กระแส Cashless Society เริ่มเข้าสู่วงจรชีวิตของคนรุ่นใหม่มากขึ้นเรื่อยๆ อาจเป็นเพราะความสะดวกในการใช้จ่ายที่ไม่ต้องวิ่งหาตู้เอทีเอ็มหรือรูดผ่านบัตรเครดิตเท่านั้น ที่ต้องเป็นคนยุค 90 ถึงจะเข้าใจ กว่าจะใช้จ่ายได้แต่ละครั้ง ต้องวิ่งหาตู้เอทีเอ็มตามห้างสรรพสินค้า ตลาดสดหรือย่านธุรกิจนั้นลำบากแค่ไหน
เมื่อเข้าสู่ยุคของโซเชียลมีเดีย แน่นอนว่าแต่ละแบรนด์ต่างก็ต้องปรับตัวด้านธุรกิจเพื่อให้มีความหลากหลายในการเข้าถึงลูกค้าที่มีพฤติกรรมเปลี่ยนไป แน่นอนว่าหากพูดถึงการเป็นโมบายแบงกิ้ง Kbank และ SCB น่าจะเป็นรายแรกที่มองเรื่องการลงทุนไว้ก่อนแบรนด์อื่นๆ ซึ่งวันนี้เราจะลองมาถอดรหัสความน่าสนใจของแอพพลิเคชั่นโมบายแบงกิ้งแต่ละแบรนด์กันค่ะ
Kbank เพื่อนคู่คิดการทำธุรกิจ
ภาพของ Kbank หรือธนาคารกสิกรไทยนั้น ต้องยอมรับว่าเป็นเครื่องมือในการใช้จ่ายของธุรกิจรายย่อยเป็นอันดับต้นๆ เห็นได้จากตัวเลข marketshare การโอนเงินของลูกค้ามีสัดส่วนมากถึง 60% ซึ่งข้อมูลที่ kbank เก็บได้คือ มีกลุ่มคนประมาณ 3 แสนคนที่คาดว่าจะเป็นแม่ค้าออนไลน์ จากลูกค้าทั้งหมด 15 ล้านราย ซึ่งมาจากการขายสินค้าผ่านเฟสบุคหรือแพลตฟอร์มช้อปปิ้งออนไลน์ ที่มีการโอนและรับเงินผ่านแอปบนมือถือ ทำให้ธนาคารต้องอำนวยความสะดวกให้คนกลุ่มนี้มากกว่าเดิม เพราะถือว่าเป็นฐานลูกค้าหลักเลยทีเดียว
ในขณะเดียวกัน ก็ต้องกระตุ้นให้เกิดการใช้จ่ายภายในแอพให้มากขึ้น ด้วยการร่วมมือกับแบรนด์ชั้นนำเกือบทุกประเภท โดยหวังจะให้เป็น One App ที่ลูกค้าสั่งซื้อหรือใช้จ่ายที่หน้าร้านได้ แลกแต้มบัตรเครดิต หรือเก็บคะแนนสะสมได้ แต่ความเป็นจริงก็ยังถือว่ายาก เพราะการเป็น One App แบบในจีนได้นั้น ต้องผูกขาดและอัดโปรโมชั่นที่ดุเดือดต่อเนื่อง
ข้อมูลจาก Kbank บอกว่าลูกค้าส่วนใหญ่ที่เข้ามาใช้งานคือ
- เพื่อเช็คยอดเงินคงเหลือ เฉลี่ยอย่างน้อย 1.7 ครั้ง/วัน
- โอนเงิน 0.7 ครั้ง/วัน
ทางด้านแนวคิดของ Kbank จะใช้คำว่า “เปลี่ยนเพื่อรู้ใจขึ้น” ซึ่งความรู้ใจนั้น จะต้องรู้ใจทั้งกลุ่มธุรกิจ SME และลูกค้าทั่วไป และแน่นอนว่าเครื่องมือสำคัญที่ว้าวสำหรับผู้ใช้งานคือ การกดเงินโดยไม่ใช้บัตรซึ่งจากการสอบถามคุณพัชร สมะลาภา กรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทยมองว่า
ตอนนี้ยังไม่รู้ว่ากระทบกับลูกค้าบัตรไหม เพราะเพิ่งเริ่มต้นเปิดฟีเจอร์นี้ ซึ่งคงต้องใช้เวลาปรับตัวของลูกค้าในการกดเงินรูปแบบใหม่นี้ แต่ส่วนตัวมองว่าเป็นเรื่องดี เพราะจะยิ่งกระตุ้นให้ไทยเข้าสู่ยุค Cashless Society ได้ไวขึ้น
ขณะเดียวกัน หน้าที่ของบัตรกดเงินแบบออมทรัพย์ไม่ได้มีมิติที่หลากหลายมาก จึงไม่ใช่เรื่องแปลกหากคนจะไม่ใช้งาน ซึ่งธนาคารไม่ได้มุ่งเน้นเรื่องการขายบัตรอีกแล้ว แต่มองเรื่องความสามารถในการเข้าใช้งานมากกว่ามองมุมเดียวกับลูกค้าให้มากขึ้น ส่วนบัตรหากจะพ่วงไปกับการขายประกันหรือใช้จ่ายตามไลฟ์สไตล์ก็จะโฟกัสไปที่บัตรเครดิต เพราะส่วนนั้นจะตอบโจทย์การใช้จ่ายที่ลูกค้ายังจำเป็นต้องมีใช้งานกันเช่นเดิม
