หากการเติบโตบนตลาด e-Commerce เป็นเป้าหมายของบริษัทแล้ว เชื่อว่าการได้รับทราบพฤติกรรมผู้บริโภคที่กว้างขึ้นย่อมต้องมีผลดีต่อธุรกิจเป็นแน่ โดยเฉพาะในกลุ่มประเทศเพื่อนบ้านเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ซึ่งมักตัดสินใจซื้อได้รวดเร็ว อีกทั้งยังมีค่าจัดส่งที่ไม่สูงมากนัก
แต่สิ่งหนึ่งที่แบรนด์ต่าง ๆ ทราบกันเป็นอย่างดีก็คือ ทุกวันนี้ผู้บริโภคมีการหาข้อมูลบนโลกออนไลน์สูง รวมถึงมีความเชื่อมั่นในรีวิวที่ตนเองพบบนโลกออนไลน์ในระดับที่สูงเช่นกัน ด้วยเหตุนี้ บริษัท iPrice ซึ่งเป็นเว็บไซต์รวบรวมร้านขายสินค้าออนไลน์ใน 7 ประเทศแถบเอเชียตะวันออกเฉียงใต้จึงได้ทำการศึกษาร่วมกับ Trusted Company ศึกษาการเขียนรีวิวของผู้บริโภคในตลาดอีคอมเมิร์ซ โดยวิเคราะห์จาก 30,000 รีวิวบนเว็บไซต์ Trusted Company ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ให้ผู้บริโภคเขียนรีวิววิจารณ์ร้านค้าต่างๆ ระหว่างวันที่ 1 มกราคม 2014 ถึงวันที่ 8 กุมภาพันธ์ 2017 และพบว่ามีผลการศึกษาที่น่าสนใจดังต่อไปนี้
ประเทศไทย
ผู้บริโภคชาวไทยเป็นกลุ่มผู้บริโภคที่เขียนรีวิวที่เป็นกลาง กล่าวคือคนไทยนิยมใช้คำว่าดีหรือแย่เป็นส่วนใหญ่ ซึ่งต่างจากประเทศเพื่อนบ้านที่จะชอบใช้คำว่ารักหรือเกลียด ซึ่งบ่งบอกถึงการแสดงอารมณ์ในการเขียนรีวิว นอกจากนี้ เมื่อพูดถึงการให้ความสำคัญต่อร้านขายสินค้าออนไลน์ คนไทยให้ความสำคัญกับการบริการกว่า 41% รองลงมาคือการจัดส่งที่รวดเร็วโดยให้ความสำคัญกว่า 35%
ภาพรวมแล้วคนไทยรู้สึกเป็นกลางต่อร้านค้าออนไลน์ในประเทศไทย โดยให้คะแนนเรตติ้งอยู่ที่ 3.5 จาก 5 คะแนน ซึ่งนี่คงเป็นโอกาสที่ร้านค้าออนไลน์ต่างๆจะต้องศึกษาและทำความเข้าใจต่อความต้องการของผู้บริโภคเพื่อมองหากลยุทธ์ในการตอบสนองความต้องการของคนไทยต่อไป
สิงคโปร์
การเขียนรีวิวด้วยตัวอักษรพิมพ์ใหญ่ถือเป็นการตะโกนบนโลกออนไลน์ ซึ่งคนสิงคโปร์มักจะเขียนรีวิวคำติด้วยตัวอักษรพิมพ์ใหญ่มากกว่าคนมาเลเซียอยู่ 25% นอกจากนี้คนสิงคโปร์ซึ่งอาศัยอยู่ในประเทศที่พัฒนาแล้ว จึงคาดหวังต่อสินค้าบริการสูงกว่าประเทศอื่นๆในประเทศแถบเพื่อนบ้าน เมื่อความคาดหวังไม่ได้รับการตอบสนอง คนสิงคโปร์จึงผิดหวังมากกว่าคนในประเทศอื่นๆ จึงทำให้เกิดการขอ Refund มากกว่าในประเทศอื่นๆ โดยผลการศึกษาพบว่าคนสิงคโปร์ 29% ขอ Refund ถ้าหากไม่พอใจต่อสินค้าและบริการ ในทางกลับกันถ้าหากสินค้าหรือบริการสามารถตอบสนองความต้องการพวกเขาได้ คนสิงคโปร์จะแชร์เรื่องราวเหล่านี้ให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาฟังเป็นสองเท่า และถ้าพูดถึงการให้คะแนนต่อร้านค้าในตลาดแล้ว คนสิงคโปร์ให้คะแนนเฉลี่ยร้านค้าออนไลน์เพียง 2.9 คะแนนจากคะแนนเต็ม 5 คะแนน
