ในช่วงโควิด-19 นั้น ต้องเรียกว่าเป็นปีแห่งการเปลี่ยนแปลงหลายสิ่ง ไม่ว่าจะเป็น พฤติกรรมการใช้จ่าย พฤติกรรมการใช้ชีวิต การป้องกันตัวเอง ที่แม้แต่แบรนด์เองก็ต้องปรับตัวในเรื่องของการสื่อสารภาพลักษณ์ สื่อสารแบรนด์และสื่อสารโปรโมชั่น เพื่อให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงไปของหลายสิ่ง

คุณชินตา ศรีจินตอังกูร กรรมการผู้จัดการ บริษัท เดอะนีลเส็นคอมปะนี (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า สิ่งที่นีลเส็นค้นพบหลังจบโควิดจากการสำรวจตลาดจากทั้งแบรนด์และผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็น

• เจ้าของธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการทำงานให้เหมาะสมกับเทรนด์ที่เปลี่ยนแปลง (Structural Change)
• พฤติกรรมกระจายงบโฆษณาในแต่ละแพลตฟอร์ม (Depleted Spending)
• พฤติกรรมของผู้บริโภคที่ถูกจำกัดในอยู่ในออนไลน์ (Consumption Consequence)
• พฤติกรรมการใช้จ่ายสินค้าและมูลค่าของบริษัทที่เปลี่ยนแปลงไป (Basket Reforms)

นอกจากนี้ แบรนด์จึงจำเป็นต้องหากลยุทธ์การสื่อสารที่แตกต่างกันเพื่อให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม แต่สิ่งที่สำคัญมากคือคุณต้องมีคอนเทนต์ที่หลากหลายและแปลกใหม่ เพราะผู้บริโภคชอบสิ่งใหม่ๆ ทันกระแส เพราะเทรนด์การใช้จ่ายเปลี่ยนไวมาก เช่น บางวันอยากทำอาหาร บางวันอาจจะอยากเปลี่ยนมาปลูกต้นไม้แล้วก็ได้ ซึ่งเราต้องสร้างคอนเทนต์ที่ทันกับความต้องการของการใช้จ่าย

แม้ว่าเราจะมีช่องทางออนไลน์อย่างเฟสบุค ไลน์ ยูทูป ทวิตเตอร์ เพื่อการขายของหรือออกโปรโมชั่น แต่ไม่เคยสร้างคอนเทนต์ให้เหมาะสมกับพฤติกรรมของผู้ใช้เงานแพลตฟอร์มนั้นๆ เลย นั่นเรียกว่าเรามีแค่ Tool แต่ไม่ตอบโจทย์ในการเชื่อมโยงโอกาสเข้าถึงลูกค้าได้เต็มรูปแบบ

สำหรับเทรนด์ที่น่าสนใจของผู้บริโภคคือ พวกเขาพร้อมจ่ายหากมีคอนเทนต์ที่ดีนำเสนอออกมาในแพลตฟอร์มที่เหมาะสม ดังนั้นผู้ประกอบการต้องออกโปรโมชั่นหรือวางกลยุทธ์การสื่อสารและสร้างโอกาสทางการขายที่แตกต่างกัน เพื่อดึงดูดใจให้ผู้บริโภครู้สึกคุ้มค่าและอยากช้อปมากขึ้น

“ด้วยการใช้งานโซเชียลมีเดียของผู้บริโภคคือจะหาข้อมูลเปรียบเทียบก่อนตัดสินใจซื้อ ดังนั้นหากทำทุกแพลตฟอร์มให้เชื่อมโยงและเหมาะสม ลูกค้าจะซื้อจากช่องทางไหนก็ได้รับสิทธิประโยชน์ แม้ว่าจะยังไม่ได้ต้องการของชิ้นนั้นแต่เขาก็ตัดสินใจยอมจ่ายได้”