โดยส่วนตัวของผู้เขียนมองเรื่องการใช้จ่าย ซึ่งก็ให้คะแนนน 8/10 ในเรื่องของการใช้จ่ายที่เปิดแอพมาก็กดสแกนเพื่อจ่าย ได้เร็วดี แต่ด้วยเครื่องมือที่รู้สึกว่ามีเยอะเกินไปและการกดเงินไม่ใช่บัตรก็ยังไม่ครอบคลุมทุกตู้ อย่างเช่น ตู้ในรถไฟฟ้าใต้ดินบางทีก็ใช้งานไม่ได้ หรือไม่มีการแจ้งให้ทราบว่าได้เงินหรือไม่ ทำให้ยังรู้สึกไม่โอเคเท่าที่ควร แต่ก็สะดวกสบายดีในกรณีที่ไม่ว่างหยิบบัตรมากดเงิน
SCB เป็นทุกอย่างเพื่อคุณ
แม้ว่า SCB จะประกาศความเป็นเครื่องมือทุกอย่างเรื่องการใช้จ่ายของผู้บริโภคมาตั้งแต่ 2 ปีที่แล้ว การเข้าใช้งานของลูกค้าเริ่มปรับตัวได้ดีขึ้น จากสถิติพบว่า
- มีจำนวนบิลที่จ่ายผ่านระบบถึง 39 ล้านบิล
- กดเงินแบบไม่ใช้บัตร 38 ล้านครั้ง
- ซื้อตั๋วหนังผ่านระบบ 3.1 แสนครั้ง
- เฉลี่ยการเข้าใช้งาน 20 ครั้ง/วัน
ล้วนแล้วแต่เป็นตัวเลขที่บ่งบอกได้ว่าคนไทยหันมาใช้จ่ายผ่านออนไลน์กันมากขึ้น อาจเพราะไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไป และการใช้จ่ายผ่านมือถือนั้น ไม่ใช่เป็นไปตามกลไกของความจำเป็นในชีวิตอีกแล้ว แต่ SCB ต้องการที่จะเปลี่ยนตัวเองให้เป็นการใช้จ่ายทุกช่วงเวลาที่ต้องการ
นอกจากสร้างประสบการณ์ในการใช้จ่ายแล้ว ยังต้องเติมเต็มความต้องการทุกการใช้จ่ายได้ด้วย แน่นอนว่าแอพจะมีทุกอย่างที่ตอบโจทย์ชีวิต แต่ลูกค้าก็ไม่ได้ใช้ทุกเครื่องมือที่มีภายในแอพ ทำให้ SCB ต้องพยายามสื่อสารออกมาผ่านการโฆษณาบนโลกออนไลน์เพื่อให้ลูกค้าทราบว่า มีบริการใดบ้างที่ใช้งานได้บนแอพ
ถือว่าเป็นอีกขั้นหนึ่งของการโฆษณาไหมคะ ที่จริงการแนะนำผลิตภัณฑ์เป็นเรื่องที่เราสามารถพบเจอได้ในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว แต่เป็นสินค้าที่จับต้องได้ ใครจะไปคาดคิดว่าการแนะนำฟีเจอร์ภายในแอพพลิเคชั่นที่จับต้องไม่ได้ (แต่ใช้จ่ายได้นั้น) จะต้องใช้เงินโฆษณาหลักสิบล้านบาทกันเลยทีเดียว เรียกได้ว่าไม่แพ้แคมเปญสินค้าที่มีพรีเซ็นเตอร์ชื่อดังหรืองานอีเว้นท์ที่มีอั้ม พัชราภา มาร่วมงานเลยนะคะ
KTB NEXT ไปกับทุกเรื่องที่ใช้จ่ายของภาครัฐ
อันนี้ถือว่าเป็นเรื่องที่เหนือความคาดหมาย เพราะลูกค้าของกรุงไทยปรับตัวเร็วมาก ก่อนหน้านี้กรุงไทยมี Netbank ที่เปิดให้ใช้งานบริการของกรุงไทยได้อยู่แล้ว แต่พอยกเครื่องใหม่อัพเกรดทั้งหมด ซึ่งแน่นอนว่าในเรื่องของการใช้จ่ายทั่วไปก็จะทำได้ไม่ยากอีกต่อไป เพราะใช้งานได้เช่นเดียวกับธนาคารเอกชนอื่นๆ ที่เพิ่มเติมความพิเศษคือ หากมีการได้รับเงินภาษี หรือธุรกรรมใดๆที่เกี่ยวข้องกับหน่วยงานภาครัฐจะสามารถทำได้ด้วย
