ในยุคที่ดิจิทัลเข้ามาเป็นตัวเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจ ทำให้การอยู่รอดของธุรกิจค้าปลีก จะเป็นผู้นำ หรือ ผู้ตาม ต้องอยู่ที่ว่าเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้าและหาโอกาสได้ทันกับโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วได้หรือไม่ โดยผลสำรวจของ KPMG เกี่ยวกับธุรกิจค้าปลีกที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการขับเคลื่อนความสำเร็จของบริษัท 

แม้ว่า 65% ของ CEO ในธุรกิจค้าปลีกมีความเห็นตรงกันว่า องค์กรของพวกเขาส่งเสริมการเปลี่ยนแปลงและมีการนำนวัตกรรมใหม่ๆ มาประยุกต์ใช้ในการดำเนินธุรกิจ แต่ยังมีอีก 40% ที่ไม่สามารถปรับเปลี่ยนธุรกิจได้สำเร็จ จากผลสำรวจ Global Consumer Executive Top of Mind survey, No Normal is the New Normal: Make disruption work for your business ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นปีที่ 6 โดย KPMG เผยถึง สถานการณ์ธุรกิจค้าปลีกที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างเข้มข้น และ CEO จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงในระดับที่ใกล้เคียงกันเพื่อให้ยังสามารถแข่งขันได้

วิลลี่ ครูห์ ประธาน ฝ่ายธุรกิจผู้บริโภคและค้าปลีก เคพีเอ็มจี กล่าวว่า ปัจจุบัน ตลาดผู้บริโภคและธุรกิจค้าปลีกเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก CEO จำเป็นต้องรับฟังผู้บริโภค คาดการณ์อนาคตและมุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนแปลงธุรกิจ ท่ามกลางอุปสรรคในการจัดการกับการเปลี่ยนแปลงที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องทั้งภายในและภายนอก ทำให้การดำเนินงานภายในองค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นเรื่องที่หลายบริษัทไม่สามารถทำได้ 

ผลสำรวจยังบอกให้รู้อีกว่าในอีก 2 ปีข้างหน้าสถานการณ์ของธุรกิจค้าปลีกจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก

• ธุรกิจรูปแบบใหม่ – CEO ลงความเห็นว่า รูปแบบธุรกิจในปัจจุบันและแบบดั้งเดิมจะไม่สามารถอยู่รอดจากวิกฤตการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล
• จำนวนหน้าร้านที่ลดลง – ผู้ทำแบบสำรวจจากทวีปอเมริกาเหนือสัมผัสถึงการเปลี่ยนแปลงนี้โดยตรง โดย 37 เปอร์เซ็นต์ลงความเห็นว่า มีแผนจะปิดหน้าร้านภายใน 2 ปี
• ยอดขายที่เพิ่มขึ้นผ่านช่องทางจัดจำหน่ายของตนเอง – เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็ว CEO จากทวีปอเมริกาเหนือ ยุโรปและลาตินอเมริกา ลงความเห็นว่า พวกเขาจำเป็นต้องขายผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางจัดจำหน่ายของตนเองมากขึ้น

ปีเตอร์ ฟรีดแมน กรรมการผู้จัดการ ซีจีเอฟ (The Consumer Goods Forum: CGF) กล่าวว่า การเปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจที่พวกเรากำลังจะได้เห็น คือ การวางแผนกลยุทธ์ด้านความรับผิดชอบต่อสังคมให้มีความสำคัญมากกว่ากลยุทธ์อื่นๆ ผู้บริโภคโดยเฉพาะอย่างยิ่งชาวมิลเลเนียลที่มีอัตราการใช้จ่ายสูงถึง 2.75 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ จากการใช้จ่ายของผู้บริโภคทั้งหมด ต้องการทราบว่า จุดยืนของแต่ละธุรกิจค้าปลีกคืออะไร เนื่องจากผู้บริโภคเลือกที่ใช้จ่ายเพื่อประโยชน์ด้านสิ่งแวดล้อม สังคมและชุมชน ดังนั้น ผลตอบแทนทางการเงินไม่เพียงพออีกต่อไป

ความท้าทายของค้าปลีก

ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก 3 อันดับ ความท้าทายของธุรกิจค้าปลีก ได้แก่ ความคาดหวังและการเปลี่ยนแปลงของประชากร 34% คู่แข่งที่มาพร้อมกับธุรกิจรูปแบบใหม่ 31% และร้านค้าปลีกที่ออกแบบผลิตภัณฑ์ของตนเอง 26% และยังระบุอีกว่า 58% ของชาวมิลเลนเนียลทั่วโลกอาศัยอยู่ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก และมีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้น

นิตยา เชษฐโชติรส กรรมการบริหาร ฝ่ายธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภค เคพีเอ็มจี ประเทศไทย กล่าวว่า ทุกวันนี้ ผู้บริโภคกำลังมองหา คุณค่า ความสะดวกและประสบการณ์เฉพาะตัว แนวโน้มความต้องการเหล่านี้จะขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงของตลาดและรูปแบบธุรกิจในปัจจุบันอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน และเพื่อแข่งขันกับคู่แข่งที่เข้ามาทดแทน ธุรกิจค้าปลีกมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปรับเปลี่ยน เพื่อที่จะได้แข่งขันกับคู่แข่งที่มาพร้อมกับธุรกิจรูปแบบใหม่และสตาร์ทอัพที่กำลังเติบโต นวัตกรรมและคู่ค้าทางธุรกิจจะเป็นเครื่องมือสำคัญในการเปลี่ยนแปลง

ทั้งนี้ ธุรกิจค้าปลีกที่มีแบรนด์ผลิตภัณฑ์ของตนเอง อาจจำเป็นต้องรับมือกับผู้ผลิตสินค้าในบางกรณี เช่น ถ้าสินค้าของเรามีราคาสูงผู้บริโภคจะมองสินค้าทดแทน หรือถ้าผู้ผลิตเดินหน้าขายสินค้าของพวกเขาเองตรงไปยังผู้บริโภค ธุรกิจค้าปลีกอาจทดแทนด้วยการผลิตสินค้าของตนเอง หรือปรับราคาสินค้าของตนเองให้แข่งขันได้

ศึกษาตัวอย่างจากผู้นำ

CEO จัดอันดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้แข่งขันได้อย่างไร บริษัทชั้นนำด้านดิจิทัลนำเสนอแผนการเพื่อการเติบโตดังนี้

• จัดลำดับประสิทธิภาพการทำงาน – 76% ของผู้นำด้านดิจิทัลที่เห็นด้วยกับความเห็นนี้ จะมุ่งเน้นไปยังการกำกับดูแลและการควบคุม พนักงานและวัฒนธรรมองค์กร การเติบโตของรายได้และการเปลี่ยนแปลงธุรกิจ ตามลำดับในอีก 2 ปีข้างหน้า
• สร้างการเปลี่ยนแปลง – 88% ของผู้นำด้านดิจิทัล ลงความเห็นว่า พวกเขาจะนำอุตสาหกรรมก้าวข้ามผ่านการเปลี่ยนแปลงแทนที่จะไม่ทำอะไรเลยและเฝ้ามองสิ่งที่กำลังเกิดขึ้น
• มีมาตรการจัดการลดความเสี่ยงที่สูง – เพียง 17% ของผู้นำด้านดิจิทัลเชื่อว่า อุปสรรคที่ขัดขวางการใช้นวัตกรรม คือการหลีกเลี่ยงความเสี่ยง
• เพิ่มการสร้างความผูกพันกับลูกค้า – เกือบ 80% ของผู้นำด้านดิจิทัลจะให้ความสำคัญกับลูกค้าเพื่อเพิ่มรายได้

ความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงอย่างเข้มข้นนั้นไม่จำกัดเฉพาะตลาดผู้บริโภคและธุรกิจค้าปลีก  จากรายงาน CEO Outlook โดยเคพีเอ็มจี พบว่า 71% ของ CEO เตรียมพร้อมที่จะนำพาองค์กรเข้าสู่การเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินธุรกิจอย่างเข้มข้น

ครูห์ กล่าวเสริมว่า การสำรวจ CEO Outlook ล่าสุด โดยเคพีเอ็มจี แสดงให้เห็นว่า 60-70% ของ CEO เชื่อว่า อีก 2-3 ปีข้างหน้าจะมีการเปลี่ยนแปลงไปมากกว่า 50 ปีที่ผ่านมา และเรากำลังอยู่ในกระแสการเปลี่ยนแปลงทั้ง 3 มิติ ได้แก่ ด้านภูมิศาสตร์และการเมือง ด้านประชากรและด้านเทคโนโลยี ซึ่งจะทำให้โลกเปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก และธุรกิจทั่วโลกจะต้องเผชิญกับสภาพแวดล้อมที่ไม่คุ้นเคยมาก่อน

ดังนั้น เพื่อให้ธุรกิจยังประสบความสำเร็จท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงที่เข้มข้น อาจเปลี่ยนรูปแบบจากการแข่งขันมาเป็นความร่วมมือกัน ทำให้คู่แข่งอาจกลายมาเป็นคู่ค้ากันก็เป็นได้ อยู่ที่ว่าเจ้าของธุรกิจจะปรับมุมมองและทัศนคติต่อโลกได้ทันหรือไม่