ยังคงเดินหน้าชูกลยุทธ์ “จะไม่หยุดดูแลกันอย่างต่อเนื่อง” ล่าสุด dtac สานต่อแคมเปญด้านงานบริการ นอกจากจะมีการปรับสาขาให้เป็นดิจิทัลมากขึ้นแล้ว ก็ยังมีในเรื่องของโปรโมชั่นที่จะดันเต็มที่ โดยใช้งบการตลาดแค่แคมเปญเดียวก็ไม่น้อยกว่า 50 ล้านบาทแล้ว
ไม่หยุดสร้างความมั่นใจเรื่องแบรนด์
คุณทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มการขายและงานบริการ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า การจัดแคมเปญนี้ขึ้นมาถือว่าเป็นส่วนหน่ึงของการตอบแทนลูกค้าที่ยังเชื่อมั่นในดีแทค
โดยความเชื่อมั่นของลูกค้าจากการเข้ามาทำตลาดของคุณอเล็กซานดร้า ต้องยอมรับว่าลูกค้าและบุคคลทั่วไป จดจำภาพได้ดีขึ้น และการสื่อสารกับทางหน่วยงานภาครัฐก็มีทิศทางที่ดีอย่างต่อเนื่อง
ทั้งนี้ แนวทางการให้บริการลูกค้าจะเน้นที่การมอบ “คุณค่า” ผ่านสินค้าและบริการที่ดีขึ้น สร้างความผูกพันระหว่างดีแทคและลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย 3 กลยุทธ์สำคัญ ได้แก่
- Customer obsessed ยิ่งเข้าใจ ยิ่งได้ใจลูกค้า
- Honesty พูดจริงทำจริง ตรงไปตรงมา
- Simplicity เข้าใจง่าย เข้าถึงได้
ไม่หยุดยกระดับประสบการณ์ใช้งานโครงข่าย
ภายในไตรมาส 2 ของปี 2562 ประสบการณ์การใช้งานโครงข่ายดีแทคของลูกค้า โดยรวมจะดีมากขึ้นอย่างชัดเจน รวมทั้งดีแทคยังไม่หยุดที่จะสร้างสรรค์ข้อเสนอและให้บริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer centricity) มากยิ่งขึ้น
ปัจจุบันลูกค้าดีแทคมีปริมาณการใช้งานอินเทอร์เน็ตบนโครงข่าย 4G ดีแทค เทอร์โบ คลื่น2300 MHz ของทีโอที เพิ่มขึ้นมากอย่างต่อเนื่องตามพื้นที่การให้บริการที่เพิ่มขึ้น
ณ สิ้นปี 2561 ดีแทคได้ติดตั้งสถานีฐานเพื่อให้บริการ 4G บนคลื่น 2300 MHz ภายใต้ความร่วมมือกับทีโอทีไปแล้วทั้งสิ้นกว่า 12,700 สถานี เพิ่มขึ้น 114% จากไตรมาส 3/2561 โดยมีจำนวนผู้ใช้บริการ 4G มีจำนวนอยู่ที่ 9.9 ล้านเลขหมาย คิดเป็นสัดส่วน 47% ของฐานลูกค้ารวม
ในขณะที่จำนวนอุปกรณ์ที่รองรับเทคโนโลยี 4G มีสัดส่วนเพิ่มขึ้นเป็น 65% ของฐานลูกค้ารวม และสัดส่วนจำนวนผู้ใช้อุปกรณ์สมาร์ทโฟนเพิ่มขึ้นเป็น 78% ของลูกค้าทั้งหมด
ช้อปไม่ดิจิทัลร้อยเปอร์เซ็นต์
หลังจาก dtac เก็บข้อมูลและศึกษาลูกค้าของแบรนด์พบว่า ผู้ใช้งานเครือข่ายของเราไม่ใช่คนรุ่นใหม่ที่รู้ทันเทคโนโลยีร้อยเปอร์เซ็นต์ ทำให้การพัฒนาสาขา ต้องเป็นแบบผสมผสาน เพื่อรองรับการรับบริการที่ตอบโจทย์ทุกด้าน
สำหรับช้อปดีแทคที่ไอคอนสยามนั้น ยังไม่สามารถบอกงบได้ชัดเจน เพราะยังอยู่ในช่วงของการทำแผนและคุณทิพยรัตน์ก็เพิ่งเข้ามารับตำแหน่งหลังกลับมาจากการไปขยายสาขาที่พม่าไม่นาน แต่มั่นใจได้ว่า ดีแทคจัดเต็มในแคมเปญนี้ โดยแค่งบสำหรับแคมเปญแจกเครื่อง แจกเน็ตและบัตรของขวัญฟรีนั้น ก็ใช้ไปไม่น้อยกว่า 12 ล้านบาทแล้ว ยังไม่นับรวมการโฆษณาและสื่อสารการตลาดผ่านทุกช่องทาง คาดว่ารวมเป็นตัวเลขกลมๆ ไม่น้อยกว่า 50 ล้านบาท