กรุงไทยเผยว่าหลังเปิดให้บริการมายังไม่ครบ 1 เดือนดี (เปิดให้บริการ 24 ต.ค.61) มีผู้ใช้งานแล้วกว่า 1 ล้านครั้งใน 2 วัน ถือว่าเร็วมากและธนาคารเองก็เตรียมลงทุนเพิ่มเติมอีกไม่น้อยกว่า 10 ล้านบาทในการทุ่มเรื่องเทคโนโลยี AI Workforce network และ Matchine Learning เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่มีในมือกว่า 30 ล้านราย ให้เดินหน้าใช้งานแอปใหม่นี้มากขึ้น
อันนี้ผู้เขียนยอมรับว่ายังไม่ได้ทดลองใช้งานเอง (เพราะไม่มีบัญชีธนาคาร) แต่ภาพรวมของการปรับตัว ดีไซน์และการทำตลาด ต้องยอมรับว่า การปรับโฉมครั้งนี้ของกรุงไทย มาแรงมาก นอกจากจะคว้า ณเดชน์ มาเป็นพรีเซนเตอร์เพื่อสร้างการรับรู้แล้ว ยังเดินหน้ากิจกรรมต่อเนื่องเช่นเดียวกับแบงค์เอกชน เพื่อกระตุ้นให้มีการใช้งานมากขึ้น
รวมทั้งวิสัยทัศน์ของผู้บริหารในการพัฒนาเครื่องมือดิจิทัลนั้น มีความน่าสนใจมาก โดยคุณ ผยง ศรีวณิช กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกรุงไทย ได้ให้สัมภาษณ์ว่า เค้ามองภาพธนาคารกรุงไทยในอีก 1-2 ปีข้างหน้าว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ถ้าไม่ปรับตัววันนี้ ก็จะยิ่งเสียโอกาสออกไปอีกเรื่อยๆ
ซึ่งโลกของการเปลี่ยนด้วยดิจิทัลนั้น ไม่ใช่ 10-20 ปีอีกต่อไปแล้ว มันจะเปลี่ยนทุกๆ 5-10 ปี ดังนั้น การลงทุนเทคโนโลยี หรือการพัฒนาระบบต่างๆ จะไม่ใช่การลงทุนครั้งเดียวจบ แต่จะต้องรักษาฐานให้ดีและต่อเนื่อง ยิ่งธนาคารกรุงไทยเป็นธนาคารของรัฐ จะทำให้ประชาชนรู้สึกว่าเราช้าแบบเดิมไม่ได้อีกแล้ว แต่ต้องเป็นกลไกและเฟรมเวิร์คที่จะเติบโตอย่างยั่งยืน
ยิ่งเราอยู่ในช่วง Disrupt ที่ไม่ได้มาจากแค่อุตสาหกรรมเดียวกัน ยิ่งเป็นช่วงที่เราต้องปรับยุทธศาสตร์ให้คว้าโอกาสจากการถูก Disrupt ให้เร็วขึ้น เช่นเดียวกับเรื่องของสาขา ธนาคารยอมรับว่าลูกค้าไม่ได้อยากเดินเข้าสาขาเพื่อใช้บริการเดิมๆ อีกต่อไป ธนาคารก็มีแผนจะยุบสาขาที่ซ้ำซ้อนบางส่วนออกและปรับความสามารถของสาขาให้ทันตามเทรนด์โลก ซึ่งเราจะดูความคืบหน้าทุก 3 เดือน และเดินหน้าทุกอย่างให้ไวขึ้น
จะรอดหรือไม่อยู่ที่ผู้ใช้งาน
จะว่าไปไม่ว่าการใช้จ่ายจะเป็นอย่างไรนั้นอยู่ที่ประชาชนอย่างเรา ที่ต้องการความสะดวกสบายในการใช้จ่ายรูปแบบไหน เพราะต่างคนก็ชอบหน้าตา ฟีเจอร์ ตอบโจทย์การใช้จ่ายที่ไม่เหมือนกัน ถือว่าเป็นเรื่องดีที่ทำให้คนไทยใช้ดิจิทัลตอบโจทย์ชีวิตกันมากขึ้น แต่ต้องแยกให้ออกระหว่างการเป็นผู้พัฒนาเทคโนโลยีกับผู้ใช้เทคโนโลยี ซึ่งการที่เราใช้เครื่องมือดิจิทัล ใช้โซเชียลแพลตฟอร์ม หรือช้อปปิ้งออนไลน์มากแค่ไหน
นั่นไม่ได้หมายความว่าเราเก่งเทคโนโลยี เราแค่เป็นผู้ใช้งานที่เชี่ยวชาญเท่านั้น แต่หากจะให้ประเทศเดินหน้าด้วยเทคโนโลยี 4.0 ต้องร่วมมือกันผลักดันให้เกิดคนออกแบบหรือคนพัฒนาระบบเทคโนโลยีที่มีสัญชาติไทยให้มากขึ้น ถึงจะเรียกว่าเราเป็นประเทศที่เดินหน้าด้วยดิจิทัล 4.0 ได้อย่างแท้จริง