การเป็นผู้นำที่ดีไม่ใช่เรื่องง่าย ยิ่งการบริหารองค์กรขนาดใหญ่ยิ่งเป็นเรื่องที่ยากขึ้นไปอีก ทั้งการนำพาให้องค์กรอยู่รอด วางกลยุทธ์ในการบริหารงาน ไปจนถึงมองหาเทรนด์ใหม่ๆ เพื่อปรับตัวธุรกิจให้ทันยุคไม่ถูก Disrupt ซึ่งความยากเหล่านี้ บางครั้งฝ่ายบริหารจึงอาจมองข้ามในบางเรื่องอย่างการดูแลทีมไป และนี่คือแนวคิดของ ไมเคิล เวนทูร่า ซึ่งเป็นที่ปรึกษาขององค์กรขนาดใหญ่หลายแห่ง ได้เดินทางมาประเทศไทย เพื่อให้มาความรู้แก่ผู้บริหารชาวไทยให้ได้ฟังกัน

อะไรคือ ภาษาใหม่

 

• ภาษาใหม่ (New Language of Leadership) คือ การเข้าใจแบบหยั่งรู้ถึงความรู้สึกคนอื่น หรือ Empathy เน้นในการมองโลกผ่านเลนส์ของคนอื่น เข้าใจในหลายมุมมองที่เห็น
• ปัจจุบันในองค์กร มีคนหลาย Gen อยู่ร่วมกัน และแต่ละ Gen มีความต้องการและประสบการณ์การคาดหวังที่แตกต่างกัน เพราะฉะนั้น ผู้นำที่ดีจะต้องมีวิธีหรือแนวทางในการ Coach แต่ละคนไม่เหมือนกัน ซึ่ง Applied Empathy จะช่วยให้ผู้นำรู้ว่า จะทำอะไรกับใคร และประยุกต์ใช้แนวทางได้ถูกคน รวมถึงการให้ ผู้นำควรรู้จักมองตัวเอง เหมือนมองกระจกสะท้อนถึงข้อดีและข้อด้อยอย่างแท้จริง เพื่อพัฒนาตัวเองต่อไป
• ผู้นำ ต้องมีความกล้าที่จะเปลี่ยนแปลงและยอมรับความล้มเหลวที่จะเกิดขึ้น รวมถึงพร้อมที่จะเรียนรู้จากความล้มเหลว สู่ความสำเร็จในอนาคต

ทำไมต้อง Empathy?

• ในฐานะผู้นำ (Leader) เราจำเป็นที่จะต้องเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงความต้องการของลูกค้า
• เราต้องรับรู้ความต้องการของผู้ฟังที่หลากหลาย
• Empathy เป็นเรื่องราวพื้นฐานที่จะสร้างแรงกระตุ้นให้ผู้คนในองค์กร เพื่อก่อให้เกิดการพลวัตรของการเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริง

ซึ่ง Empathy จะเข้ามาช่วยตอบโจทย์ขององค์กรให้มีความกระจ่างใน 4 เรื่อง ได้แก่

1. Objective VS Subjective Solutions – วิธีการหาทางออกที่จะต้องกำหนดสัดส่วนของวัตถุวิสัยและอัตวิสัย
2. Top-down VS Bottom-up Cultures – ต้องรู้และเข้าใจถึงลักษณะของวัฒนธรรมองค์กรว่า ระบบสายงานและการสั่งการเป็นแบบใด และหากจะ Transformation ได้อย่างแท้จริง ต้องหา “จุดกึ่งกลาง” ให้ได้
3. Human-centered VS Ecosystemic Thinking – หากจะเปลี่ยนแปลงองค์กร ต้องคำนึงถึงทุกบริบทรอบด้าน ทั้งความต้องการของลูกค้า คู่แข่งทางธุรกิจ การบริหารงานและวัฒนธรรมภายในองค์กร และให้ความสำคัญกับบุคลากรของบริษัท
4. Passive VS Proactive Leadership – แต่ละองค์กรมีทักษะและสไตล์ของผู้นำที่แตกต่างกัน

เริ่มต้นในการหา Insights 

• Company – ตั้งคำถามเพื่อให้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับบริษัท ไม่ว่าจะเป็น ค่านิยม ปรัชญาการทำงาน วัฒนธรรมขององค์กร รวมถึงพนักงานทุกระดับ
• Consumer – องค์กรต้องเข้าใจว่า ผู้บริโภคไม่ได้มีแค่คนเดียว หากแต่มีหลายคนและมีหลายบุคลิก
• Context – ต้องเข้าใจในทุกบริบทที่เกี่ยวกับองค์กร ไม่ว่าจะเป็นเหตุการณ์ของโลก เทรนด์ รวมถึงคู่แข่งทางตรงและทางอ้อม

ลักษณะ 7 ประการของผู้นำ (How do you need to show up?)

