อาจเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้เลยสำหรับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบัน ที่พวกเขาจะยังเป็นกลุ่มคนที่ซื้อสินค้าผ่านร้านค้าเท่านั้น หรือซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์เท่านั้น เพราะปัจจุบันพวกเขามีแนวโน้มว่าจะมีพฤติกรรมที่มีความซับซ้อนมากขึ้น และเพราะความซับซ้อนนี้เองที่ทำให้นักการตลาดต้องพยายามเชื่อมต่อช่องทางการช็อปปิ้งต่างๆ ของพวกเขา เพื่อสร้างประสบการณ์และความทรงจำดีที่ของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์
แต่แม้นักการตลาดจะคิดว่าพวกเขาทำได้ค่อนข้างดีแล้ว แต่จากผลการศึกษาของ Qmatic ในหัวข้อ “Great Expectations” โดย Vanson Bourne องค์กรผู้ให้บริการการวิจัยข้อมูลการตลาด เผยว่าพวกเขาพบความต่างระหว่างสิ่งที่นักการตลาดคิดและสิ่งที่ผู้บริโภคประสบ การวิจัยดังกล่าวนั้นเป็นการเก็บข้อมูลจากนักการตลาดในกลุ่มธุรกิจค้าปลีกที่ทำการตลาดผ่านทั้งช่องทาง Online และ Offline จำนวน 100 คน และกลุ่มผู้บริโภคในสหราชอาณาจักรจำนวน 500 คน
จกข้อมูลดังกล่าวพบว่า 82% ของนักการตลาดคิดว่าแบรนด์หรือองค์กรของพวกเขาทำได้ดีแล้ว แต่ 72% ของกลุ่มลูกค้ากลับเผยว่าพวกเขายังคงประสบปัญหาจากแบรนด์นั้นๆ ทั้งจากหน้าร้านค้า หรือ บนช่องทางออนไลน์
แม้การประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นบนสื่อออนไลน์จะเป็นเรื่องที่สำคัญ แต่สิ่งที่นักการตลาดไม่ควรมองข้ามเป็นอันขาดนั้นคือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีจากการหน้าร้านค้า เพราะประสบการณ์ดังกล่าวของผู้บริโภคจะส่งผลต่อการรับรู้ถึงแบรนด์ และประสบการณ์ของพวกเขากับแรนด์นั้นๆ ผ่านช่องทางต่างๆ โดยงานวิจัยดังกล่าวเผยว่า ในระยะเวลา 12 เดือนที่ผ่านมา 31% ของผู้บริโภคเผยว่าพวกเขาตัดสินใจเลิกซือสินค้าจากแบรนด์นั้นๆ สาเหตุมาจากการมีประสบการณ์ไม่ดีกับแบรนด์นั้นๆ ของพวกเขา
ที่มา : Business 2 Community
ภาพ : aljazeera