โซเชียลมีเดีย คือช่องทางที่ทำให้การรับรู้ข่าวสารของคนง่ายขึ้นกว่าเดิมมาก ด้วยเหตุผลที่เราใช้งานกันอยู่แทบจะทุกคน ทุกที่ ทุกเวลา ซึ่งก็เป็นสาเหตุให้คนหันมาใช้เพื่อกระจายข่าวสารสินค้าหรือแบรนด์มากขึ้น คำถามที่ตามมาก็คือ จริงหรือเปล่าที่มันช่วยให้เพิ่มยอดขายได้
สิ่งที่ทาง Social Media Link นำเสนอเป็น Infographic ที่เกิดจากการทำแบบสำรวจกับ Community ของเขามากกว่า 21,000 ตัวอย่าง โดยถามเรื่องเกี่ยวกับการตัดสินใจซื้อสินค้าที่เกิดจากการชมรีวิวและการนำเสนอบนช่องทางออนไลน์ โดยมีสิ่งที่น่าสนใจโดยสรุปดังนี้
- เส้นทางการซื้อสินค้าที่เกิดขึ้นในยุคนี้เกิดบนออนไลน์ โดยเกิดจากการรับรู้ (Awareness), เริ่มพิจารณา (Consideration) และ การบอกต่อ, แนะนำต่อ (Advocacy)
- Awareness การรับรู้เกิดจาก 2 สิ่งเป็นส่วนใหญ่ คือบนหน้าเว็บไซต์ และข้อมูลบน Facebook ซึ่งทั้งสองทางเป็นสิ่งที่คนที่สนใจและต้องการหาข้อมูลเขามองหาเป็นที่แรก (ใครคิดจะทำ Facebook อย่างเดียวคงต้องคิดถึงข้อนี้ด้วย)
- Consideration การพิจารณาเพื่อซื้อสินค้า เกิดจากการพูดและบอกต่อของคนที่สนิทก่อน อันดับต่อมาคือการรีวิวที่เป็นด้านบวก และการพูดถึงโดยคนที่เชี่ยวชาญ ส่วนเหล่า Blogger ทั้งหลายมีสัดส่วนที่ลดหลั่นลงมา ต้องอย่าลืมว่าเดี๋ยวนี้ Blogger ที่ไม่ตรงสายหรือไม่มีความเชี่ยวชาญก็ถูกดึงมาให้พูดถึงด้วย ด้วยความที่มีช่องทางการพูดและมีคนติดตามอยู่เยอะ ซึ่งก็ต้องถามกลับไปว่า มันถูกหรือเปล่าที่ทำแบบนั้น
- ช่องทางการหาข้อมูล เว็บไซต์ยังคงเป็นช่องทางหลัก ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ขายสินค้า, เว็บไซต์หลักของแบรนด์สินค้านั้น ความน่าสนใจอยู่ที่ YouTube ที่มี % ที่สูงมากขึ้น จากการสร้าง content หรือเนื้อหาเพื่อนำเสนอที่เพิ่มมากขึ้น
- รูปแบบการรีวิวที่คนสนใจคือ เป็นการบอกเล่าเรื่องส่วนตัว และการบอกข้อดีข้อเสีย หมดเวลาสำหรับ Blogger ขี้อวยทั้งหลายแล้ว
- จำนวนการรีวิวที่จะส่งผลในการตัดสินใจซื้อ มีไม่มาก เพียงแค่อ่าน 1-4 คนก็สามารถตัดสินใจได้แล้ว แต่ถ้ามีเพื่อนที่รู้จักหรือสนิทเพียงคนเดียวมาช่วยบอก ก็แทบจะปิดการขายได้เลย
- Positive Experience หรือประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานที่เกิดจากการบอกต่อ ยังคงเป็น Key หลักในการเลือกและตัดสินใจที่จะซื้อของคนอื่นๆ และ Negative Experience คนก็พร้อมที่จะแชร์ได้ตลอดเวลาเช่นกัน ดังนั้นการเข้าไปจัดการ Crisis Management ที่รวดเร็วและถูกต้อง น่าจะเป็นสิ่งที่ต้องนำมาพิจารณาด้วย ก่อนที่ไฟจะลามทุ่ง
UGC ในที่นี่คือ การสร้างเนื้อหาที่เกิดขึ้นจากกลุ่มคนที่มีความเห็นต่อการใช้งานจริงๆ แม้ทุกวันนี้จะพูดได้ไม่เต็มปากว่า สิ่งที่เราเห็นบนหน้า Facebook หรือหน้าเว็บไซต์ต่างๆ จะเป็น Organic Review หรือรีวิวที่เกิดจากการซื้อหรือใช้บริการด้วยตัวเอง 100% ก็ตาม แต่เราจะเห็นว่า พลังของการบอกต่อหรือการแนะนำมีผลอย่างมาก
แต่อย่าลืมว่าพลังที่เกิดขึ้นต้องเกิดมาจากคนจริงๆ ไม่ใช่หน้าม้าถูกจ้างมาเพื่อประโคมให้สินค้าดี การที่สินค้าถูกตำหนิว่าแย่ ก่อนที่เราจะคิดว่าคนมาตั้งแง่เยอะเกินไปหรือเปล่า อยากให้คิดว่าเป็นที่สินค้าเราหรือบริการเราที่แย่เองจริงๆ หรือเปล่า ถ้าเป็นอย่างนั้นอาจต้องถอยปรับมาแก้ไข รวมทั้งปรับเปลี่ยนแนวทางในการที่จะทำให้สินค้าดีขึ้น ซึ่งก็อาจจะต้องใช้เวลาหน่อยนะครับ
รายละเอียดที่เหลือทั้งหมดสามารถติดตามได้ผ่าน Infographic ด้านล่างนี้ครับ
ที่มา: Social Media Link