สำรวจพบคนยังใช้”ตู้เอทีเอ็ม-ธนาคารสาขา” แต่แอปพลิเคชันโมบายล์ก็มาแรง

Marketbuzz เปิดผลสำรวจธุรกิจธนาคารในประเทศไทย พบลูกค้าธนาคารคาดหวังและพึงพอใจบริการบนแอปพลิเคชั่นบนมือถือสูงสุดถึง 89.0% ส่วนธนาคารที่ไม่ปรับตัวอาจต้องม้วนเสื่อกลับบ้าน

การสร้างประสบการณ์ในการใช้งานเป็นอีกศาสตร์หนึ่งที่ทุกธุรกิจต้องปรับตัวในยุคดิจิทัล แต่สำหรับธุรกิจการเงินการธนาคาร มีรายงานการสำรวจจาก Marketbuzz บริษัทในเครือของ Buzzebees พบว่า ธนาคารอาจต้องธุรกิจที่ยังต้องลงทุนต่อเนื่องเพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้จากทุก ๆ ช่องทาง ทั้งแอปพลิเคชันบนมือถือ, ตู้ ATM, ธนาคารสาขา, คอลล์เซ็นเตอร์ ฯลฯ

จาก Infographic นี้แสดงให้เห็นว่า ธนาคารมีช่องทางให้ลูกค้าใช้บริการได้มากมาย โดยจากช่องทางเหล่านี้ ตู้ ATM และการไปทำรายการที่สาขาเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคใช้มากที่สุด แต่ก็พบด้วยว่า ลูกค้าไม่ได้ต้องการไปที่สาขาธนาคารหรือที่ตู้ ATM แค่นั้นอีกต่อไป เพราะช่องทางเช่น แอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน ก็เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วไม่แพ้กัน

แกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร Marketbuzzz เผยว่า การติดตามประเมินเกณฑ์มาตรฐานด้านการธนาคารในประเทศไทยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ธนาคารและสถาบันการเงินมีความเข้าใจในประสบการณ์การใช้บริการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น และนำไปสู่เกณฑ์มาตรฐานสำหรับกลยุทธ์ในอนาคต ซึ่งเราพบว่าธนาคารยุคใหม่ต้องเปลี่ยนแนวคิดที่เน้นการทำธุรกรรมไปสู่การให้ความสำคัญต่อ “ลูกค้า” เป็นหลัก รวมถึงต้องมั่นใจได้ว่า จะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของธนาคารได้ 

“สิ่งสำคัญคือธนาคารจำเป็นต้องมีความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทางหลักๆ ของธนาคาร ซึ่งเราได้ทำการติดตามตรวจสอบในทุกระดับ ไม่ว่าจะเป็นการใช้บริการที่สาขาธนาคาร หรือที่ตู้เอทีเอ็ม การใช้บริการผ่านคอลเซ็นเตอร์ หรือออนไลน์แบงก์กิ้ง”

โดยรายงานดังกล่าวได้สัมภาษณ์ผู้ใช้งานมากกว่า 10,000 ราย ภายในระยะเวลา 1 ไตรมาส ผลการรายงานยังพบว่า จากช่องทางการให้บริการทั้งหมดนี้ ระดับความคาดหวังและความพึงพอใจที่สูงที่สุด คือ ช่องทางการใช้บริการผ่านแอปพลิเคชั่นทางโทรศัพท์มือถือสูงถึง 89.0% และทางออนไลน์แบงก์กิ้งอยู่ที่ 87.4% ซึ่งแสดงให้เห็นว่าทั้งระดับความคาดหวังและความพึงพอใจในบริการล้วนอยู่ในระดับที่สูงสุดในอุตสาหกรรมการธนาคาร

ด้านซีอีโอของ Marketbuzz กล่าวเสริมว่า “การไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ รวมถึงการไม่เปลี่ยนแปลงพฤติกรรม อาจหมายถึงความพ่ายแพ้ให้กับคู่แข่งในตลาดได้เลยทีเดียว นอกจากนี้จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในการทำให้ลูกค้าที่ใช้บริการธนาคารมีความรู้สึกสะดวกสบายและมั่นใจมากยิ่งขึ้น เราหวังว่าจะได้เห็นธนาคารสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ นำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ และให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับหนึ่ง”