ผู้บริโภคยุคใหม่ความอดทนต่ำลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งต่อความผิดพลาดของแบรนด์ ซึ่งประเด็นนี้มีการศึกษาจาก SAP ในหัวข้อ SAP Hybris Consumer Insights Report ประจำปี 2017 ที่พบว่าถ้าต้องแลกกันระหว่างให้เบอร์มือถือกับรายได้เงินเดือน ผู้บริโภคพร้อมจะตัดรำคาญด้วยการบอกรายได้เงินเดือนแทนเสียเลย
โดยการสำรวจครั้งนี้เป็นการศึกษาว่าผู้บริโภคชาวไทยพิจารณาถึงเรื่องใดบ้างเมื่อมีการติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ต่างๆ จากผู้บริโภคกว่า 7,000 คนทั่วทั้งภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (APAC) โดยมี 1,000 คนอาศัยอยู่ในประเทศไทย และพบว่า ผู้บริโภคชาวไทยพร้อมที่จะเปลี่ยนใจไปแบรนด์อื่นได้ง่ายกว่าผู้ร่วมการสำรวจจากประเทศอื่นๆ ในอาเซียน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในกรณีที่แบรนด์นั้นๆ เกิดข้อผิดพลาดมากกว่าสองครั้ง โดย 61 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าชาวไทย ลงความเห็นว่าความผิดพลาดมากกว่าสองครั้งของแบรนด์อาจนำไปสู่จุดจบของความสัมพันธ์ ซึ่งถือเป็นตัวเลขที่สูงกว่าผลสำรวจผู้บริโภคจากประเทศอื่นๆ
นอกจากนี้ ผู้เข้าร่วมการสำรวจจากประเทศไทยยังเป็นหนึ่งในกลุ่มลูกค้าที่เรียกร้องมากที่สุด ในแง่ของความต้องการที่จะได้รับการติดต่อกลับจากแบรนด์ โดยเกือบครึ่งหนึ่งของผู้ร่วมการสำรวจ (48 เปอร์เซ็นต์) คาดหวังการตอบกลับจากแบรนด์ภายในหนึ่งชั่วโมง ในขณะที่ 93 เปอร์เซ็นต์คาดหวังการตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมง ซึ่ง SAP ผู้สำรวจวิเคราะห์ว่า ความคาดหวังในระดับที่สูงเช่นนี้ เพราะพวกเขาแชร์ข้อมูลส่วนบุคคลให้กับแบรนด์ ซึ่งข้อมูลในที่นี้ไม่รวมถึงหมายเลขโทรศัพท์มือถือของพวกเขา
ทั้งนี้ 90 เปอร์เซ็นต์เผยว่า พวกเขายินดีที่จะแชร์ข้อมูลกับแบรนด์ภายในประเทศ (85 เปอร์เซ็นต์ ยินดีที่จะแชร์ข้อมูลกับแบรนด์ต่างประเทศ) อย่างไรก็ดี 43 เปอร์เซ็นต์ เลือกที่จะแชร์ข้อมูลรายได้ต่อเดือนมากกว่าการให้หมายเลขโทรศัพท์มือถือของตนเองกับแบรนด์
นิโคลัส คอนโทพูลอส รองประธานฝ่ายการตลาด SAP Hybris กล่าวว่า “ลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์ต่าง ๆ ดูแลพวกเขา เช่นเดียวกับการดูแลความสัมพันธ์ในรูปแบบอื่นๆ ทั้งการใช้เวลาในการทำความเข้าใจลูกค้า ไม่เพิกเฉยพวกเขา และแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจ ความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าต้องอาศัยการดูแลเอาใจใส่ และความเชี่ยวชาญในการจัดระเบียบข้อมูลผู้บริโภคด้วยวิธีที่จะทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจลูกค้าได้เป็นรายบุคคล แล้วตอบสนองต่อความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างเหมาะสม”
นอกจากนี้ยังพบข้อมูลเชิงลึกด้วยว่า
- 59% ยินดีที่จะแชร์อีเมลส่วนตัวให้กับแบรนด์ต่างๆ
- 65% คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆจะปกป้องข้อมูลส่วนตัวเพื่อรักษาผลประโยชน์ของพวกเขา
- 42% คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะนำเสนอโปรโมชั่นทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ ที่สอดคล้องกับความสนใจของพวกเขา
- 47% ต้องการให้แบรนด์ต่างๆ ทำให้พวกเขาประหลาดใจ
ส่วนเหตุผลหลักที่ทำให้ลูกค้ารจบความสัมพันธ์กับแบรนด์ คือการ “ไม่พบข้อมูลผู้ใช้งาน” (77 เปอร์เซ็นต์) นั่นเองค่ะ ใครที่ยังตอบแบบนี้อยู่พึงระวังให้มากนะคะ 🙂
ที่มา : SAP