การรับฟังเสียงของผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียบนโลกออนไลน์นั้น ยังคงเป็นเรื่องที่แบรนด์ต้องพยายามปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อติดตามว่าจะมีโอกาสอะไรในนั้น ที่จะสามารถเพิ่มมูลค่าให้แก่ธุรกิจได้บ้าง สิ่งหนึ่งที่แบรนด์และนักการตลาดพยายามก็คือ การอ่านข้อมูลจากผู้ทำผลวิจัยหลายค่าย เพื่อนำข้อมูลมาเปรียบเทียบว่า เสียงอะไรจะเป็นโอกาสหรือวิกฤตของแบรนด์ในช่วงเวลานั้น

ซึ่งวันนี้ thumbsup นำข้อมูลจาก State of Social Listening 2022 ที่ทำร่วมกับ Meltwater ที่รวบรวมความคิดเห็นจากผู้เชี่ยวชาญในหลากหลายอุตสาหกรรมมาไว้ด้วยกัน เพื่อให้นักการตลาดและแบรนด์ได้เรียนรู้ว่า พวกเขาจะได้รับประโยชน์จากการรับฟังเสียงของผู้คนอย่างไร

การสร้างกลยุทธ์เกี่ยวกับ Social Listening

ธุรกิจยุคใหม่เริ่มมองเห็นคุณค่าของ Social Listening มากขึ้น ส่วนหนึ่งเป็นเพราะพวกเขามองเห็นประโยชน์และโทษจากการรับฟังชัดเจนขึ้นแล้วว่า หากพวกเขาลงมือทำหรือไม่ทำจะเกิดอะไรบ้าง และเสียงเหล่านี้ก็เริ่มชัดเจนขึ้นเรื่อยๆ แล้วว่าส่งผลต่อกลยุทธ์ทางธุรกิจในอนาคตอย่างไร

แม้ว่า Social Listening จะเป็นความท้าทายของธุรกิจรุ่นเก่าๆ แต่กลายมาเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำหรับธุรกิจรุ่นใหม่ที่ชัดเจนขึ้นเช่นกัน ดังนั้น หากเจ้าของธุรกิจหรือผู้บริหารใหญ่ไม่ได้มีแนวทางหรือผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับกลยุทธ์ด้าน Social Listening ที่ชัดเจน ย่อมหมายถึงเสียโอกาสทางธุรกิจไปอย่างน่าเสียดาย

ทั้งนี้ การไม่มีทีมงานที่ชัดเจนหรือลงมือใช้ Social Listening เป็นกลยุทธ์หลักอย่างเต็มที่ ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณจะเสียโอกาสไปทั้งหมดในทีเดียว แต่คุณเริ่มศึกษาและใช้เครื่องมือหรือแอปพลิเคชั่นที่มีนักพัฒนามือฉมังในท้องตลาดมาช่วยลดความซับซ้อนในการทำงานก่อนก็ได้ เช่น Twitter กำลังศึกษาเกี่ยวกับเครื่องมือการค้นหาขั้นสูงบน Tweetdesk ซึ่งเป็นเครื่องมือการตรวจสอบข้อมูลพื้นฐานที่จะช่วยให้เข้าใจในบริบทต่างๆ ของเสียงได้ง่ายขึ้น ขณะเดียวกันแอปพลิเคชั่นต่างๆ ก็สามารถตั้งค่าการกรองข้อมูลได้ดีขึ้นเช่นกัน

แต่สิ่งที่น่าเป็นห่วงคือ ไม่มีโซลูชั่นใดที่จะเป็นตัวช่วยให้กับธุรกิจได้แบบร้อยเปอร์เซ็นต์จริงๆ ดังนั้น นักการตลาดหรือแบรนด์ก็ต้องรู้จักปรับใช้เครื่องมือให้หลากหลายและดึงข้อมูลที่จำเป็นมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดและตรวจสอบซ้ำด้วยวิธีการที่มีประสิทธิภาพที่สุดเช่นกัน รวมทั้งต้องยอมรับว่าการรับฟังเสียงของลูกค้านั้น ไม่อาจใช้งาน “ฟรี” ได้ทุกเครื่องมือ เพราะถ้าเป็นเครื่องมือหรือข้อมูลที่ละเอียดมากๆ เราก็ต้องยอมจ่ายเพื่อให้ได้ประโยชน์จากข้อมูลสูงสุด

ยกตัวอย่างเช่น Pizza Hut ในอเมริกา ซึ่งทำแคมเปญในพื้นที่วอชิงตันดีซี เพื่อที่ต้องการทราบว่าผู้บริโภคมีการค้นหาเมนูอาหารผ่าน Filter อะไรบ้าง ถึงจะได้เมนูตามที่ต้องการสูงสุดจากแอปพลิเคชั่นสั่งอาหารที่มีอยู่ แม้ว่าใน Google จะมีชุดเครื่องมือการค้นหาเพื่อช่วยกรองผลลัพธ์ของธุรกิจได้อยู่แล้ว แต่ถ้าคุณมีพาร์ทเนอร์ด้านข้อมูลที่หลากหลายหรือใช้แอปจาก third party มาเสริมเรื่องพฤติกรรมการค้นหาก็จะช่วยแก้ปัญหาด้านความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น

อย่างไรก็ตาม สิ่งที่แบรนด์หรือนักการตลาดควรให้ความใส่ใจก็คือบนโลกออนไลน์จะเปลี่ยนแปลงเร็วมาก หากมีประเด็นหรือเหตุการณ์สำคัญอะไรที่คุณต้องการเกาะกระแสหรือเล่นไปกับอินฟลูเอนเซอร์ที่เป็นเทรนด์หรือแฮชแท็กร้อนแรง ก็ต้องตรวจสอบและเช็คให้ดีว่ามีนัยยะหรือประเด็นแอบแฝงหรือไม่ เพราะอย่างที่รู้กันว่า “เรื่องดีคนพูดถึงช้า แต่เรื่องดราม่าคนบ่นไว” ดังนั้นก่อนโพสต์จะต้องเช็คกับหลายส่วนงานในองค์กรก่อน หรือตรวจสอบผ่านหลายทีมงานแบบรวดเร็ว เพื่อ “กันพลาด”

รวมทั้งสิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือต้องไม่เล่นตามกระแสจนเสียความเป็นแบรนด์ของคุณไป เช่น คุณเป็นแบรนด์เกี่ยวกับสินค้าอุปโภคบริโภคแต่คุณต้องการจับกระแสท่องเที่ยว โดยใช้แคมเปญว่า จะไปเที่ยว…อย่าลืมพก… อะไรแบบนี้ก็ยังพอไหลไปด้วยกันได้ แต่ถ้าตามเทรนด์หรือแฮชแท็กร้อนแรงก็ต้องเช็คให้ดีก่อนว่าไปทับซ้อนกับแบรนด์ของใครหรือเปล่า รวมทั้งกระแสที่อยากเล่นต้องไวแบบทันท่วงที ไม่ใช่ว่าผ่านกระแสนั้นมา 2-3 วันแล้ว ค่อยตามมาเล่นก็จะโดนคนโซเชียลเพิกเฉยแบรนด์ของคุณได้เช่นกันค่ะ

ที่มา : SocialmediaToday