อินโดนีเซีย
คนอินโดนีเซียถือเป็นเชื้อชาติที่ใจดีมีพฤติกรรมที่ใกล้เคียงกับคนไทย เนื่องจากมีคอนเซ็ปการใช้ชีวิตคือการให้อภัย ดังนั้นคนอินโดนีเซียจึงไม่นิยมเขียนรีวิวในเชิงลบ ถึงแม้ว่าประเทศอินโดนีเซียจะมีการแจ้งเกี่ยวกับการโกงเงินผ่านร้านขายสินค้าออนไลน์แต่ชาวอินโดนีเซียยังคงให้คะแนนร้านค้าออนไลน์สูงกว่าประเทศเพื่อนบ้าน โดยคะแนนเฉลี่ยตกอยู่ที่ 4.2 คะแนนจาก 5 คะแนน
ฟิลิปปินส์
ตลาดฟิลิปปินส์ซึ่งเป็นตลาดอีคอมเมิร์ซที่น่าสนใจมากในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ คาดการเติบโตประมาณ 17% ในอีก 5 ปีข้างหน้า แต่เป็นที่น่าจับตามองอย่างยิ่งที่ร้านขายสินค้าออนไลน์ในตลาดฟิลิปปินส์ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ จากการศึกษาพบว่า ผู้บริโภคในตลาดส่วนมากให้รีวิวในเชิงลบโดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้
- 57% ของผู้บริโภคเขียนคำว่า “แย่มาก” ในรีวิวของพวกเขา
- 12% ของผู้บริโภคเขียนคำว่า “แย่” ในรีวิวของพวกเขา
- 33% ของผู้บริโภคเขียนรีวิวในเชิงด่าทอ
ซึ่งน่าจะเป็นโอกาสที่ดีสำหรับบริษัทต่างชาติที่จะเข้ามาทำตลาดในประเทศฟิลิปปินส์เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในประเทศนี้
ในทางการตลาดมักจะพูดถึงคอนเซ็ปเรื่อง Expectation Gap ซึ่งเป็นความต่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภคและการได้รับบริการจริง สิ่งหนึ่งที่ร้านขายสินค้าออนไลน์ได้เรียนรู้จากการศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคในครั้งนี้คือการตรวจสอบและวิเคราะห์ความคาดหวังของผู้บริโภคว่าอยู่ในระดับใด (Expectation Level) เมื่อเทียบกับการให้บริการจริง (Deliver Level)
ถ้าหากบริษัททราบถึงความต้องการของผู้บริโภคในตลาดและทำการลดช่องว่างระหว่างการให้บริการนั้น จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกประทับใจต่อสินค้าและบริการ ซึ่งจะช่วยลดการเขียนตำหนิในโลก Social Media ได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งจากการศึกษาแสดงให้เห็นว่าบริษัทในตลาด e-Commerce ยังต้องศึกษาความต้องการของผู้บริโภคในตลาดให้มากยิ่งขึ้นและที่สำคัญช่องว่างนี้ยังเป็นโอกาสให้กับบริษัทใหม่ๆ เข้ามาทำตลาดเพื่อชิงส่วนแบ่งได้อีกด้วยถ้าหากผู้ค้าปัจจุบันไม่มีการปรับตัว