ตลอดระยะเวลา 2 ปีในการแพร่ระบาดใหญ่ของโควิด-19 ได้เปลี่ยนแปลงโลกของเราไปทุกอย่าง ตั้งแต่ความเป็นอยู่ของผู้คน การค้นหาข้อมูล รูปแบบการสื่อสารหรือแม้แต่การจับจ่ายใช้สอยที่เคยเป็นแบบหน้าร้าน ก็ต้องปรับตัวมาเป็นแบบออนไลน์เกือบร้อยเปอร์เซ็นต์ หรือแม้แต่รูปแบบการทำงานจากที่ต้องนั่งประจำที่ออฟฟิศก็ต้องปรับไปเป็นการทำงานแบบออนไลน์ หรือไฮบริด เพื่อลดความเสี่ยงในการกระจุกตัวของผู้คนจำนวนมาก

อย่างไรก็ตาม เมื่อสถานการณ์เบาบางลง โลกของเราที่เคยมีหลายสิ่งเปลี่ยนแปลงไปก็ต้องย้อนกลับสู่สภาวะกึ่งแบบเดิม แม้จะมีบางองค์กรที่ปรับรูปแบบการทำงานให้รองรับกระแสชีวิตที่เปลี่ยนไป แต่การสื่อสารแบบเจอหน้ากัน ประสบการณ์แบบได้สัมผัสเอง ย่อมดีกว่าการใช้ออนไลน์เต็มที่แบบเดิม วันนี้เราจะมาดูกันว่าโลกหลังโควิด-19 (Endamic) จะมีสิ่งใดที่น่าสนใจบ้าง

• อีคอมเมิร์ซมีผลต่อความสำเร็จของแบรนด์มากขึ้น

ยอดค้าปลีกอีคอมเมิร์ซทั่วโลกเพิ่มขึ้นเกือบ 4.28 ล้านล้านดอลล่าร์ หรือคิดเป็น 1.46 แสนล้านบาท ส่วนในสหรัฐมีมูลค่าการเติบโตกว่า 432 พันล้านดอลล่าร์ หรือ 1.4 หมื่นล้านบาท ช่วงปี 2019 – 2021 (ซึ่งเป็นช่วงที่มีการล็อกดาวน์ขั้นสูง) Statista รายงานว่า บนแพลตฟอร์มค้าปลีกมีผู้เข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้น 22 พันล้านคนในเดือนมิถุนายน เป็นตัวเลขที่มากกว่าช่วงเดือนมกราคมหน้าที่มีเพียง 16,000 พันล้านครั้ง

นอกจากนี้ Charge Retail ในสหราชอาณาจักรยังระบุด้วยว่า ยอดขายออนไลน์ของพวกเขาทำลายสถิติแตะ 1 หมื่นล้านปอนด์ในเดือน กรกฏาคม 2021 เพราะประชาชนกว่า 40% เลือกที่จะสั่งซื้อสินค้าจากที่บ้านมากกว่าเดินทางไปหาซื้อเอง แม้ว่าจะสิ้นสุดการล็อกดาวน์แล้วในช่วงไตรมาสที่ 2 ของปี 2021 แม้แต่ทาง Shopify เองก็ยังทำรายได้ถึง 1 พันล้านดอลลาร์หรือเพิ่มขึ้น 57% เมื่อเทียบยอดรวมสินค้า (GMV) กับในช่วงไตรมาสเดียวกันของปีก่อนหน้านี้

ผลการวิจัยจาก GlobalData ยังเผยอีกว่า เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ทำรายได้เติบโตขึ้นในช่วงโควิด-19 ได้แก่ Amazon และ Alibaba ที่มีรายได้เพิ่มขึ้นเป็นเลขสองหลัก และผู้คนก็เข้าชมแพลตฟอร์มค้าปลีกออนไลน์มากกว่าเดิมอันเป็นผลมาจากการแพร่ระบาดของโควิด-19

