น Hi-Movement เป็นสินค้าที่มีราคาสูง อย่างเช่นกลุ่มบ้านและคอนโดอาจจะต้องรอดูสถานการณ์ก่อน
ตัวอย่างการเชื่อมประสบการณ์ที่น่าสนใจ
คุณสุนาถ : หากยกตัวอย่างเคสที่เชื่อมประสบการณ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ได้ดี จะเป็นแบรนด์เครื่องใช้ไฟฟ้ารายหนึ่งที่เราเข้าไปมีส่วนร่วมในการสร้าง Journey ไม่ว่าจะเป็น งานโฆษณา งานสื่อสาร LIVE การนำเสนอต่างๆ ตามประสบการณ์ที่แตกต่างกัน ลูกค้าของแรบบิทส์จะมีหลายธุรกิจมาก ทั้งกลุ่มอาหารและเครื่องดื่มที่ยังเป็นการสร้าง engage เรื่อง CRM กับลูกค้า
แต่ถ้าเป็นตัวอย่างลูกค้าที่ดีก็คือ ร้านขายแว่นตาแบรนด์หนึ่งที่มีการทำตั้งแต่ต้นจนจบคือ ทำชิ้นงานโฆษณา ประชาสัมพันธ์ เชื่อมประสบการณ์กับลูกค้า โดยปกติลูกค้าที่เข้าไปวัดสายตาตามร้านสาขาต่างๆ จะได้รับกระดาษใบเล็กๆ เพื่อบอกค่าสายตาใช่ไหมครับ ลูกค้าของเราคือจะให้ลูกค้า Add LINE เพื่อ register รับข้อมูลค่าสายตาทาง LINE ทำให้เมื่อไหร่ก็ตามที่อยากทราบค่าสายตาก็เปิดดูซ้ำได้เรื่อยๆ
นอกจากนี้ เพื่อสร้างประสบการณ์ร่วมกันอย่างต่อเนื่องก็จะมีการส่งข้อความไปหาลูกค้าแบบเฉพาะเจาะจง เช่น หากยังไม่เป็นลูกค้าก็จะมีการส่งแบบแว่นตาหลากหลายแบบ หรือข้อมูลเกี่ยวกับเลนส์แว่นต่างๆ ไปให้แก่ลูกค้าก่อน เพื่อประกอบการตัดสินใจ เมื่อเขามาเป็นลูกค้าแล้วผ่านไปเดือนหนึ่ง ก็จะส่งข้อความไปว่าเอาแว่นตาเข้ามาทำความสะอาดได้นะ หรือจะเช็คคุณภาพแว่นเปลี่ยนยางรองจมูกได้ฟรีนะ หรือผ่านไป 6 เดือนก็มีการสอบถามว่าเป็นอย่างไรบ้าง แว่นตายังใช้งานได้ดีไหม คือประเมินตามการใช้งานเรื่อยๆ ไม่ทิ้งกันและดูแลกันระยะยาว ถือว่าเป็นรูปแบบการสร้างประสบการณ์ทุกด้านให้สะดวกและประทับใจ
แนะนำทางรอดสำหรับเอเจนซี่
คุณสุนาถ : เราเชื่อว่าสิ่งที่แรบบิทส์ เทล พยายามบอกในวันนี้ทุกเอเจนซี่ก็รับรู้เหมือนกันแต่พร้อมปรับตัวมากแค่ไหน เพราะทุกเอเจนซี่ย่อมอยากที่จะดูแลลูกค้าในระยะยาว และเข้าไปช่วยดูแลในมิติต่างๆ มากกว่าแค่เรื่องของการสื่อสาร คือปรับจากเอเจนซี่เป็น vender ที่เติบโตไปพร้อมกับแบรนด์ บางเอเจนซี่ก็ปิดตัวลงและเปลี่ยนไปเป็นลูกค้าฝั่งแบรนด์หรือเป็นเจ้าของกิจการ แต่ก็มีบางเอเจนซี่ไปควบรวมกิจการกับเอเจนซี่ใหญ่ๆ ทำให้จำนวนเอเจนซี่ที่ยังอยู่ก็มีจำนวนลดลง
ทางรอดอยากแนะนำแบรนด์และเอเจนซี่ในการทำธุรกิจช่วงนี้ คือ
- เปลี่ยนจากการมองเป้าหมายระยะสั้นเป็นระยะยาว คอยทบทวนธุรกิจและโฟกัสอยู่เสมอ
- เก็บดาต้าและทำความรู้จักลูกค้าให้มากขึ้น ถ้ายังไม่มีข้อมูลในมือก็ต้องอาศัยข้อมูลจาก Third Party
- โฟกัสเรื่องการสร้างประสบการณ์องค์รวมมากขึ้น รวมทั้งดูแลลูกค้าให้ดีทุกช่องทาง
- มองหาพาร์ทเนอร์ที่เก่งรอบด้าน และเข้าใจเรื่องเทคโนโลยี
- ให้กำลังใจ ถึงแม้ว่าเรื่องนี้จะยาก แต่เทคโนโลยีจะมีคนที่เข้าใจขอแค่อย่าหยุดเรียนรู้
อย่างไรก็ตาม Business Group 4 กลุ่ม ที่แรบบิทส์ เทล เดินกลยุทธ์ในปีนี้ คือ
Advertising Business Group หรือ Rabbit’s Tale AD นำเสนอการสร้างแบรนด์และสื่อสารการตลาดที่ครอบคลุม สดใหม่ ผสานดาต้า ความคิดสร้างสรรค์และเทคโนโลยีเข้าด้วยกัน เพื่อสร้าง Brand Experience ให้กับแบรนด์และผู้บริโภคได้อย่างลงตัว โดยบริการของ Advertising Business Group มีอยู่ 3 เซอร์วิสหลัก ได้แก่
- Branding and Marketing Solutions สร้างสรรค์งานโฆษณา วางกลยุทธ์ของแบรนด์และตราสินค้า
- Social Media Management ที่จะดูแลแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ ของแบรนด์ ทั้งการสร้างตัวตน คอนเทนต์ รวมถึงการดูแล Online Community ต่างๆ
