สำหรับใครที่มีโอกาสเข้าแอปพลิเคชัน SCB Easy ในช่วงนี้ อาจสังเกตได้ว่า ในแอปพลิเคชันมีการเปลี่ยนแปลงเพิ่มคุณสมบัติใหม่เข้ามาอีกตัวหนึ่งแล้ว นั่นคือ “โปรเพื่อคุณ” หรือ My Deal แต่โปรตัวนี้ไม่ได้มาด้วยเอนจินธรรมดา ๆ อย่างที่เราคุ้นเคยกัน ตรงกันข้าม มันคือผลงานชิ้นแรก ๆ ด้าน AI ของทีม SCB Abacus มันสมองของธนาคารไทยพาณิชย์ออกมาชิมลาง พร้อมกลยุทธ์ทางการตลาดที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังอีกเพียบ
สำหรับใครที่ยังไม่คุ้นชื่อ SCB Abacus เป็นบริษัทน้องใหม่ที่เพิ่งเปิดตัวเมื่อกันยายนที่ผ่านมานี้ ในฐานะบริษัทผู้พัฒนาเทคโนโลยีด้าน AI เพื่อสนับสนุนธุรกิจ และบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ โดยเป็นหนึ่งในแผนการปฏิรูปโครงสร้างองค์กรให้ก้าวสู่การเป็นธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด (The Most Admired Bank) ซึ่งหลังจากผ่านไปเพียงแค่สามเดือน SCB Abacus ก็เริ่มแล้วกับการส่ง AI ในชื่อ “โปรเพื่อคุณ” ออกมาให้ลูกค้าผู้ใช้แอปพลิเคชันได้ทดลองใช้กัน
ความน่าสนใจของโปรเพื่อคุณก็คือ ภายในจะพบว่ามีดีลต่าง ๆ มากมายให้เลือกดู ซึ่งการใช้งานอาจแตกต่างจากอินเทอร์เฟสของ Social Media ที่คนไทยคุ้นเคยกันดีอย่าง Facebook อยู่เล็กน้อย โดยมันจะไปคล้ายกับอินเทอร์เฟสของแอปพลิเคชันหาคู่อย่าง Tinder เสียมากกว่า เพราะโปรไหนที่ไม่โดนใจ เราสามารถเลื่อนไปทางซ้ายเพื่อลบทิ้งได้ ส่วนโปรไหนที่เราสนใจ ก็สามารถกดรูปหัวใจได้เพื่อบอกว่าเราชอบ และทั้งหมดนี้ AI เบื้องหลังก็จะศึกษาพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้าแต่ละรายเอาไว้ เพื่อที่ว่าในอนาคต ถ้าระบบเจอโปรโมชันในลักษณะเดียวกันนี้ก็จะส่งเข้ามาให้ดูกันอีก เรียกได้ว่ายิ่งใช้บ่อยก็ยิ่งแม่นยำยิ่งขึ้น
โดยปัจจุบัน โปรเพื่อคุณมีดีลต่าง ๆ เช่น ส่วนลด แลกซื้อ ของแถม ของแจก การผ่อน หรือการสะสมแต้ม ปรากฏอยู่มากกว่า 500 รายการ ในหมวดต่าง ๆ ได้แก่ แฟชั่น อาหาร สุขภาพและความงาม ไอทีและอิเล็กทรอนิกส์ ท่องเที่ยว การเดินทาง บ้านและเฟอร์นิเจอร์ ซึ่งพฤติกรรมของลูกค้าที่ใช้งานโปรเพื่อคุณจะถูกนำไปวิเคราะห์ในระดับลงลึกถึง Insight ผ่านเทคโนโลยีขั้นสูงอย่าง Advanced Recommendation Engine เพื่อให้ระบบแสดงผลลัพธ์ที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้งานมากขึ้นเรื่อย ๆ
ดร.สุทธาภา อมรวิวัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร SCB Abacus กล่าวว่า ทุกวันนี้มีปัจจัยให้การใช้งาน AI เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับภาคธุรกิจมากขึ้น อีกทั้งสภาพแวดล้อมในปัจจุบันก็พร้อมสำหรับการดึง AI มาใช้วิเคราะห์ข้อมูล เนื่องจากทุุกวันนี้ เรามีความพร้อมในด้านข้อมูล และเทคโนโลยีในการจัดเก็บและประมวลผลข้อมูลเหล่านั้น ในระดับที่สูงมาก ซึ่งการมีข้อมูลในปริมาณมาก ๆ จะทำให้ AI สามารถเรียนรู้ได้เร็วยิ่งขึ้น
