ถือว่าเป็นการประกาศวิสัยทัศน์ที่สร้างแรงกระเพื่อมครั้งใหญ่ให้กับวงการธนาคารและสถาบันการเงินไทยเลยทีเดียวกับ “CEO Vision 2020” ของคุณอาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) ที่ออกมาย้ำจุดยืนว่าคลื่นแห่งความเปลี่ยนแปลงนั้น “มาถึงแล้ว” และธนาคารต้องเปลี่ยนตัวเองให้เป็นองค์กรที่ Lean ขึ้นจึงจะสามารถผ่านพ้นคลื่นครั้งนี้ไปได้
โดยหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นคือการลดจำนวนสาขาลงให้เหลือ 400 สาขาและลดพนักงานลงเหลือ 15,000 คนภายในปี 2020 หรือ พ.ศ. 2563 ในขณะเดียวกันก็จะลงทุนอย่างต่อเนื่องใน 3 ส่วนคือเทคโนโลยี การสร้างทักษะใหม่ให้พนักงาน และการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัล
“ที่ผ่านมา เราเคยคิดว่าเราเป็นยักษ์ใหญ่ แต่เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรใหม่ในโลกที่มีความสามารถในการแข่งขัน เช่น Facebook, Google ไทยพาณิชย์คือความเชื่องช้า คือองค์กรที่มีต้นทุนในการให้บริการลูกค้าที่แพงกว่าคนอื่น และมีพลังที่จะสร้างสิ่งใหม่ ๆ น้อย เรื่องของ Innovation จึงไม่เกิดขึ้นในไทยพาณิชย์” คุณอาทิตย์ นันทวิทยากล่าว พร้อมบอกว่า การทำ Digital Transformation ของไทยพาณิชย์ที่ผ่านมาคือการลงทุนในด้านเทคโนโลยีสูงที่สุด ซึ่งรวมถึงการเปิดตัว SCB Abacus ในฐานะมันสมองขององค์กร ส่วนของพนักงานนั้นได้มีการลงทุนอบรมทักษะใหม่ ๆ ในรูปของอะคาเดมี่เพื่อให้พนักงานสามารถใช้งานเทคโนโลยีขั้นสูงที่ธนาคารลงทุนไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ ขณะที่เรื่องของลูกค้านั้นจะเป็นการยกระดับการให้บริการลูกค้าไปสู่แพลตฟอร์มดิจิทัลซึ่งเท่ากับเป็นการเปลี่ยนประสบการณ์ครั้งสำคัญ
เปลี่ยนแปลงเพื่อรับมือกับโครงสร้างรายได้ที่เปลี่ยนไป
ภารกิจครั้งใหม่ที่ไทยพาณิชย์กำหนดเอาไว้ที่ 1,000 วันนั้นจึงเป็นภารกิจที่จะสร้างองค์กรไปสู่ความกระฉับกระเฉง และผลิตความคิดสร้างสรรค์ออกมาขับเคลื่อนองค์กรให้เดินไปข้างหน้า ซึ่งการจะเปลี่ยนแปลงได้นั้น จะมีการพลิกวิธีคิดแบบ 360 องศา หรือที่คุณอาทิตย์เรียกว่ามันคือยุทธศาสตร์แห่งการกลับหัวตีลังกา (Going Upside Down) โดยยกลูกค้าเป็นตัวตั้งให้สมกับเป้าหมายที่ต้องการเป็นธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด (The Most Admired Bank) ซึ่งในส่วนนี้ เป็นความกล้าที่ไทยพาณิชย์เองก็ยอมรับตรง ๆ ว่า ธนาคารไม่ว่ารายใดก็ตามที่ยังเก็บค่าธรรมเนียมจากลูกค้าในระดับที่เป็นอยู่ จะไม่สามารถเข้าไปนั่งกลางใจลูกค้าได้
แต่การจะคิดกลับด้านโดยการยกเลิกค่าธรรมเนียม ไทยพาณิชย์เองก็ต้องหาทางรับมือกับรายได้ที่ลดลงนี้ด้วยเพื่อรักษาสมดุลในฝั่งนักลงทุน นั่นจึงนำไปสู่กลยุทธ์ในการ Lean the Bank ที่ตั้งเป้าไว้ว่าองค์กรจะลดค่าใช้จ่ายลงให้ได้ 30% ภายในปี 2020
