ดูเหมือนว่าปัญหาการแพร่ระบาดของโควิด-19 ยังไม่จบสิ้นง่ายๆ ผู้บริโภคในยุโรปกว่า 27.4% ให้ข้อมูลว่า พวกเขาไม่มีความภักดีต่อแบรนด์เลย เมื่อเทียบกับคนรุ่นก่อน เป็นไปตามผลวิจัยของบริษัทที่ปรึกษาด้านดิจิทัล Kin + Carta ที่พบว่า ผลกระทบของการแพร่ระบาดมีผลต่อความภักดีของลูกค้ายุคใหม่
ผลวิจัยชื่อว่า “The Loyalty Paradox” แสดงให้เห็นว่าความภักดีของแบรนด์กลายเป็นเรื่องเก่าไปแล้ว มีเพียง 6% ของผู้บริโภคที่ยังคงเชื่อมั่นและภักดีต่อแบรนด์ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ที่ถือว่าเป็นธุรกิจออนไลน์ที่มีความน่าเชื่อถือต่ำมาก หากเทียบกับกลุ่มการเงิน ที่ผู้บริโภคภักดีต่อแบรนด์ 9% ส่วนธุรกิจค้าปลีกและกลุ่มอาหารและเครื่องดื่ม มีความภักดีต่อแบรนด์สูงถึง 21.5%
นอกจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซแล้ว ความภักดีต่อธุรกิจประเภทการเงินก็จะเพิ่มขึ้นตามอายุและ 20% ของผู้บริโภคที่มีรายได้กว่า 75,000 ปอนด์ขึ้นไป อ้างว่าพวกเขาภักดีต่อแบรนด์ธุรกิจการเงิน
ทั้งนี้ ลูกค้ากลุ่มดิจิทัลกว่า 43% ยอมรับว่าจะเข้าร่วมกับกิจกรรมที่แนะนำว่าจะแจกส่วนลดหรือให้สิ่งจูงใจในการสมัครเข้าร่วมการสื่อสารแบรนด์ โดย 25% ของคนดิจิทัลต้องการ “สินค้าพิเศษหรือโอกาสที่ดีกว่าเดิมในการซื้อครั้งแรก” ซึ่งชาวเจน Z มองว่า การได้รับ “ความพิเศษเฉพาะบุคคล” เป็นสิ่งที่น่าดึงดูด เกือบ 30% ของชาวดิจิทัลมองว่าโอกาสแรกในการตัดสินใจซื้อเป็นสิ่งที่สำคัญ
สิ่งที่น่าสนใจอีกอย่างคือ 34% ของชาวมิลเลนเนียลและ 32% ของชาว Gen Z กล่าวเพิ่มเติมว่า ปัญหาสำคัญที่ทำให้พวกเขาไม่อยากซื้อสินค้าของแบรนด์เดิมซ้ำ เพราะพวกเขาไม่สามารถติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าได้ในยามที่พวกเขามีปัญหาและต้องการความช่วยเหลือ
ดังนั้น แบรนด์จึงต้องตรวจสอบประสบการณ์ใช้งานดิจิทัลของลูกค้าแต่ละรายให้ละเอียดว่าพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณอย่างไร รวมทั้งเข้าใจในพฤติกรรมการซื้อสินค้าและส่งเสริมให้เกิดการซื้อซ้ำ โดยแบรนด์จะต้องตรวจสอบและเข้าใจ Journey ของลูกค้ารายเดิมและเพิ่มโอกาสนำลูกค้ารายใหม่ๆ เข้ามาในระบบด้วย
ทั้งนี้ แบรนด์ต้องไม่สับสนระหว่าง “ความภักดี” กับ “ความพอใจในการกลับมาใช้งานซ้ำ” แต่ควรสร้างความสมดุลระหว่างการมีส่วนร่วมของลูกค้าในทุกครั้ง และนำข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ามาปรับเป็นกลยุทธ์ที่เหมาะสมในระยะยาวด้วย
ที่มา : Marketing Tech