นอกจากนั้น SCB Abacus ยังพบว่า ผู้บริโภคเองก็เริ่มรู้สึกพอใจที่จะได้รับบริการที่ออกแบบมาเฉพาะเพื่อตัวเขามากขึ้น จึงเป็นหน้าที่ของธุรกิจที่จะต้องศึกษาให้ทราบว่า ผู้บริโภครายนั้นชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และข้อสุดท้ายคือ การที่ Regulator เริ่มมีความเข้าใจมากขึ้นถึงการใช้งานดาต้าว่าธุรกิจสามารถดูแลข้อมูลเหล่านี้ให้ปลอดภัยได้ และก็สามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปสร้างบริการให้ลูกค้าถูกใจได้มากขึ้นด้วยพร้อม ๆ กัน
“เป้าหมายของเราคือการเข้าใจกลุ่มคนที่เป็น Digital Native ในทุกด้าน เพราะว่าคนกลุ่มนี้ มีไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างจากคนเจเนอเรชั่นก่อนหน้าอย่างเห็นได้ชัด และมีเลเวลของการใช้งานเทคโนโลยีสูงมาก เรียกว่าเป็นกลุ่ม Early Adopter เลยก็ว่าได้ เพราะฉะนั้น หลาย ๆ โปรดักซ์ที่ลอนช์ออกไปก็จะทดสอบกับคนกลุ่มนี้ เพื่อที่เราจะได้นำความรู้ตรงนี้ไปใช้ต่อในงานของธนาคาร”
โดยในอนาคต โปรรู้ใจอาจเชื่อมต่อออกไปยังเว็บไซต์ภายนอกเพื่อให้สามารถคลิกสั่งซื้อได้เลย ในขณะเดียวกัน ข้อมูล Insight ของลูกค้าก็จะนำไปใช้ในด้าน CRM เพิ่มเติม เพื่อสร้าง Wow Effect ยกตัวอย่างเช่น คอลล์เซนเตอร์ของธนาคารไทยพาณิชย์อาจให้บริการลูกค้าเสร็จแล้ว ก่อนจากกัน หากคอลล์เซนเตอร์พบว่าลูกค้ารายนี้ชอบดื่มกาแฟ ก็อาจแนะนำโปรโมชันเกี่ยวกับกาแฟเพื่อสร้างความประทับใจเพิ่มเติม เป็นต้น
นอกจากเป็นประโยชน์ต่อระบบหลังบ้านของธนาคาร และสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้แล้ว ในส่วนของธุรกิจทั้งเอสเอ็มอี หรือธุรกิจขนาดใหญ่ก็สามารถใช้ช่องทางนี้ของโปรรู้ใจโปรโมตแคมเปญต่าง ๆ ของบริษัทได้ฟรีด้วย เนื่องจาก ธนาคารเป็นสถาบันทางการเงิน ไม่ใช่ธุรกิจสื่อ จึงไม่มีแผนจะเก็บค่าใช้จ่ายในการประชาสัมพันธ์จากแบรนด์แต่อย่างใดนั่นเอง
แต่ไม่ใช่แค่ศึกษาพฤติกรรม และไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคเท่านั้น อีกสิ่งหนึ่งที่โปรรู้ใจจะเจาะลึกเพื่อหาคำตอบก็คือเรื่องของพฤติกรรมทางการเงิน ทั้งการสร้างเงิน การใช้เงิน การกู้เงิน การลงทุน ฯลฯ เพื่อนำไปตอบโจทย์ผลิตภัณฑ์ทางการเงินของธนาคารได้อีกต่อ ซึ่งการมีข้อมูลตรงนี้จะทำให้มุมมองของไทยพาณิชย์นั้นรอบด้านมากขึ้น
สุดท้ายก่อนจากนั้น ดร.สุทธาภาได้ฝากทิ้งท้ายว่า การมาถึงของ AI ใช่ว่าจะมีแต่ประโยชน์เพียงอย่างเดียว ในด้านของข้อควรระวังก็มีเช่นกัน ซึ่งในมุมของผู้บริโภค ควรเข้มงวดกับการให้อนุญาตบริการต่าง ๆ ในการเข้าถึงข้อมูลให้มาก ส่วนใครที่ต้องการฝากโปรโมชันบนโปรเพื่อคุณสามารถติดต่อที่ @scbmydeals
