ความภักดีต่อแบรนด์ในยุคนี้ เรียกได้ว่าทำได้ยากมากขึ้น เพราะคนจะเชื่อว่าแบรนด์ของคุณมีคุณภาพต่อการเลือกใช้ต่อไปหรือไม่ อยู่ที่การสื่อสารอย่างเหมาะสมบนทุกแพลตฟอร์มหรือเปล่า
Qualtrics ผู้นำด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และผู้พัฒนาระบบการบริหารจัดการประสบการณ์ (XM) เผยผลการวิจัยเรื่องความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ (Brand Trust Study) เกี่ยวกับความชื่นชอบ พฤติกรรม และความคาดหวังของคนไทยต่อแบรนด์ ซึ่งมีการเปลี่ยนแปลงไปในช่วงของการแพร่ระบาดโควิดที่ผ่านมา
สำหรับการสำรวจเกี่ยวกับความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ จัดทำในกลุ่มผู้บริโภคชาวไทยจำนวน 520 คน ช่วงระหว่างวันที่ 29 เมษายน – 5 พฤษภาคม 2563 และการวิจัยครั้งที่สองสำรวจความคิดเห็นจากคนไทยจำนวน 319 คน (ช่วงอายุ 18-65 ปี) ในช่วงต้นเดือนกันยายนที่ผ่านมา
ผลการวิจัยเผยว่า ถึงแม้ว่าข้อจำกัดต่างๆมีผลกับการเปลี่ยนแปลงกับการดำเนินงานและพฤติกรรมของแบรนด์ ยังมีผลสำคัญต่อความเชื่อมั่นของผู้บริโภค โดยผู้บริโภคมากกว่า 95% เห็นด้วยเป็นอย่างยิ่งว่า การดำเนินการในมาตรการต่างๆ ของแบรนด์ในช่วงวิกฤติ มีผลกระทบต่อความเชื่อมั่น ในขณะที่คนส่วนใหญ่ 92% เห็นด้วยว่าผลกระทบที่เกิดขึ้นเป็นเรื่องสำคัญ
นอกจากนี้ ปัจจัยที่ผลักดันให้เกิดความเชื่อมั่นในแบรนด์นั้น ผู้ตอบแบบสำรวจมองว่า แบรนด์จะต้องไม่ฉวยโอกาสกอบโกยกำไรในช่วงวิกฤติ (44%) ตามมาด้วย การดูแลลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ (39%) ในขณะที่การคงราคาที่สมเหตุสมผลไว้เป็นสิ่งจะเป็น (37%) และอีก 20% เห็นว่าการดูแลพนักงานบอกถึงความใส่ใจในความเป็นมนุษย์
สิ่งที่แตกต่างที่เห็นได้จากผู้บริโภคคือช่องทางการสื่อสารและข้อความที่ต้องการเห็นจากแบรนด์
ข้อความที่ผู้บริโภคต้องการเห็นจากแบรนด์มากที่สุด 5 อันดับแรก ประกอบด้วย
- ข้อความเกี่ยวกับความปลอดภัยและสุขอนามัย (70%)
- การอัพเดตว่าแบรนด์มีการดำเนินการอย่างไรเพื่อป้องกันการแพร่ระบาด (63%)
- ผู้บริโภคต้องการรับทราบข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการบริการ (50%)
- ข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงช่องทางจัดจำหน่าย (45%)
- อีเมลโปรโมชั่น (45%)
เมื่อถามถึงช่องทางที่ชื่นชอบในการสื่อสาร ผลสำรวจระบุว่า
- เฟซบุ๊กยังคงเป็นช่องทางหลักในการสื่อสาร (77%)
- ตามมาด้วยช่องทางออนไลน์ (66%)
- ทีวี (50%)
- อีเมล (50%)
โดยผลที่น่าสนใจ คือ ช่องทางที่มีการเปลี่ยนแปลงเพิ่มขึ้นสูงสุด คือ อีเมล (12%) และ TikTok (9%)
ลิซา คาตรี หัวหน้าฝ่ายวิจัยและการสร้างประสบการณ์ต่อแบรนด์ Qualtrics ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิคและญี่ปุ่น กล่าวว่า “การระบุความต้องการ เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค และตอบสนองต่อความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว เป็นสิ่งที่สำคัญมากในการดำเนินธุรกิจโดยเฉพาะอย่างยิ่งช่วงที่มีการแพร่ระบาด และรวมถึงหลังจากนี้ด้วย
จากการสำรวจพบว่า ข้อความ ข้อมูลและช่องทางในการติดต่อสื่อสารที่ผู้บริโภคต้องการมีการเปลี่ยนแปลงไป เป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ควรรู้ เพื่อติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภคได้อย่างถูกช่องทาง ธุรกิจยังคงต้องเดินหน้าต่อไปท่ามกลางการแพร่ระบาด ซึ่งความชื่นชอบและทัศนคติของผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงไปตามสถานการณ์
ดังนั้นแล้ว องค์กรธุรกิจต่างๆ จึงต้องอาศัยเทคโนโลยีอย่างเช่น Qualtrics เพื่อตรวจจับชีพจร ความรู้สึก และติดตามพฤติกรรมของผู้บริโภคอย่างสม่ำเสมอ ข้อมูลเชิงลึกจาก Qualtrics ช่วยระบุปัจจัยชี้นำทางธุรกิจ ซึ่งต้องออกแบบและส่งมอบการติดต่อสื่อสารของแบรนด์ และสร้างประสบการณ์ที่ผู้บริโภคต้องการ เพื่อปลูกฝังความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นในการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ
