กรณีศึกษา เมื่อ “LINE BEACON” กลายเป็นเครื่องมือใหม่ให้ลูกค้าสมิติเวช “มีความสุขมากขึ้น”

ในงาน DAAT Day 2017 ที่จบลงไปอย่างประทับใจเมื่อวานนี้ เชื่อว่าคงมีหลายคนที่ได้อยู่ในห้อง Technology และได้ฟังเรื่องของ LINE BEACON ที่เป็นความตั้งใจของ LINE ในการนำเทคโนโลยี BEACON และ Chat มาผนวกเข้าด้วยกันกลายเป็นบริการใหม่ที่เชื่อมระหว่างโลก Offline และ Online ได้

โดย LINE มองว่าตนเองค่อนข้างเป็นแอปพลิเคชันที่ได้เปรียบในเกมนี้  เนื่องจาก Beacon เป็นอุปกรณ์ที่สามารถส่งข้อมูลผ่านเครือข่ายบลูทูธ ซึ่งข้อดีสำหรับธุรกิจในการใช้ Beacon ก็คือ สามารถส่งได้ไม่จำกัดจำนวน ขอเพียงอยู่ในระยะที่สัญญาณบลูทูธส่งถึง จะมีสัก 10, 50 หรือ 500 เครื่อง ก็สามารถรับได้ทั้งหมด

กับข้อดีอีกข้อที่ทำให้ LINE ได้เปรียบในเกมนี้ก็คือ การจะรับข้อมูลจาก Beacon นั้น จำเป็นต้องมีแอปพลิเคชัน ซึ่ง LINE เป็นแอปพลิเคชันลำดับต้น ๆ ที่มีผู้ใช้งานสมาร์ทโฟนในประเทศไทยติดตั้งไว้ในโทรศัพท์ (94%)

ความท้าทายข้อเดียวของ LINE ก็คือ การทำอย่างไรให้ผู้บริโภคทุกวันนี้เปิดบลูทูธกันให้มากขึ้น ซึ่งในส่วนนี้ LINE มองว่า ถ้าแบรนด์มีสิทธิประโยชน์ให้ผู้บริโภคมากพอ การจะขอให้ผู้บริโภคเปิดบลูทูธทิ้งไว้ (เพื่อรับสิทธิพิเศษเหล่านั้น) ก็ไม่ใช่เรื่องยากเกินความสามารถ

นั่นจึงทำให้ LINE แจ้งเกิดบริการ LINE BEACON (อย่างไม่เป็นทางการ) ในงาน DAAT DAY 2017 โดยร่วมกับทางโรงพยาบาลสมิติเวช ในฐานะผู้ประกอบการรายแรกที่นำ LINE BEACON เข้าไปช่วยให้บริการแก่ลูกค้าโรงพยาบาลมายกเป็นกรณีศึกษาได้อย่างน่าสนใจ ซึ่งโจทย์ของสมิติเวชคือทำอย่างไรให้คนไข้มีความสุขมากขึ้น มาแล้วได้รับบริการที่ดีขึ้น

โดยที่ผ่านมา ทางสมิติเวชได้ถามกับตัวเองว่า จริง ๆ แล้ว คนไข้ต้องการอะไรกันแน่ และก็สรุปออกมาได้ดังนี้

• ไม่มีใครอยากมาโรงพยาบาล
  • ดังนั้น เป็นไปได้ไหมที่จะให้คนไข้ได้ปรึกษาก่อน 
  • คนไข้อยากได้คำแนะนำว่าอาการของโรคเช่นนี้ควรพบแพทย์ท่่านใด และนัดเวลาล่วงหน้าได้
• ถ้าต้องมาโรงพยาบาลจริง ๆ
  • คนไข้อยากได้รับความใส่ใจ ไม่อยากนั่งรอหน้าห้องคุณหมอนาน ๆ
  • เมื่อตรวจเสร็จอยากกลับบ้านเร็ว ๆ ไม่อยากรอนานที่หน้าห้องชำระเงินเช่นกัน
• เมื่อกลับถึงบ้าน
  • หากสงสัยเรื่องยา อยากปรึกษาเภสัชกรได้ 
• ในการใช้ชีวิตประจำวัน 
  • อยากได้คำแนะนำที่ตรงกับปัญหาสุขภาพที่เขาเผชิญอยู่

ในการแก้โจทย์นี้ สมิติเวชได้เคยพัฒนาแอปพลิเคชันของตัวเองในชื่อ My Health+ เพื่อให้เป็นศูนย์รวมข้อมูลทั้งหมดของคนไข้ ทั้งนัดหมายล่วงหน้า แจ้งผลแล็ป ผลเอ็กซเรย์ ผลอัลตราซาวน์ทารกในครรภ์ ฯลฯ แต่สมิติเวชก็พบความจริงที่ว่าไม่ค่อยมีคนอยากโหลดแอปพลิเคชันเพิ่มเท่าไร ทางสมิติเวชจึงมองหากลยุทธ์ใหม่ และเบนเข็มมาสู่ LINE Official Account และเทคโนโลยี Beacon แทน โดยสิ่งที่จะเกิดขึ้นกับคนไข้ของสมิติเวชในอีกไม่ช้ามีดังต่อไปนี้

• เมื่อไม่สบาย
  • แชทปรึกษากับบ็อทได้ผ่าน LINE Official Account 
  • นัดหมายแพทย์ได้ผ่าน LINE
• เมื่อมาถึงโรงพยาบาล และเปิดบลูทูธทิ้งไว้
  • เทคโนโลยี Beacon จะเริ่มทำงานโดยการส่งข้อความเข้าไปยังสมาร์ทโฟนของคนไข้ แจ้งให้ทราบว่าคุณหมอที่นัดไว้อยู่ที่ชั้นใด ฯลฯ
  • เมื่อเดินผ่านป้าย Digital Signage ต่าง ๆ ในโรงพยาบาล จะมีการแสดงข้อมูลที่น่าสนใจแบบ Personalized สำหรับคนไข้แต่ละราย รวมถึงส่วนลด สิทธิพิเศษ และโปรโมชันต่าง ๆ ด้วย
  • เมื่อเดินไปถึงเคาเตอร์ของแผนกที่นัดหมายไว้ Beacon จะแจ้งให้พยาบาลในแผนกและคุณหมอได้ทราบว่าคนไข้มาถึงแล้ว และต้องตรวจรักษาในเรื่องใดบ้าง
• เมื่อถึงขั้นตอนการชำระเงิน 
  • ถ้าไม่มียา สามารถทำ Fast Online Checkout หรือคือการชำระเงินออนไลน์ และกลับบ้านได้เลย 
  • แต่ถ้ามียา จะมีช่องทางพิเศษสำหรับ LINE Official Account ให้คนไข้ได้รับยาอย่างรวดเร็ว
• เมื่อคนไข้กลับบ้านไปแล้ว 
  • หากสงสัยเรื่องยา สามารถปรึกษาเภสัชกรได้ผ่าน LINE Official Account 

โดยบริการที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ จะพร้อมให้บริการแก่คนไข้ของสมิติเวชตั้งแต่ 22 กันยายนนี้เป็นต้นไป เรียกได้ว่ากลายเป็นโรงพยาบาลสุดว้าวใน พ.ศ. นี้เลยทีเดียว และนี่จึงอาจเป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาที่น่าสนใจของการนำ Beacon ไปปรับใช้ที่ LINE และสมิติเวชทำออกมาได้อย่างลงตัว