นอกจากนี้ พฤติกรรมของคนไทยการใช้จ่ายแบบออฟไลน์ยังคงเป็นความคุ้นชินอยู่ ถ้าไม่ใช่จากสถานการณ์โควิด-19 ก็คงไม่หันมาเรียนรู้การใช้จ่ายออนไลน์ และยังคาดหวังว่าการใช้จ่ายออนไลน์จะต้องถูกกว่าเพราะมีโอกาสเปรียบเทียบจากหลายๆ ช่องทาง ซึ่งเราเลี่ยงไม่ได้ในการทำโปรโมชั่นลดราคา แค่ต้องทำโปรโมชั่นและดึงดูดให้กลับมาซื้อซ้ำ ต้องเป็ฯสินค้าที่ไม่ว่าจะขายในราคาเต็มหรือมีส่วนลดลูกค้าก็อยากซื้อเสมอ

ทั้งนี้ อัตราการว่างงานในไทยช่วงไตรมาส 1 ปี 2020 อยู่ที่ 0.4 ล้านราย แต่คาดการณ์ในสิ้นปี 2020 จะพุ่งขึ้นเป็น 8.4 ล้านราย ที่มีความเสี่ยงตกงาน และอีก 0.5 ล้านรายคือเด็กที่เรียนจบใหม่

ประเภทสินค้าที่ขายดีในช่วงก่อนและหลังโควิด

จากตารางสินค้ายอดนิยม ในช่วงก่อนโควิด ระหว่างการเกิดโควิดและหลังโควิด พบว่า สินค้าประเภทอาหารยังคงครองอยู่ใน 3 อันดับแรก เพราะคนต้องอยู่บ้านการตุนอาหารจึงเป็นเรื่องที่ไม่น่าแปลกใจ และประเภทของการซื้อยังคงเป็นสินค้าประเภทเก็บใช้งานได้นานเพราะจำเป็นต้องใช้ชีวิตอยู่ในบ้านที่ไม่มีกำหนดว่าจะหยุดเหตุการณ์โควิด-19 ได้เมื่อไหร่

สิ่งที่คนไทยลงมือทำช่วงล็อกดาวน์

การใช้ชีวิตในช่วงโควิดนั้น ยังคงบ่งบอกให้เห็นถึงการดูแลรักษาที่อยู่อาศัยให้ปลอดภัยจากเชื้อโรคเพราะเป็นสิ่งสำคัญที่คนส่วนใหญ่ให้ความใส่ใจ รวมทั้งเราจะเห็นเมนูอาหารใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมายรวมถึงการเรียนรู้ออนไลน์หรือการเปิดโฮมสคูลสำหรับเด็กเล็กเพราะไม่สามารถส่งลูกไปเรียนที่โรงเรียนได้ ทำให้สามสิ่งนี้กลายเป็นเหตุการณ์ที่มีการเติบโตอย่างน่าสนใจในช่วงที่เกิดเหตุการณ์ขึ้น

ดังนั้น สิ่งที่แบรนด์ควรพัฒนาคือช่องทางการสื่อสารเพื่อให้แบรนด์มีความแข็งแรงมากขึ้น โดยผู้บริโภคต้องการที่จะเข้าถึงแบรนด์สินค้าผ่าน

• 70% แอพพลิเคชั่น
• 59% คอนเทนต์ประเภทวีดีโอ
• 56% โฆษณาบนทีวี

ข้อแนะนำสำหรับแบรนด์ที่ต้องการเข้าถึงลูกค้า

สำหรับ 7 ข้อแนะนำที่อยากให้แบรนด์ปรับตัวให้ทันกระแสช่วงโควิด-19 นั้น เป็นแนวทางที่อยากให้ผู้ประกอบการนำไปใช้เป็นส่วนหนึ่งในแผนกลยุทธ์ช่วงสิ้นปี เพราะเราคงไม่สามารถใช้กลยุทธ์เดิมก่อนเกิดโควิดได้

ไขกุญแจสู่โอกาสในโลกหลังโควิด ปูทางสู่การเติบโตในอนาคต

ในช่วงของการเสวนาไขกุญแจสู่โอกาสในโลกหลังโควิด ปูทางสู่การเติบโตในอนาคต ที่ดึงเอาผู้บริหารค้าปลีก 3 รายชื่อดังมาแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและทีมงาน thumbsup ได้สรุปข้อคิดที่น่าสนใจมาให้ ดังนี้