แม้ว่าจะมีผู้คนฉีดวัคซีนเพื่อป้องกันไวรัสกันมากขึ้นแล้วก็ตาม และกลับไปใช้ชีวิตแบบปกติมากขึ้น แต่หลายประเทศก็ยังประสบปัญหาการแพร่ระบาดอยู่ ทาง Deloitte ประเมินว่าภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จะเป็นภูมิภาคที่แพลตฟอร์มค้าปลีกจะเข้าไปเจาะตลาดอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นถึง 85% แซงหน้าอินเดีย (+10%) และจีน ( +5%) และการใช้จ่ายของผู้บริโภคดิจิทัลในภูมิภาคนี้จะเพิ่มขึ้น 60% ภายในสิ้นปี 2564

• ภาคธุรกิจต้องคิดใหม่-ทำใหม่ให้ทันยุคสมัย

ธุรกิจบริการและท่องเที่ยวที่เจอผลกระทบอย่างหนักต้องปรับตัวอย่างเลี่ยงไม่ได้ แต่ก็ไม่ใช่ว่าการคิดนอกกรอบหรือช่องทางออนไลน์จะช่วยกลุ่มธุรกิจนี้ได้เต็มที่จริงๆ เพราะยังมีอีกหลายปัจจัยเข้ามาเกี่ยวข้อง เช่น ธุรกิจค้าปลีกอย่าง Primark ที่ต้องสูญเม็ดเงินกว่า 1 พันล้านดอลล่าร์ช่วงการแพร่ระบาดรุนแรงและพวกเขาไม่ใช้อีคอมเมิร์ซมาช่วยอุดรอยรั่ว ทำให้ยากต่อการเข้าถึงร้านของลูกค้าออนไลน์ สิ่งสำคัญคือการลงทุนด้านโลจิสติกส์ของแบรนด์และพัฒนาบริการให้ดีเยี่ยมก็เป็นจุดอ่อนที่ทำให้ธุรกิจไม่ว่าใหญ่แค่ไหนก็ล้มหายตายจากท้องตลาดได้

หรือในกลุ่มธุรกิจแฟชั่นที่เจอผลกระทบจากการไม่ออกจากบ้านของผู้คน ทำให้แบรนด์เสื้อผ้ามือหนึ่งที่มีหน้าร้านต้องปิดตัวและกลายเป็นโอกาสของร้านเสื้อผ้ามือสองอย่าง Depop ที่เข้ามามีการเติบโตอย่างมาก จากกลุ่มคนที่ต้องการโละเสื้อผ้าชุดเดิมมาเป็นเงินและจับจ่ายเสื้อผ้ามือสองราคาประหยัดแทนการซื้อชุดใหม่ราคาแพง เพราะพวกเขาไม่ได้ออกไปพบปะผู้คนมากมายเหมือนช่วงก่อนการแพร่ระบาดและการให้ความสำคัญกับแฟชั่นก็ต่างไปจากเดิมเช่นกัน

แม้แต่พฤติกรรมการอ่านหนังสือของคนรุ่นใหม่จากการอ่านเป็นไฟล์ ก็ปรับเป็นการอ่านแบบสัมผัสเล่ม ซึ่งเป็นกระแสใน TikTok จากแฮชแท็กที่ชื่อว่า #BookTok เป็นแนวคิดการแนะนำให้รู้จักกับความสุขในการอ่านหนังสือแบบกระดาษและออกไปนั่งอ่านในร้านที่มีบรรยากาศสบายๆ แทนการนั่งอ่านคนเดียวในร้านที่อุดอู้ หรือการเข้าไปแชร์ความรู้สึกการอ่านหนังสือสักเล่มกับคนแปลกหน้าที่มีความชื่นชอบแแบเดียวกัน ซึ่งกำลังได้รับความนิยมอย่างมากบนโลกออนไลน์

ทางด้านของอุตสาหกรรมยานยนต์ที่ได้รับผลกระทบอย่างหนัก จากการใช้เทคโนโลยีน้อยและปรับตัวสู่การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้ช้า เมื่อไม่มีลูกค้าเดินเข้าไปในโชว์รูม กลุ่มธุรกิจยานยนต์ก็จำเป็นต้องคิดค้นการซื้อขายรถยนต์รูปแบบใหม่ๆ เพื่อให้คนที่อยู่บ้านยังได้รับประสบการณ์จากการทดลองขับเสมือนจริง หรือการรับและส่งมอบรถยนต์แบบไม่ต้องสัมผัสกับผู้คน เพื่อเป็นการดึงดูดลูกค้าทั้งรายเก่าและรายใหม่ ให้กลับมาอีกครั้ง