1. SAGE (นักปราชญ์) คือ ผู้นำที่อยู่ในเหตุการณ์หรือสถานการณ์ ณ วินาทีนั้น เพื่อทำความเข้าใจทุกอย่างอย่างลึกซึ้ง
2. INQUIRER (นักสืบ / นักสืบสวน) คือ ผู้นำที่มีลักษณะตั้งคำถามได้เก่ง เพื่อให้ได้ซึ่งคำตอบที่ตรงจุดที่สุด
3. CONVENER (ผู้ดูแลทุกข์สุข) คือ ผู้นำที่ที่คอยดูแลถามไถ่เข้าใจและดูแลทุกข์สุขของพนักงาน
4. CONFIDANT (เพื่อนคู่คิด) คือ ผู้นำที่มีลักษณะเป็นผู้ฟังที่พร้อมรับฟังอย่างแท้จริง
5. SEEKER (ผู้กล้า) คือ ผู้นำที่พร้อมเผชิญหน้ากับความเสี่ยงและความท้าทาย
6. CULTIVATOR (ผู้เชื่อมโยง) คือ ผู้นำที่มีความสามารถในการมององค์กรในภาพใหญ่ เพื่อผลักดันให้เติบโต สามารถนำคนให้ไปสู่ปลายทางที่ถูกต้อง
7. ALCHEMIST (นักเล่นแร่แปรธาตุ) คือ ผู้นำที่เป็นนักทดลอง เพื่อหาสิ่งใหม่ๆ เรียนรู้จากการสร้างสรรค์และความผิดพลาด

กรณีศึกษา 1: GE

ปัญหาของ GE คือการโดนแย่ง Market share จากคู่แข่ง ทำให้บริษัทต้อง Re-invent ธุรกิจใหม่ เปลี่ยน Business Model ให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว โดยอยากจะกระตุ้นยอดขายเครื่องจักรเดิมที่มีอยู่ ให้ได้รับความนิยมในตลาด โดยใช้เครื่องตรวจมะเร็งเต้านมเป็น Case study

โดยไมเคิลได้ใช้วิธีเข้าไปถามผู้ป่วย/สตรี ที่ต้องใช้เครื่องมือดังกล่าวอย่างลึกซึ้ง ทำให้ได้พบว่า มี 3 pain points คือ

1. ความทรงจำถึงความเจ็บปวดจากการใช้เครื่องมือตรวจ
2. เครื่องมือตรวจทำจากโลหะ และห้องตรวจมีอุณหภูมิค่อนข้างต่ำ
3. คนที่ติดต่อหรือตามนัดผู้ตรวจ มีการสื่อสารที่น่ากลัว พูดย้ำถึงความรุนแรงของการเป็นมะเร็งเต้านม

การนำ Empathy เข้ามาช่วย คือ ปรับเปลี่ยนกระบวนการตรวจใหม่ เน้นขายประสบการณ์ใหม่ในการตรวจสุขภาพ ด้วยการปรับรูปแบบการตรวจ การสื่อสาร ให้เหมาะกับผู้ตรวจแต่ละราย เน้นให้รู้สึกปลอดภัยและผ่อนคลาย ซึ่งช่วยลดความเจ็บปวดจากการใช้เครื่องมือลงได้จากเดิม และเมื่อผู้ตรวจรู้สึกผ่อนคลายทำให้ผลตรวจออกมาแม่นยำมากยิ่งขึ้น