คุณมิลินทร์ วีระรัตนโรจน์ ประธานกรรมการ บริษัท ตั้งงี่สุ่นซุปเปอร์สโตร์ จำกัด

วันนี้เราเห็นบางเรื่องที่ไม่เคยเห็น จากที่ไม่เคยคิดจะใช้ออนไลน์ แต่พอโควิดมาก็ปรับตัวและมองหาโอกาสใหม่ๆ ตลอดเวลา เน้นความหลากหลายมากขึ้น สินค้าหลายหมวดที่เกิดขึ้น ทำให้ต้องปรับตัวและเรียนรู้ไม่ปฏิเสธโอกาสและข่องทางไหนเลย เพราะหลายอย่างจะเกิดขึ้นโดยที่เราไม่รู้ตัว พฤติกรรมที่เห็นชัดคือจากสมัยก่อนคนไทยไม่ใส่แมสก์เวลาเป็นหวัด ตอนนี้คนจะใส่กันมากขึ้น นั่นจึงเป็นโอกาสใหม่ของสินค้าประเภทสุขภาพ เช่น หน้ากาก แอลกอฮอล์เจล อุปกรณ์ทำความสะอาด เป็นต้น และเราจะมีโอกาสใหม่เกิดขึ้นมาอีกแน่นอน ต้องตามให้ทัน

ยกตัวอย่างเช่น เราเห็นการเติบโตด้านอาหารของแกร็บและฟู้ดแพนด้า เรากล้าสั่งอาหารออนไลน์จากร้านที่เราไม่เคยรู้จักมาก่อน และยังรสชาติอร่อยแบบไม่ต้องเสี่ยงเพราะอ่านรีวิวก่อนสั่งได้ด้วย นั่นบ่งบอกว่า หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจยุคเก่า อย่ามองแค่สภาพแวดล้อมและบอกว่าค้าขายไม่ดี เพราะอาจจะมีธุรกิจรายย่อยที่ไม่มีหน้าร้านแต่ขายดีกว่าเราก็เป็นได้

ดังนั้น การวางจุดยืนของธุรกิจให้เหมาะสม เป็นสิ่งที่ควรวางตั้งแต่เริ่มต้น การทำโปรโมชั่นยังไงก็ต้องมีแหละ นอกจากว่าคุณจะสามารถสร้างแบรนด์ให้เป็น Chanel, Prada, LouisVuitton ได้ อีกอย่างที่ต้องมองคือจังหวะ การทำโปรโมชั่นให้ดีคือย่าทำบ่อยแต่ดูจังหวะในการลดให้เหมาะสม และหลังจากทำโปรโมชั่นแล้วก็ต้องวิเคราะห์ผลด้วยว่าทำไมครั้งนี้ถึงสำเร็จหรือล้มเหลว เพราะคงไม่ใช่ทุกครั้งที่เราลดและคนจะซื้อจนของหมดหรอกครับ

เวทิต โชควัฒนา กรรมการผู้อำนวยการ บริษัท สหพัฒนพิบูล จำกัด (มหาชน)

ออนไลน์จะอยู่และโตแน่นอน จากที่ไม่เคยมองผู็บริโภคจะมาใช้ช่องทางนี้ เพราะช่องทางการเข้าถึงสินค้าของคนไทยนั้นสะดวกมาก แต่โควิดทำให้ช่องทางออนไลน์กลายเป็นช่องทางการใช้จ่ายได้ จากออนไลน์ที่คนจะสั่งสินค้าปริมาณมากๆ ตอนนี้เป็นขายสินค้ารายย่อยมากขึ้น สิ่งที่แบรนด์ต้องทำคือโกออนไลน์ ไม่มีอะไรน่ากลัว ไม่ว่าออนไลน์จะเป็นอย่างไร จะต้องมีคนเอาของไปถึงผู้บริโภค ค้าปลีกควรเริ่มทำ last mind delivery เถอะ เพราะถ้าเราเข้าใจพื้นที่โดยรอบก็ต้องหาโอกาสส่งเอง เริ่มทำในท้องที่ก่อน ระบบไอทีมาทีหลังก็ได้ คนที่เริ่มต้นก่อนระบบไอทีคนนี้แหละจะชนะ แต่ถ้ารอแต่ระบบไอทีจะเป็นผู้ตาม พวกรายย่อยไปส่งเองคือโอกาสของค้าปลีก เพราะไม่ว่าคนจะสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางไหน สิ่งที่ยังขาดคือคนไปส่งของให้ถึงมือลูกค้า