เช่น Nissan@Home ที่มีการเปิดตัวประสบการณ์ออนไลน์ ตั้งแต่ทดลองขับไปจนถึงสัญญาลงนามซื้อขายทั้งหมดจากที่บ้าน โดยดีลเลอร์รถยนต์รายใหญ่ในสหรัฐอย่าง Sonic Automotive ได้ตัดสินใจจ้าง CDO และรองประธานฝ่ายอีคอมเมิร์ซคนแรก เพื่อเพิ่มรายได้ต่อปีเป็นสองเท่าภายในปี 2025 ซึ่งแนวคิดนี้ทำให้เห็นชัดว่า แบรนด์ต่างๆ ต้องเต็มใจที่จะเปลี่ยนแปลงและคิดใหม่เพื่อทำให้โมเดลธุรกิจของตนอยู่รอดและดึงดูดลูกค้าได้ด้วย

• แบรนด์จำเป็นต้องอยู่เหนือสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหา

การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในพฤติกรรมผู้บริโภค อันเป็นผลมาจากการแพร่ระบาดนั้น เป็นจุดที่แบรนด์ต่างๆ ต้องโฟกัส และต้องแสดงให้ผู้คนเกิดความอยากเข้าถึงและความไว้วางใจ ตามข้อมูลของ Deloitte’s Human Values ​​Compass พบว่า ลูกค้าต้องการทราบข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทที่พวกเขากำลังจะกดสั่งซื้อสินค้า สิ่งนี้มีความสำคัญเป็นพิเศษตรงที่ผู้บริโภคมีการตระหนักรู้เกี่ยวกับแบรนด์มากขึ้น ในการตัดสินใจซื้อแต่ละครั้ง แบรนด์จึงจำเป็นต้องหาสิ่งที่ผู้คนต้องการจากรูปแบบการใช้ชีวิตที่ปรับเปลี่ยนไป

โดยตัวอย่างที่เห็นได้ชัด จากการแพร่ระบาดที่ผ่านมา ส่งผลให้ผู้คนต้องอาศัยอยู่ในพื้นที่ของตน ทำให้บริเวณรอบด้านของที่พัก มีคุณค่าต่อผู้คนมากขึ้นและมีส่วนช่วยในการฟื้นฟูพื้นที่ของชุมชน ให้กลับมาคึกคักอีกครั้ง จากข้อมูลของ Google Search ระบุว่า มีการเสิร์ชเรื่องราวเกี่ยวกับ ‘ท้องถิ่น’ เพิ่มขึ้น 80%

การเปลี่ยนแปลงนี้ ทำให้นักการตลาดต้องสื่อสารกับลูกค้า โดยมุ่งเน้นไปที่การส่งเนื้อหาและข้อความให้ถึงตัวชุมชน ยกตัวอย่างเคสของ Nextdoor ซึ่งเป็นเครือข่ายโซเชียลมีเดียที่เน้นไปที่ย่านท้องถิ่น โดยในช่วงล็อกดาวน์สื่อดังกล่าว ได้รับการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น 73% ควบคู่ไปกับรายได้ที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากนักการตลาดเชื่อมต่อกับลูกค้าในกลุ่มท้องถิ่นได้เป็นอย่างดี

อีกตัวอย่างที่น่าสนใจคือ การที่ Airbnb เปลี่ยนงบประมาณการตลาดผ่านการค้นหา เป็นการมุ่งเน้นไปที่การประชาสัมพันธ์ให้เข้าถึงและค้นหาง่ายขึ้น ในฐานะที่เป็นแบรนด์ท่องเที่ยว สิ่งที่พวกเขาสังเกตเห็นถึงการเปลี่ยนแปลง คือ ระดับการเข้าชมเว็บไซต์เพิ่มขึ้น 95% เทียบกับช่วงก่อนเกิดโควิด-19 ซึ่งการรับรู้ของผู้คนต่อแบรนด์ของ Airbnb นี้ ช่วยให้กลับมาทำการตลาดได้ดีขึ้น

