แม้โซเชียลจะเป็นช่องทางการสื่อสารทางการตลาดที่เปิดโอกาสให้ผู้รับสารสามารถสื่อสารตอบโต้กับนักการตลาดกลับได้ แต่ดูเหมือนว่าการสื่อสารผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์กนั้นจะไม่ใช่เรื่องน่ากลัวอย่างที่นักการตลาดกลายๆ คนคิด เนื่องจากการสื่อสารของผู้บริโภคบนโซเชียลเน็ตเวิร์กส่วนมากนั้นจะเป็นไปในเชิงบวกหรือเป็นกลางมากกว่าเชิงลบ
โดยจากข้อมูลของ Converseon ที่ได้ทำการวิเคราะห์ปฏิกิริยาการสื่อสารของกลุ่มแฟนๆ ของแบรนด์ระดับโลกกว่า 20 ราย เมื่อช่วงไตรมาสที่ 1 ที่ผ่านมา พบว่า 55% ของการสื่อสารของแฟนๆ บน Twitter นั้นจะเป็นการสื่อสารกับแบรนด์ในเชิงบวก 25% เป็นการสื่อสารด้วยเนื้อหาที่เป็นกลาง ส่งผลให้ Twitter เป็นโซเชียลเน็ตเวิร์กที่มีเนื้อหาการสื่อสารเป็นเชิงบวกมากที่สุด ในขณะที่โซเชียลเน็ตเวิร์กยักษ์ใหญ่อย่าง Facebook นั้นมีลักษณะการสื่อสารจากแฟนๆ ในเชิงบวกที่ 49% และ Google+ที่ 53%
จากข้อมูลดังกล่าวแสดงให้เห็นว่าการสื่อสารบนโซเชียลเน็ตเวิร์กส่วนมากนั้นเป็นไปในเชิงบวกและเป็นกลางมากกว่าการสื่อสารในแง่ลบ มีเพียง 1 ใน 5 เท่านั้นที่จะเป็นการสื่อสารในแง่ลบ ซึ่งแบรนด์ต่างๆ ก็ดูเหมือนว่าจะรับรู้ถึงข้อได้เปรียบจากการสื่อสารกับแฟนๆ ผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์กนั้นเป็นอย่างดี โดยจากผลการสอบถามนักการตลาดในสหรัฐฯ โดย Wildfire และ Advertising Age เมื่อเดือนกรกฎาคมปี 2013 ที่ผ่านมาพบว่านักการตลาดมีความกังวลเรื่องความเสียหายจากการสื่อสารทางการตลาดผ่านโซเชียลเน็ตเวิรก์เพียง 6.4 คะแนน จาก 10 คะแนนเท่านั้น
แต่อย่างไรก็ตามจากผลการศึกษาของ Social Media Marketing University (SSMU) ก็ได้ทำการศึกษาประเด็นที่ทำให้แฟนๆ ตัดสินใจสื่อสารกับแบรนด์นั้นๆ ในแง่ลบ โดยประเด็นหลักที่พวกเขาจะกล่าวถึงในเชิงลบนั้นได้แก่ การกล่าวร้องเรียนเรื่องผลิตภัณฑ์หรือบริการ รองลงมาคือร้องเรียนเรื่องพฤติกรรมอันไม่เหมาะสมของพนักงานคนก่อน และตามมาด้วยการตอบกลับเรื่องเนื้อหาของแบรนด์บนโซเชียลเน็ตเวิร์กนั้นๆ เป็นอันดับที่สาม
ที่มา : eMarketer