กรณีศึกษา 2: Nike

ปัญหาของ Nike คือ Hyperfeel ซึ่งกลุ่มเป้าหมายไม่ใช่แค่เพียงกลุ่มนักวิ่งอาชีพเท่านั้น หากแต่สามารถนำไปใส่ออกกำลัง วิ่ง เล่นเวท ฯลฯ  ไมเคิลจึงได้แนะนำให้ไนกี้จัดกิจกรรมพิเศษบนพื้นที่ที่ออกแบบเป็นเขาวงกต โดยผู้เข้าร่วมกิจกรรมทุกคนต้องถอดรองเท้าและสวมชุดหูฟัง เพื่อให้ระบบตรวจสอบคลื่นสมองที่มีความสัมพันธ์กับพื้นที่ที่มีความแตกต่างกันไปในภาวะที่มืดสนิท ทั้งพื้นดิน พื้นหญ้า ยางมะตอย พื้นทราย ที่เปียกน้ำ และอื่นๆ ทุกย่างก้าวที่เหยียบย่ำลงไป จะถูกเก็บข้อมูลในรูปแบบเรียลไทม์อีกด้วย

ซึ่งนอกจากไนกี้จะสามารถสร้างประสบการณ์ตรงกับกลุ่มเป้าหมายได้แล้ว ยังเป็นการแสดงให้เห็นถึงคุณลักษณะของรองเท้ารุ่นนี้ที่อัดแน่นด้วยเทคโนโลยี และความโดดเด่นในการออกแบบให้มีลักษณะสวมใส่กระชับเหมือนใส่ถุงเท้า ทำให้มีประสิทธิภาพในการใช้งานได้มากที่สุด

เรื่องของ Empathy ถือว่าเป็นเรื่องที่จะต้องฝึกฝน เมื่อเริ่มลงมือทำทดลองดูแล้ว สิ่งที่จะเห็น คือ

1. DEMYSTIFIED & UNDERSTANDABLE >> คนในองค์กรเกิดความเข้าใจถึงเหตุผลในการตัดสินใจของผู้นำ
2. INCLUSIVE & COLLABORATION >> เกิดสภาพแวดล้อมที่ร่วมมือร่วมใจและเชื่อมโยงถึงกันและกันของคนในองค์กร
3. FLEXIBLE & RESPONSIVE >> ทำให้ธุรกิจมีความยืดหยุ่น และพร้อมตอบสนองต่อปัญหาได้อย่างทันทีทันใด รู้ว่าจุดใดต้องเปลี่ยนแปลง เพื่อให้เท่าทันในยุค Disruption

สรุปการใช้ Empathy

• ในสถานการณ์ปัจจุบัน คือ ผู้นำจะต้องมีความสามารถในการมองหาช่องว่าง (Gap) ต่างๆ ให้เจอภายในทีม รู้ว่าบุคลากรเป็นอย่างไร และรู้จักใช้คนให้เหมาะสม เพื่ออุดรูรั่วขององค์กร เนื่องจากหลายองค์กรมีความยากในการเปลี่ยนแปลง เพราะ Leader team มีการแข่งขันกัน มองต่างกัน ดังนั้น ผู้นำจึงต้องเร่งสร้างวัฒนธรรมองค์กร และ “ค่านิยมร่วม” (Shared Values) ให้เกิดขึ้น
• ความท้าทายสำหรับบางองค์กร โดยเฉพาะองค์กรที่มี Data เป็นจำนวนมาก การนำมา Empathy มาใช้ จะทำให้เกิดการใช้ประโยชน์จาก Data ได้มากขึ้น ตรงจุด โดยทำให้องค์กรสามารถมอง Data ที่มีอยู่ได้ว่า Data ไหนคือ สิ่งที่เรากำลังมองหา และจะนำพาองค์กรให้ก้าวหน้าต่อไปได้ และสิ่งใดที่เป็นตัวเบี่ยงเบนความสนใจให้หลุดจากเป้าหมายนั้น (เก็บและใช้เฉพาะสิ่งที่จำเป็น แยกสิ่งที่ไม่จำเป็นออก)
• ผู้นำจะต้องรู้จักการสร้าง Talent motivation เพราะหลายองค์กรยังเป็นองค์กรที่ไม่มีวัฒนธรรมในการสร้างแรงบันดาลใจซึ่งกันและกัน

