เมื่อเช้านี้จู่ๆ ก็ได้รับสายจาก @Atawoot หรือ “เอิร์ธ” หนุ่มเอเยนซี่คนดังแห่ง Adapter โทรมาบอกว่า “คุณปองรู้หรือเปล่าว่า Facebook ที่คุณปองดูแลอยู่ติด 5 อันดับ Facebook Page ที่ดูแลลูกค้าได้ดีที่สุด ที่เขาเรียกว่า “Socially Devoted” ของทาง SocialBakers ด้วยนะ น่าจะแชร์ให้หลายๆ คนรู้นะครับ” แหม ได้ฟังอย่างนี้แล้วก็น่าดีใจครับ หลังจากขอบคุณเสร็จ ก็รีบกลับมาดูว่าหลักเกณฑ์ในการจัดอันดับที่เรียกว่า Socially Devoted คืออะไร ก็พบว่ามันน่าสนใจ และอยากเอามาแชร์กับ thumbsupers เช่นเคย
ในปี 2555 ทาง Socialbakers ได้แนะนำมาตรฐานสำหรับคนทำงานด้านการดูแลลูกค้าบนช่องทาง Social ที่เรียกว่า ?Socially Devoted? ซึ่งเป็นมาตรฐานที่จะมาวัดว่าแบรนด์ไหนที่นำเอา social technologies เข้าไปผนวกกับกลยุทธ์ทางการตลาดของตัวเองได้ดีที่สุด โดยทาง SocialBakers เน้นไปที่ Facebook Page ก่อน และต่อไปก็จะขยายไปที่ Twitter, Google+, YouTube และอื่นๆ ต่อไป โดยมาตรฐานนี้สามารถใช้ได้กับทุกๆ อุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็นขายปลีก, การบิน, สื่อสารมวลชน, บริษัทด้านความบันเทิง ได้หมดเลยครับ
แล้วเราจะวัด Social Devotion ได้อย่างไร?
1) บริษัทนั้นๆ จะต้อง “เปิด” ให้มีการสื่อสารกับแฟนๆ อย่างเต็มที่
Page ของแบรนด์ต่างๆ นั้นถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเอาไว้โต้ตอบกับแฟนของแบรนด์นั้นๆ ซึ่งหมายความว่านักการตลาดผู้ดูแลแบรนด์ควรจะเปิดพื้นที่ให้แฟนเข้ามามีส่วนร่วมได้เต็มที่ อย่างเช่น ถ้ามี Facebook Page ก็ควรจะ “เปิด” และอนุญาตให้แฟนๆ โพสต์ถามบน Wall ได้เลย ไม่ใช่ไป block ไม่ให้ใครโพสต์ด้วยความที่กลัวว่าเดี๋ยวจะมีคนมาพูดไม่ดีบน Wall ซึ่งหลักการนี้ก็เหมือนกันกับ Twitter, Google+ และอื่นๆ ที่มักจะอนุญาตให้แบรนด์ตั้งค่าความเป็นส่วนตัว และป้องกันไม่ให้ใครเห็นก็ได้ ดังนั้นในหัวข้อนี้ทำง่ายครับ เพียงแต่ถ้าเปิดแล้วก็ต้องมีทีมงานคอยรองรับกับแฟนๆ ที่จะเข้ามาติชมด้วย
2) บริษัทนั้นๆ จะต้องตอบคำถามแฟนๆ อย่างน้อย 65% ตลอดเวลา (จับ Response Rate)
คนทำแบรนด์ควรจะควบคุมดูแลแฟนๆ ด้วยการตอบคำถามให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ หลักเกณฑ์ที่ SocialBakers ตั้งไว้ก็คือ ควรจะตอบคำตอบแฟนๆ ให้ได้อย่างน้อย 65% ตลอดเวลา ในเดือนมิถุนายน 2555 แบรนด์ต่างๆ มี Response Rate บน Facebook อยู่เพียง 30% เท่านั้น ธันวาคม 2555 ก็เริ่มเพิ่มขึ้นมาเป็น 55% และตอนนี้ก็ขึ้นมาเป็น 85% แล้ว ส่วน Twitter มีอยู่ราวเพียง 32% ไตรมาสนี้จะมากน้อยเพียงไรต้องคอยดูกัน
3) ต้องตอบให้ไวที่สุด อย่าคิดแบบเดิมๆ ว่าจะต้องเป็นหลักกี่ชั่วโมง 12 ชั่วโมง… 24 ชั่วโมง… (จับ Response time)
Page ของคุณเป็น consumer touchpoints ดังนั้นอย่าปล่อยให้ลูกค้ารอโดยไม่มีคนดูแล ณ ตอนนี้แบรนด์ต่างๆ มักจะตั้งกฏไว้ว่าจะตอบกลับภายในเวลา 13.7 ชั่วโมง ซึ่งในความเป็นจริงแล้วมันจะต้องเร็วกว่านั้น เช่น ควรจะเป็นราวๆ 10-30 นาที ขึ้นอยู่กับธรรมชาติของธุรกิจของคุณว่าเป็นแบบไหน ซึ่งถ้ามีคนเยอะมากก็ควรจะพิจารณาเปิด 7 วัน 24 ชั่วโมงไปเลย
SocialBakers ได้สร้างหลักเกณฑ์เหล่านี้ขึ้นมาเพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ดูแลแฟนๆ ของตัวเองได้ดีขึ้น เพราะท้ายสุดมันคือเรื่องของการดูแลการปฎิสัมพันธ์ของแฟนๆ ที่มาเจอกับเราบนช่องทาง social ซึ่งเราในฐานะนักการตลาดควรจะสร้างความสัมพันธ์และสร้างความจงรักภักดีที่แฟนๆ มีให้กับแบรนด์ ซึ่งทาง SocialBakers ก็อยากท้าทายให้นักการตลาด Digital ทั่วโลกรวมถึงเมืองไทย ลองมาใช้ Socially Devoted นี้กัน
สรุปแล้ว หลักๆ ก็มี 3 อย่างเท่านั้นเอง 1. เปิดรับคอมเมนต์ให้เต็มที่ อย่าเซ็ตค่าเป็นส่วนตัวอะไรบน Facebook, Twitter 2. รักษา Response Rate 3. รักษา Response Time เช่น ตอบภายใน 30 นาที (มากน้อยกว่านั้นแล้วแต่ลักษณะธุรกิจของคุณ)
ส่วนด้านล่างนี้คือ Jan Rezab ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ SocialBakers มาอธิบายแนวทาง Socially Devoted ซึ่งเข้าใจได้ง่ายมากครับ
สำหรับเมืองไทย SocialBakers ก็มีการจัดอันดับ Socially Devoted กันออกมาทุกๆ เดือนนะครับ ของกุมภาพันธ์ที่ผ่านมาก็มี Facebook Page Samsung Mobile Thailand, KBank Live, Acer Thailand, Truemove 3G, และ 12Call! เรียงกันตาม Response time, Response rate และ Answered minus unanswered questions (จำนวนคำตอบที่ตอบไปแล้ว ลบกับจำนวนคำถามที่ไม่ได้ตอบ) ดูรายละเอียดทั้งหมดได้ที่ http://www.socialbakers.com/blog/1515-february-2013-social-media-report-facebook-pages-in-thailand นะครับ
ที่มา: Socially Devoted (SocialBakers)
ภาพ: Altitude