โอเปอเรเตอร์แดนอังกฤษอย่าง O2 ดึง Twitter เป็นช่องทางให้บริการลูกค้ารูปแบบใหม่ แรงบันดาลใจหลักคือลูกค้า O2 ติดต่อกับแบรนด์ผ่านช่องทางดิจิตอลมากขึ้นถึง 5 เท่าตัวในเวลา 2 ปีที่ผ่านมา ทำให้ O2 ตัดสินใจเปิดบริการใหม่เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ลูกค้าบน Twitter เสียเลย
แทนที่ลูกค้าจะต้องยกหูโทรศัพท์หรือพิมพ์คำถามทาง Facebook หรืออีเมล วันนี้ลูกค้า O2 ในอังกฤษสามารถส่งคำขอข้อมูลที่เกี่ยวกับบัญชีการใช้งานได้ผ่าน Twitter โดยติดป้ายคำหรือ hashtag ที่กำหนดไว้
ด้วยการส่งข้อความ Tweet บน Twitter ลูกค้า O2 จะสามารถตรวจสอบว่าใช้งานดาต้าหรือเพคเกจข้อมูลไปมากน้อยเท่าใดแล้ว รวมถึงปริมาณนาทีการโทรศัพท์ และการส่งข้อความ SMS โดยทั้งหมดนี้ O2 ระบุว่าลูกค้าจะต้องติดป้ายคำที่ O2 กำหนดไว้ให้ถูกต้อง ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่ในอังกฤษจะเริ่มใช้งานได้เต็มที่ในช่วง 2-3 เดือนนับจากนี้
เรื่องนี้ Feilim Mackle ผู้อำนวยการฝ่ายขายและบริการของ O2 ระบุว่าความเคลื่อนไหวนี้เกิดขึ้นตามแนวโน้มของผู้บริโภคที่ติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดียมากขึ้น โดยให้ข้อมูลว่าช่องทางติดต่อ O2 บนระบบดิจิตอลนั้นมีการเรียกใช้งานโดยผู้บริโภคเพิ่มขึ้นถึง 5 เท่าตัว ในเวลา 2 ปีที่ผ่านมา
Mackle ระบุว่าช่องทางติดต่อ O2 บนโลกโซเชียลในขณะนี้จึงตอบโจทย์ลูกค้าทั้งในเรื่องข้อมูลและการบริการ รวมถึงการเป็นช่องทางสะท้อนเสียงตอบรับแบบ 2 ทาง จุดนี้ O2 เชื่อว่าการขยับขยายบริการให้ครอบคลุมโซเชียลมีเดียจะทำให้ความสัมพันธ์ระหว่าง O2 และลูกค้ามีความใกล้ชิดมากขึ้น
ความเคลื่อนไหวของ O2 สะท้อนว่าแบรนด์ธุรกิจน้อยใหญ่ต้องปรับปรุงบริการเพื่อรองรับการเติบโตของโซเชียลมีเดียโดยเร็ว กรณีของโอเปอเรเตอร์ผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในอังกฤษนั้นมองว่าการเพิ่มช่องทางติดต่อบริษัทผ่านโซเชียลมีเดีย จะช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นให้แบรนด์ได้มากขึ้น โดยเฉพาะเมื่อเกิดปัญหาเครือข่ายล่มหรือขัดข้อง ลูกค้าจะรู้สึกว่าสามารถติดต่อ O2 ได้ทันทีเพื่อร้องเรียนหรือสอบถาม ถือเป็นการเสริมแกร่งการตลาดดิจิตอลอีกทางหนึ่งด้วย
สำหรับ O2 นั้นเพิ่งประกาศพร้อมให้บริการ 4G ในอังกฤษตั้งแต่วันที่ 29 สิงหาคมนี้ โดยจะครอบคลุมพื้นที่เมืองลอนดอน ลีดส์ และแบรดฟอร์ด รวมถึง 10 เมืองใหญ่ที่จะพร้อมใช้งาน 4G ภายในปีนี้ รูปแบบการทำงานแบบนี้ถ้าโอเปอร์เรเตอร์บ้านเราจะทำบ้างก็คงดีนะครับ 😀
ที่มา: BrandRepublic