“ตอนนี้ที่รู้คือเรื่องของการปรับภาพสาขาและแคมเปญใช้มากกว่าปีที่แล้ว ที่ใช้ไป 200-300 ล้านบาท”
ด้านรายละเอียดแคมเปญ “เช็กเครื่อง รับโชคที่ดีแทคช็อป” ระหว่างวันที่ 25 มี.ค. – 30 เม.ย. นอกจากลูกค้าดีแทคทั้งในระบบเติมเงินและรายเดือนจะได้รับบริการตรวจเช็กแพ็คเก็จ ตรวจเช็กซิมโทรศัพท์ และตรวจเช็กสุขภาพโทรศัพท์มือถือแล้ว ผู้เข้าร่วมแคมเปญยังจะได้รับสิทธิ์2 ต่อ
ต่อที่ 1 เลือกรับเน็ตฟรี 1 GB 1 วัน หรือคูปองส่วนลดจากดีแทค รีวอร์ด
ต่อที่ 2 ลุ้นรับสมาร์ทโฟน Samsung Galaxy S10, Samsung A10 และ Huawei Y5 Lite จำนวน 3,000 รางวัล มูลค่าของรางวัลรวมกว่า 12 ล้านบาท โดยแบ่งการจับรางวัลออกเป็น 3 ครั้ง ครั้งแรกในวันที่ 9 เม.ย. ครั้งที่สองวันที่ 26 เม.ย. และครั้งที่ 3 วันที่ 8 พ.ค. 2562
แนวคิด Digital Care Channel โดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามายกระดับงานบริการ รวมถึงหน้าร้าน ซึ่งเป็นOmni Channel ในทุกๆ Touch point ในจุดให้บริการลูกค้าดีแทค ได้สัมผัสประสบการณ์ดิจิทัล เป็นการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลายช่องทาง โดยผสมผสานช่องทางการสื่อสารเหล่านั้นทั้งออนไลน์และออฟไลน์
ช่องทางติดต่อสื่อสารลูกค้าดีแทคแบบออนไลน์
- Line Business Connect ให้ลูกค้าเช็คข้อมูลการใช้บริการมือถือจากฟีเจอร์หลักๆ เพื่อให้ลูกค้าดีแทค ใช้งานง่าย และได้ใช้ประโยชน์ด้วยตนเอง แบบเรียลไทม์ตลอด 24 ชั่วโมง
- แชทบอท คอลเซ็นเตอร์ ปัจจุบันสามารถรองรับลูกค้า 50 เปอร์เซ็นต์ ของจำนวนรายการที่มีการติดต่อผ่าน SMS และ เฟซบุ๊ก การทำงานของแชทบอทอยู่บนพื้นฐานของสถิติ ถ้าระบบมองว่าความแม่นยำมีค่าน้อยกว่าที่ตั้งไว้ก็จะส่งคำถามไปยังพนักงานโดยอัตโนมัติ ในปัจจุบันการใช้ แชทบอทรองรับลูกค้าที่มีการติดต่อผ่าน SMS และ เฟซบุ๊ก และมีความถูกต้องมากกว่า 95%
- ช่องทางโซเชียลมีเดีย ยังคงได้รับความนิยมจากลูกค้า ทั้งเฟซบุ๊กและไลน์ ซึ่งมีจำนวนลูกค้าสื่อสารผ่านช่องทางนี้จำนวนมาก
ช่องทางติดต่อสื่อสารลูกค้าดีแทคแบบออฟไลน์
ศูนย์บริการดีแทค จัดระบบการขายแบบดิจิทัล ให้ลูกค้าดีแทคได้รับรู้ถึงความทันสมัยของนวัตกรรมและเทคโนโลยีที่อยู่รอบด้าน ด้วยบริการรูปแบบใหม่ ที่ครอบคลุมทุกดิจิทัลไลฟ์สไตล์ ผสานกับเทคโนโลยีใหม่ตอบรับการใช้ชีวิตในยุคดิจิทัลการขายและบริการหน้าร้าน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างชาญฉลาดและไร้รอยต่อ ผสานเทคโนโลยีอัจฉริยะ และปรับกระบวนการให้บริการ จากเดิมที่เป็นการบริการจากเคาน์เตอร์โดยใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ เปลี่ยนมาเป็นการให้บริการกับลูกค้าได้ถึงตัว โดยใช้โมบายล์แทปเล็ต ผ่านแอปพลิเคชันที่จะทำให้พนักงานมีความตื่นตัวและพร้อมให้บริการ ช่วยลดเวลาและเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าในการรับบริการ