วิธีการฝึก Applied Empathy สำหรับมือใหม่

1. เริ่มต้นประเมินตนเอง เข้าใจจุดแข็ง – จุดอ่อน ของตนเอง
2. เริ่มจากกลุ่มเล็กๆ ก่อน โดยจะต้องตั้ง Goal อย่างชัดเจน และติดตามผลอย่างใกล้ชิด หา Prototype process เรียนรู้ไปเรื่อยๆ ประสบผลสำเร็จแล้วจึงค่อยขยายไปยัง area อื่นๆ ที
3. ผู้นำต้องหาจุดสำคัญที่สุดก่อนว่า องค์กรควรเริ่มต้นที่จุดไหนหรือแผนกไหนในการปรับ เช่น เริ่มที่ Innovation team หรือ Marketing team หรือ Branding team หรือ HR team เป็นต้น

ทำความรู้จัก Sub Rosa

ไมเคิล เวนทูร่า (Mr.Michael Ventura) ผู้ก่อตั้งและซีอีโอบริษัท ซับ โรซ่า (Sub Rosa) ที่ปรึกษาด้านการสร้างและบริหารแบรนด์ให้กับธุรกิจและองค์กรชั้นนำของโลก ถือว่าเป็นผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จให้แก่องค์กรระดับโลกมากมาย ไม่ว่าจะเป็น จีอี (GE) กูเกิล (Google) แมริออท (Marriott) ไนกี้ (Nike) ไอจูน (iTunes) นิว บาลานซ์ (New Balance) องค์กรเพื่อการกุศล ชาน ซักเคอร์เบิร์ก อินนิชิเอทีฟ (Chan Zuckerberg Initiative) รวมถึงแคมเปญด้านวัฒนธรรม สิ่งแวดล้อม และทรัพยากรธรรมชาติของทำเนียบขาว (The White House) ประเทศสหรัฐอเมริกา ในสมัยอดีตประธานาธิบดีบารัก โอบามา เป็นต้น

นอกจากนี้ ยังเป็นเจ้าของหนังสือ “Applied Empathy: The New Language of Leadership” ที่เป็นเสมือนหนึ่งบทบัญญัติแห่งทางรอดของธุรกิจบทใหม่ ที่สัมฤทธิ์ผลและทรงอิทธิพลเล่มหนึ่งของโลก

สำหรับหลักการที่ ไมเคิล เน้นใช้เพื่อปลดล็อคความคิดของผู้นำหรือองค์กรที่ยึดติดกับวิชาการหรือ หลักทฤษฎี นั่นคือ “ประสบการณ์” โดย ภาษาใหม่ที่นำมาให้ความรู้นั้นประกอบด้วยทักษะ 2 ส่วน คือ 

• “Ability to understand” คือผู้นำต้องมีทักษะที่จะทำ “ความเข้าใจ” แบบหยั่งรู้ถึงความรู้สึกของผู้อื่นอย่างถ่องแท้ หรือ Empathy เพื่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดียิ่งกว่า การเข้าใจที่เข้าถึงความหมายในทุกบริบทที่อยู่รอบด้านขององค์กร ทั้งลูกค้า (Consumer) คู่แข่งทางธุรกิจ (Colleague) การบริหารงานภายในองค์กร (Yourself) บุคลากรหรือทีมงานทุกระดับ (People) ไม่ว่าจะเกี่ยวข้องโดยตรงหรือไม่ก็ตาม โดยต้องเข้าใจสิ่งที่ต้องการจะสื่อสารอย่างแท้จริง รู้จักและลงมือปฏิบัติในการมองโลกผ่านเลนส์ของคนอื่น เพื่อทำให้เราเข้าใจคนอื่น เข้าใจสถานการณ์และเป็นผู้นำที่มีภาวะผู้นำที่ดีขึ้น แก้ปัญหาได้ดีขึ้น และทำให้ปัญหาที่ซับซ้อนกลายเป็นเรื่องที่เข้าใจได้ง่ายขึ้น ทีมงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น เกิดความคล่องตัว และอิสระในการเปลี่ยนแปลงองค์กรได้เร็วขึ้น สู่เป้าหมายที่องค์กรเติบโตอย่างมั่นคง
• “Ability to speak” หรือความสามารถที่พูดออกไปได้อย่างแท้จริง หรืออาจกล่าวได้ว่าคือความสามารถในการนำข้อมูลที่ได้จากการทำความเข้าใจสื่อออกไป หรือนำมาประยุกต์ใช้ได้อย่างตอบโจทย์