หากลองนึกภาพการสื่อสารของคนแต่ละวัยในเรื่องดิจิทัลเรื่องเดียวกัน เราอาจพบว่า คนแต่ละเจเนอเรชันก็มีภาษาของตัวเอง วัยรุ่นก็มีภาษาของวัยรุ่น วัยทำงานก็มีภาษาของวัยทำงาน และกลุ่มคนสูงวัยก็มีภาษาของคนสูงวัย แต่นักการตลาดที่ดีจะสนใจมากไปกว่านั้นว่า เขาจะสามารถทำอย่างไรได้บ้างในโลกที่มีความแตกต่างเช่นนี้
นั่นจึงทำให้เราได้เห็นการเปิดตัว Senior Buddy ของธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB ที่ชวนผู้สูงวัย (อายุ 50 ปีขึ้นไปและยังมีไฟในการทำงาน) ให้มาเป็นผู้ช่วยแนะนำการใช้งานแอปพลิเคชัน SCB Easy แก่กลุ่มผู้สูงวัยด้วยกัน ด้วยมองว่าคนวัยเดียวกันย่อมเข้าใจไลฟ์สไตล์การใช้งานได้มากกว่านั่นเอง
แนวคิดของโครงการนี้เริ่มมาจากการที่ทีมของ SCB ประกาศความตั้งใจเบื้องต้นเอาไว้ว่า จะก้าวขึ้นเป็นเบอร์หนึ่งในวงการ Digital Banking ไทย ซึ่งเมื่อมาวิเคราะห์กันก็พบว่า ในจำนวนผู้ใช้งานแอปพลิเคชัน SCB Easy ปัจจุบันที่มีประมาณ 6 ล้านคนนั้น กลุ่มผู้ใช้งานแอปพลิเคชันที่มีอายุ 50 ปีขึ้นไปนั้นยังเป็นกลุ่มที่มีการใช้งานแอปพลิเคชันน้อยมาก คือประมาณ 10% ของผู้ใช้งานทั้งหมด และเมื่อมาพิจารณาจากทีมบัดดี้ที่ออกไปพบปะกับผู้บริโภคและให้ความรู้เกี่ยวกับการใช้งานแอปพลิเคชัน ก็พบว่า มีผู้สูงวัยจำนวนไม่น้อยที่ให้ความสนใจในแอปพลิเคชัน SCB Easy แต่เมื่อล้วงลึกลงไป SCB กลับได้พบว่า การใช้ทีมบัดดี้ที่เป็นคนรุ่นใหม่ในการให้คำแนะนำการใช้งานแอปพลิเคชัน SCB Easy นั้นอาจไม่สามารถ “เข้าถึงใจ” คนสูงวัยได้ดีพอ เนื่องจากเกิดช่องว่างด้านการสื่อสารระหว่างคนสองเจเนอเรชัน ด้วยความเป็นคนรุ่นใหม่ ใช้เทคโนโลยีคล่อง ก็อาจจะอธิบายด้วยความรวดเร็ว จนผู้สูงวัยตามไม่ทัน หรือมีการใช้ศัพท์ทางเทคนิคที่ผู้สูงวัยไม่เข้าใจ
นอกจากนั้น อีกหนึ่งความกังวลของผู้สูงวัยที่ทางทีม SCB พบก็คือ กลัวว่าใช้แอปพลิเคชันแล้วกดปุ่มพลาดจนต้องสูญเงินไปโดยที่ไม่สามารถเรียกกลับคืนมาได้ อีกทั้งยังไม่เคยเห็นตัวอย่างของคนวัยเดียวกันที่ใช้งานแอปพลิเคชัน Mobile Banking ได้อย่างคล่องแคล่วมากนัก ทำให้หลายคนปฏิเสธตัวเองจากเครื่องมือดิจิทัลอย่าง Mobile Banking ไปอย่างน่าเสียดาย
ทั้งหมดนี้จึงนำไปสู่การเปิดตัวทีม Senior Buddy เพื่อเข้ามารับหน้าที่สื่อสารกับกลุ่มผู้สูงวัยของทางธนาคารไทยพาณิชย์ ซึ่งในปัจจุบัน ทีม Senior Buddy มีสมาชิกแล้วประมาณ 20 คน และมีแผนจะผลักดันให้ถึง 50 คนในอนาคตอันใกล้ โดยสมาชิกในทีมจะทำงานสัปดาห์ละสามวัน และสามารถเลือกสาขาที่ใกล้บ้านได้ด้วย
แนวทางการรับสมัครบุคลากรกลุ่มนี้ก็น่าสนใจ เพราะ SCB บอกว่าเป็นการรีครูทเอง ผ่านทางเพจ Facebook ชื่อ 50up แก่แต่เก๋า เก่าแต่เจ๋ง ที่ปัจจุบันมียอดผู้ติดตามอยู่ประมาณ 600 คน ส่วนรูปแบบการจ้างงานนั้นอยู่ในรูป Contract โดยมีรายได้วันละ 800 บาท หรือตกสัปดาห์ละ 2,400 บาท
คุณธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer เผยว่า ผลตอบรับจากโครงการนี้ค่อนข้างดี โดยพบว่า ทีม Senior Buddy สามารถสร้างความเข้าใจ และทำให้เกิดการใช้งานแอปพลิเคชัน SCB Easy ในหมู่ผู้สูงวัยได้มากขึ้น และมีผลให้ตอนนี้ยอดการเปิดใช้งานแอปพลิเคชันของผู้ใช้รายใหม่นั้นมีสูงถึง 10,000 รายต่อวัน (จากการโปรโมตสามช่องทางคือ Social media, ทีม Buddy และเครือข่ายของธนาคารเอง) นอกจากนั้นยังพบว่าทีม Senior Buddy สามารถเป็น Role-Model ที่ดีให้กับน้อง ๆ ในทีมบัดดี้ได้ด้วย เนื่องจากมีความใจเย็นในการสื่อสารกับลูกค้า และมีความตรงต่อเวลา หลายท่านมาถึงที่ทำงานก่อนเวลาด้วย
อย่างไรก็ดี การทำงานในตำแหน่ง Senior Buddy แม้จะมาทำงานสัปดาห์ละสามวัน แต่ก็ต้องทำงานไม่ต่างจากพนักงานธนาคารคนอื่น ๆ และถ้าเป็นบางสาขาที่อยู่ในห้างสรรพสินค้า ก็ต้องเลิกงานตามเวลาเปิดปิดห้างด้วย ซึ่งอาจจะดึกพอสมควรสำหรับผู้สูงอายุที่ต้องกลับบ้านเอง