ห้างยักษ์ใหญ่ Lowe ของสหรัฐอเมริกาปรับกลยุทธ์ ดึงอุปกรณ์สวมศีรษะ HTC Vive สร้างบทเรียนดิจิทัลสอนลูกค้าของห้างในการปูกระเบื้องห้องน้ำด้วยตัวเองแบบทุกขั้นตอน ตั้งแต่ผสมซีเมนต์ไปจนถึงเทคนิคการติดกระเบื้อง หลังพบว่าเทคนิคดังกล่าวช่วยให้ลูกค้าจดจำวิธีทำได้ดีกว่าการชมคลิปบน YouTube
ส่วนแนวคิดของโปรเจ็คนี้ Kyle Nel ผู้อำนวยการฝ่ายนวัตกรรมของ Lowe เผยว่า มาจากการที่ลูกค้าในยุคปัจจุบันขาดทักษะด้านการรีโนเวทบ้านกันพอสมควร พวกเขาไม่รู้วิธีการดูแล หรือซ่อมแซมบ้านแบบง่าย ๆ สักเท่าไร ซึ่ง Kyle มองว่าคล้ายกับทักษะนี้ที่ต้องส่งต่อกันแบบรุ่นสู่รุ่นนั้น “หายไป”
“เราพบว่ามีลูกค้ามาขอให้เราสอนวิธีปูกระเบื้องห้องน้ำ รวมถึงการ DIY ต่างๆ อยู่เสมอ และก่อนหน้านี้ เรามีการทำ VR สอนเกี่ยวกับการปูกระเบื้องอยู่เหมือนกัน แต่เมื่อเราทำการศึกษาลึกลงไปจึงพบว่า ลูกค้าที่ศึกษากับ VR นั้นสามารถจดจำวิธีปูกระเบื้องได้ดีกว่าลูกค้าที่ดูวิธีการสอนปูกระเบื้องผ่านคลิปวิดีโอบน YouTube ประมาณ 40%” Kyle Nel ผู้อำนวยการฝ่ายนวัตกรรมของ Lowe
ผลก็คือ Nel สั่งเดินหน้าโปรเจ็คดังกล่าวทันทีที่พบว่า VR สามารถช่วยให้ลูกค้าของห้างมั่นใจที่จะลงมือทำสิ่งต่าง ๆ ด้วยตัวเอง
การสร้างบทเรียน VR สำหรับให้บริการแก่ลูกค้าจึงเสมือนยิงปืนนัดเดียวได้นกสองตัว เพราะเป็นทั้งบทเรียนที่มีประโยชน์ในด้านการสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า และทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากตัวห้าง ซึ่งแม้จะยังไม่มีตัวเลขด้านยอดขายว่าเพิ่มขึ้นจากการนำ VR มาใช้หรือไม่ อย่างไร แต่ทางห้าง Lowe ก็มีแผนจะขยายบทเรียน VR นี้ไปยังสาขาอื่น ๆ ในสหรัฐอเมริกา รวมถึงขยายไปยังเมืองควิเบค และโตรอนโต ประเทศแคนาดาแล้ว
ที่ผ่านมา ห้าง Lowe ประสบภาวะรายได้ถดถอยมาอย่างต่อเนื่อง โดยบริษัทเพิ่งเลย์ออฟพนักงานไป 2,900 ตำแหน่ง สาเหตุเพราะลูกค้าส่วนหนึ่งเริ่มหันไปช้อปปิ้งสิ้นค้าออนไลน์ และเมินที่จะมาเดินเล่นตามห้างเหมือนเช่นเคย นี่จึงอาจเป็นอีกหนึ่งวิธีในการสร้างประสบการณ์ในการช้อปปิ้งให้ประทับใจเพื่อดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาเที่ยวห้างเหมือนในอดีตก็เป็นได้
ที่มา: Fortune
