เคยไหมที่ทำการโพสต์คำถามไปยังเพจบน Facebook ของแบรนด์หรือร้านค้าต่างๆ แล้วมักจะไม่ได้รับการตอบ ไม่ต้องแปลกใจไป …เพราะผลสำรวจจากเพจทั่วโลกก็แสดงไปในทิศทางเช่นเดียวกัน
มีทั้งข่าวร้ายและข่าวดีจากการสำรวจของ Quintly บริษัทผู้ให้บริการวิเคราะห์ผลทางสถิติจากโซเชียลมีเดีย เริ่มจากข่าวดีก่อน พบว่าค่าเฉลี่ยการตอบคำถามมีอัตราสูงขึ้น 5% ตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2013 (37.4%) จนถึง 30 เมษายน 2014 (42.4%) ส่วนข่าวร้ายจากการเก็บข้อมูลนี้แสดงว่า ยังมีคำถามที่โพสต์บนหน้า Facebook และไม่ได้รับการตอบจากแบรนด์ ร้านค้า เจ้าของเพจ ฯลฯ อยู่เกินครึ่ง
Quintly ได้ทำการศึกษาเพจบน Facebook จำนวน 76,734 เพจ ที่มีจำนวนผู้ไลค์อย่างน้อย 1,000 ไลค์ ในช่วงเวลาดังกล่าว และทำการวิเคราะห์ผู้ใช้โดยดูการโพสต์จำนวน 75,581,519 โพสต์บนเพจเหล่านั้น อัตราการตอบดูจากเพจทำการตอบคำถามเหล่านั้นภายใน 14 วัน พบว่า 18.5% ของคำถามได้รับการตอบสนองภายใน 2 ชั่วโมง และ 34.2% ภายในหนึ่งวัน นั่นหมายความว่าแบรนด์ หรือเจ้าของเพจเหล่านี้ให้ความสนใจในการตอบคำถามกับลูกเพจของพวกเขาอย่างรวดเร็ว
และเป็นเช่นนั้นทุกวันเหมือนกันหรือไม่ ? คำตอบคือ “ไม่” Quintly ให้คำแนะนำว่า ถ้าคุณต้องการคำตอบในทันที อย่าถามคำถามในวันศุกร์ จากกราฟแท่งด้านล่างนี้แสดงให้เห็นว่าวันจันทร์ พุธ และอาทิตย์มีการตอบรับจากเพจไม่ค่อยต่างกันนัก แต่ในวันศุกร์แห่งชาติ ดูเหมือนจะมีการตอบสนองแก่ผู้ถามคำถามในเพจน้อยที่สุด เพราะ 63.5% ไม่ได้รับการตอบ เมื่อดูละเอียดลงไปแสดงระยะเวลาที่มีการตอบคำถาม ก็พบอีกว่าในวันศุกร์มีการตอบคำถามหลัง 24 ชั่วโมงขึ้นไป ซึ่งถือว่าใช้เวลานานมากที่สุดเมื่อเทียบกับวันอื่นๆ ในทั้งสัปดาห์ รองลงมาจะเป็นวันเสาร์
Quintly ได้สรุปว่า โซเชียลมีเดียเป็นสิ่งที่ทำให้แบรนด์และผู้บริโภคเชื่อมต่อสื่อสาร และแชร์ข้อมูลเนื้อหาซึ่งกันและกันในรูปแบบออกสู่สาธารณะ จากบทความนี้แสดงให้เห็นว่ายังมีการตอบสนองจากเพจไม่ทันเวลา และยังมีสิ่งที่ต้องปรับปรุงในส่วนของการบริการลูกค้าออนไลน์ เพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดของผู้บริโภค แม้ว่าในความเป็นจริงจะเป็นเรื่องยากที่จะตอบสนองผู้บริโภคทุกรายให้มีความพึงพอใจ ซึ่งจำเป็นต้องได้รับคำแนะนำ มีการวางแผน ประเมินผล เพื่อพัฒนาเพจของตนต่อไป
ที่มา: Allfacebook