จากการสำรวจบน Facebook เผยให้เห็นกลุ่มชุมชนทาง ‘ออนไลน์’  ที่เพิ่มขึ้นในช่วงโควิด โดยผู้คน 98% รู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม การพึ่งพาและไว้วางใจในชุมชนออนไลน์แบบใหม่นี้ ทำให้นักการตลาดมีโอกาสที่จะเชื่อมต่อกับผู้ชมที่เฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้นด้วย

และตัวอย่างเหล่านี้ แสดงให้เห็นถึงความซับซ้อนที่จะเกิดขึ้นในอนาคตของการตลาดผ่านการค้นหาของลูกค้า

• ประสบการณ์ของลูกค้าคือทุกสิ่ง

เมื่อผู้คนถูกบังคับให้อยู่บ้าน ทั้งพฤติกรรมออนไลน์และความคาดหวังก็จะเปลี่ยนแปลงไป ลูกค้าจะคาดหวังมากขึ้นจากแบรนด์และประสบการณ์ออนไลน์ของพวกเขา หากความคาดหวังนั้น ไม่ตรงกับการส่งมอบประสบการณ์จากแบรนด์ พวกเขาก็จะเลือกแบรนด์อื่น เพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการและนั่นทำให้การแข่งขันทางธุรกิจดุเดือดมากขึ้น

สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือ รู้สึกมีคุณค่าและคาดหวังประสบการณ์ในโลกดิจิทัล แบรนด์จึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการจัดหาโซลูชันในการแชทออนไลน์หรือการส่งข้อความที่ดีกว่าเดิม ยิ่งในช่วงของการแพร่ระบาดใหญ่ ผู้บริโภคเคยชินกับทางเลือกใหม่ๆ เช่น การใช้งานเดลิเวอรี่ที่เพิ่มมากขึ้น พิสูจน์ให้เห็นถึงความสำเร็จของผู้ค้าปลีกทั้งรายใหญ่และรายย่อย

รายงาน Status of Social Commerce 2021 พบว่า 97% ของ Gen Z ใช้โซเชียลมีเดียเป็นแรงบันดาลใจในการช็อปปิ้ง และคาดว่าโซเชียลคอมเมิร์ซทั่วโลกจะโตสูงถึง 604.5 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2570

การสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร จะช่วยให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นได้ ช่วงการระบาดใหญ่ แบรนด์สินค้า Mamas & Papas ได้พัฒนาบริการซื้อสินค้า โดยเพิ่มระบบคำแนะนำและการสาธิตผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางออนไลน์เพื่อช่วยให้คุณพ่อคุณแม่มือใหม่ เข้าใจในตัวสินค้าและตัดสินใจสั่งซื้อได้ง่ายขึ้น หรือแบรนด์ Urban Outfitters ที่ใช้การให้คำปรึกษาทางอีเมลและการสื่อสารทางโลกออนไลน์สำหรับลูกค้า ซึ่งส่งผลให้มีการทำธุรกรรมเพิ่มขึ้น 25%

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจร้านอาหาร ถือว่าเป็นกลุ่มที่ได้รับผลกระทบมากที่สุด และยังจำเป็นที่ต้องปรับเปลี่ยนและค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการนำเสนอประสบการณ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า มีหลายร้านที่ปรับเปลี่ยนธุรกิจร้านอาหารของตนให้เป็นร้านค้าออนไลน์และเริ่มจัดส่งด้วยตัวเอง เพื่อลดการเสียค่าคอมมิชชั่นให้แก่แพลตฟอร์ม ทำให้อนาคตของอุตสาหกรรมร้านอาหารนั้นยังคงน่าจับตามอง

 

กุญแจสู่ความสำเร็จสำหรับธุรกิจไม่ว่าจะขนาดใหญ่หรือขนาดเล็ก บนโลกหลังโควิด คือการมองลูกค้าให้เป็นหัวใจของแบรนด์ การผสมผสานประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เข้ากับเส้นทางของลูกค้าที่เรียบง่ายจะทำให้การตลาดดิจิทัลนั้นสมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น

ที่มา : digitalmarketinginstitute.com