สำหรับการ Lean the Bank นั้น ไทยพาณิชย์เองก็ชี้แจงอย่างชัดเจนว่าจะไม่ใช่การเลย์ออฟพนักงาน แบบที่สถาบันการเงิน หรือบริษัทยักษ์ใหญ่ในต่างประเทศทำ เนื่องจากในแต่ละปีจะมีพนักงานลาออกอยู่แล้วเป็นปกติเฉลี่ยปีละ 3,000 คน แต่ไทยพาณิชย์จะเปลี่ยนรูปแบบไปสู่การสร้างศูนย์ให้คำปรึกษาทางธุรกิจเพิ่มขึ้นในพื้นที่ต่าง ๆ เช่น ตลาดจตุจักร แพลตตินัม หรือพื้นที่รอบเกาะรัตนโกสินทร์ และเปลี่ยนพนักงานธนาคารไปสู่พนักงานยุคใหม่ที่สามารถบริหารความมั่งคั่งให้กับลูกค้าได้ ซึ่งการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นภายใน 3 ปีนี้จะทำให้ไทยพาณิชย์มีพนักงานลดลงจาก 27,000 คนเหลือ 15,000 คน มีจำนวนสาขาลดลงจาก 1,153 สาขา เหลือ 400 สาขา มีพนักงานประจำสาขาลดลงครึ่งหนึ่งจากที่มีอยู่เดิม และจะมีศูนย์บริการทางการเงินแห่งอนาคตเปิดตัวขึ้นมา 4 แบบ เพื่อรองรับความต้องการของผู้ประกอบการยุคใหม่ ได้แก่ SCB Express, SCB Investment Center, SCB Business Center และ SCB Service Center
สินเชื่อใหม่ ต้อง “High margin”
นอกจากนั้น ธุรกิจสินเชื่อซึ่งเป็นรายได้หลักของธนาคารเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่จะเปลี่ยนแปลงไป โดยไทยพาณิชย์จะก้าวไปสู่การเป็นผู้ให้สินเชื่อที่มีผลตอบแทนสูง ซึ่งส่วนหนึ่งจะมาจากการนำปัญญาประดิษฐ์เข้ามาช่วย เพื่อให้ธนาคารสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างถูกที่ถูกเวลา และมีต้นทุนที่ลดลง
“การให้สินเชื่อในแบบเดิมกำลังถูก Disrupt และจะทำให้ธนาคารไม่สามารถอยู่รอดได้ในอนาคต ในขณะเดียวกัน ผู้ประกอบการรุ่นใหม่ก็ต้องการการซัพพอร์ตที่มากกว่าเดิม ซึ่งไทยพาณิชย์สามารถช่วยได้ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่ธนาคารมีอยู่”
ทั้งนี้ รายได้หลักของธนาคารจะยังมาจาก 3 ธุรกิจหลัก นั่นคือ สินเชื่อธุรกิจ สินเชื่อเพื่อการบริโภค และการบริหารความมั่งคั่งที่ทางธนาคารมีเป้าหมายจะขยายฐานลูกค้าในกลุ่มนี้อย่างมาก ผ่านการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือการเป็น Digital Platform ขนาดใหญ่ที่ถูกขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีและข้อมูล
ความแตกต่างอีกประการหนึ่งที่จะเกิดขึ้นคือการเปลี่ยนวิธีการทำงานและโครงสร้างใหม่เพื่อให้ธนาคารสามารถทดลอง หรือสร้างนวัตกรรมต่าง ๆ ได้ เช่น การตั้งดิจิทัลเวนเจอร์ ในการทำงานกับสตาร์ทอัป หรือ SCB Abacus ที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์เป็นตัวขับเคลื่อน ซึ่งทั้งหมดนี้จะส่งผลให้โครงสร้างรายได้ของธนาคารเริ่มเปลี่ยนไป จากเดิมที่ธนาคารอาจมีรายได้จากค่าธรรมเนียมประมาณ 30% และอีก 70% เป็นรายได้จากดอกเบี้ยไปสู่การมีรายได้จากค่าธรรมเนียมที่ลดลง แต่เมื่อนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยแล้ว ก็จะทำให้ต้นทุนในการบริการลูกค้าลดลงด้วยเช่นกัน ซึ่งในจุดนี้ ไทยพาณิชย์บอกว่าจำเป็นต้องทำ เพื่อให้สามารถผ่านคลื่นแห่งความเปลี่ยนแปลงนี้ไปให้ได้
ทั้งนี้ เป็นไปได้ว่า อีกหนึ่งความกล้าที่ไทยพาณิชย์ในยุคต่อไปจะมีเพิ่มมากขึ้นก็คือ การกล้าที่จะเป็นมากกว่าธนาคาร ซึ่งอาจทำให้เราได้เห็นการจับมือเป็นพาร์ทเนอร์กับธุรกิจอื่น ๆ ได้อีกมากมายผ่านการใช้ข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ให้เกิดประโยชน์ เช่น การจับมือกับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ธุรกิจค้าปลีก และอื่น ๆ อีกมากมายด้วย