โปรโมชั่นยังคงจำเป็น มันไม่มีทางที่จะขายของพรีเมียม เช่น มาม่าขายดีแต่มีกลุ่มน้ำแร่ขายดี นั่นมากจากการสร้างแบรนด์ที่กึ่งพรีเมียม ถ้าแบรนด์แข็งและคนจำว่าคุณเป็นพรีเมียมก็ไม่ต้องทำโปรโมชั่น เน้นที่การสร้างแบรนด์ ดูกลุ่มลูกค้าว่าแมสไหม จับโปรโมชั่นให้เหมาะกับโพสิชั่นที่วางไว้ด้วย ไม่ต้องจัดโปรตลอดเวลา

ภญ.อมร พุฒิพิริยะ รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท ธนพิริยะ จำกัด (มหาชน)

แม้ว่าเราจะอยู่ในช่วงหลังโควิดแล้ว แต่สิ่งที่เราควรเรียนรู้คือการศึกษาข้อมูลจากพาร์ทเนอร์ที่มีในมือและใช้ความระวังให้มาก ซึ่งเราจะเฝ้าดูและให้ความสำคัญในช่องทางออนไลน์จากการฟังแต่เพียงตัวเลขการเติบโตเพียงอย่างเดียวไม่ได้ เพราะจะทำให้ตระหนก

ในกลุ่ม FMCG ออนไลน์ไทยยังมีการซื้อขายเพียง 1% ในขณะที่จีนมีตัวเลขถึง 30% หรือการขยายช่องทางการขายแบบออฟไลน์ ก็ยังไม่ถือว่าหมดโอกาสเสียทีเดียว แค่ต้องผสานการทำงานร่วมกันทั้งออนไลน์และออฟไลน์ให้เหมาะสม

เพราะในต่างจังหวัดเทรนด์การใช้งานออนไลน์ยังไม่ชัดเจนเท่ากรุงเทพ ดังนั้นเราต้องวิเคราะห์ให้ออกว่าสินค้าของเราจำเป็นไหมที่ต้องเปลี่ยนเป็นออนไลน์ทั้งหมด หรือเทรนด์นี้จะเติบโตแค่บางสินค้า คุณเป็นเจ้าของธุรกิจสิ่งที่ต้องเตรียมคือช่องทางที่เหมาะสมกับลูกค้าของตนเอง เช่น บริการเดลิเวอรี่สินค้าถึงบ้านลูกค้านั้น ทางธนพิริยะทำมานานแล้วนะคะ ไม่ว่าลูกค้าจะสั่งผ่านออนไลน์ หรือจะโทรมาสั่งสินค้าก็ได้ เราพร้อมจะส่งให้ถึงบ้านเพราะถือว่าเป็นหนึ่งในงานบริการที่แบรนด์ควรตอบสนองให้เหมาะสมนั่นถึงจะเรียกว่ารู้จักปรับใช้ช่องทางอย่างเหมาะสม

ปภาพิต จันทร์เผือก ผู้อำนวยการฝ่าย Intelligence Analytics จากนีลเส็น

โลกหลังโควิดเปลี่ยนไปและจะไม่กลับมาเหมือนเดิมแบบร้อยเปอร์เซ็นต์แล้ว เพราะพฤติกรรมการใช้งานแพลตฟอร์มของผู้บริโภคนั้น ทำให้ผู้ประกอบการต้องคิดให้มากว่าการสื่อสารแบรนด์กระจายไปยังช่องทางต่างๆ นั้น เป็นอย่างไร เพราะแผนกลยุทธ์ที่เคยคิดก่อนโควิดอาจจะไม่สามารถนำกลับมา Copy and Paste เพื่อใช้งานเช่นเดิมได้แล้ว ด้วยโลกหลังโควิดผู้บริโภคจะเน้นประสิทธิภาพ (Efficiency) ในการบริหารจัดการหน้าร้านและออนไลน์อย่างเหมาะสม

ทั้งนี้ การทำโปรโมชั่นลดราคาสำหรับผู้ประกอบการควรทำในจุดที่เหมาะสมและแบรนด์ไม่เสี่ยง ต้องนำเรื่องของดาต้าและอีโมชั่นมาประกอบกันเพื่อสื่อสารกับลูกค้าให้ชัดเจนขึ้น