- Performance Marketing ที่ช่วยซัพพอร์ตเรื่องการจัดการมีเดียและการซื้อสื่อในช่องทางต่างๆ
Public Relations Business Group หรือ Rabbit’s Tale PR บริการด้านการประชาสัมพันธ์แบบไฮบริด (Hybrid) ที่ยังคงนำเสนองานพีอาร์อย่างมีประสิทธิภาพ ควบคู่ไปกับการทำพีอาร์ยุคใหม่บนโลกดิจิทัล ผ่าน Creative Content เพื่อสร้าง Brand Experience ที่ละเอียดและตรงใจมากที่สุด Rabbit’s Tale PR ยังมีบริการ Crisis Management, Social Media Management, Influencer Management เพื่อสร้างดูแลชื่อเสียงของแบรนด์ให้ลูกค้า
ในปี 2022 Rabbit’s Tale PR ยังเปิด Knowledge Center ศูนย์ให้ความรู้ด้านพีอาร์ในยุคดิจิทัลแก่องค์กรและผู้ที่สนใจ เป็นแหล่งอัพเดตความรู้ใหม่ๆ ที่ประยุกต์ใช้ได้กับทุกเฟรมเวิร์กขององค์กร
Data and Interactive Business Group หรือ Rabbit’s Tale DI เน้นย้ำการสร้าง End-to-End Experience ให้กับทั้งแบรนด์และผู้บริโภค ทั้งการขาย การบริการและการสร้างความสัมพันธ์หลังการขาย ยิ่งในตอนนี้ ผู้บริโภคใช้ชีวิตอยู่บนโลกดิจิทัลมากขึ้น Rabbit’s Tale DI ในฐานะพาร์ทเนอร์ของแบรนด์จะช่วยสร้างสรรค์ พัฒนาและส่งมอบ Digital Experience ที่จับต้องได้และเห็นผลชัดเจน
บริการหลักของ Rabbit’s Tale DI คือ Data Service ที่จัดการข้อมูลตั้งแต่ต้นจนจบ ทั้ง Data Collection, Transformation, Analysis ไปจนถึง Data Activation และ Interactive Service โดยพัฒนาดิจิทัลแพลตฟอร์ม ทั้งรูปแบบ Web Technology, Mobile Applications และ API Integration ที่ออกแบบโดยศึกษาพฤติกรรมของผู้บริโภค พัฒนาด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสม พร้อมใช้ SEO Marketing อย่างมีประสิทธิภาพที่สุด
CX Solutions Business Group หรือ Rabbit’s Tale CX คือทีมผู้เชี่ยวชาญด้าน Customer Experience และ Enterprise Solutions อาทิ Marketing Technology, Customer Data Platform, Automation ไปจนถึง Marketing Cloud Solutions
โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล(Personalized Experience) ให้กับกลุ่มลูกค้าในสเกลที่ใหญ่ระดับแสนหรือล้านคนขึ้นไป รวมไปถึงการทำการตลาดแบบ Cross Channel Marketing
นอกจาก Business Group หลักทั้ง 4 กลุ่ม แล้ว Rabbit’s Tale ยังมีบริษัทย่อยในเครืออีก 2 บริษัท นั่นก็คือ The Zero Publishing และ Pickle Influencer
The Zero Publishing เป็นธุรกิจพับลิชเชอร์ สื่อออนไลน์รุ่นใหม่ เจาะกลุ่มทั้งระดับแมสและเฉพาะกลุ่ม โดยในปัจจุบัน The Zero Publishing มี 4 Publisher ด้วยกัน คือ Mango Zero, ThumbsUp, RAiNMAKER และ Parents One มี Media Channel มากถึง 7 ช่องทาง โดยในปี 2021 สื่อทั้งหมดเข้าถึงผู้อ่านกว่า 300 ล้านครั้ง นอกจากนี้ยังมี Rabbit Virtual Experience บริการLIVE streaming แบบเต็มรูปแบบ รวมทั้งเป็นเจ้าภาพจัดงาน iCreator Conference งานสัมมนาของ Content Creator เจ้าแรกและใหญ่ที่สุดในไทยอีกด้วย
Pickle Influencer เป็น Influencer Marketing Platform ที่เปิดพื้นที่ให้แบรนด์และอินฟลูเอนเซอร์ได้เจอกัน โดยอินฟลูเอนเซอร์สามารถเลือกแบรนด์ที่สนใจได้อย่างอิสระ ส่วนแบรนด์ก็สามารถเลือกอินฟลูเอนเซอร์ที่มีผู้ติดตามตรงกับกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้น รองรับด้วยระบบวิเคราะห์ข้อมูลของ Influencer แต่ละคน ทำให้สามารถสร้างคอนเทนต์ที่เป็นธรรมชาติ จริงใจ และเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