Starbucks ร้านกาแฟชั้นนำระดับโลก ที่เรียกว่ารักษามาตรฐานทั้งเรื่องของรสชาติกาแฟ สาขาที่ให้บริการและมารยาทของพนักงานได้ระดับเดียวกัน และสร้างความประทับใจทุกครั้งต่อการเข้าไปใช้งาน หลายคนอาจจะสงสัยว่าทำไม Starbucks ถึงรักษามาตรฐานแบบเดียวกันได้

วันนี้ทีม Thumbsup ได้พูดคุยกับคุณมธุรส รักตประจิต Partner Resources ของทาง Starbucks ประเทศไทย ที่จะพาไปไขข้อข้องใจกันค่ะ

วัฒนธรรมแบบ Starbucks

จริงๆ แล้ว Starbucks เป็น People Business Serving Coffee เราก่อตั้งมา 21 ปี ใน 17 July ในไทย เราจะมีการตัดเค้กในร้านทุกปีและเชิญลูกค้ามาเป็นส่วนร่วม และส่งมอบประสบการณ์ร่วมกันระหว่างลูกค้าและพาร์ทเนอร์นะคะ เป็นหลักการเลยว่า สิ่งที่เราจะมอบให้ลูกค้าเป็นเอกลักษณ์ด้านงานบริการ จำนวนร้านมี 380 แห่ง และขยายต่อไปเรื่อยๆ 

การรับคนของเราจะมีขั้นตอนพอสมควร วัฒนธรรมของสตาร์บัคค่อนข้างพิถีพิถัน เพราะจะเป็นคนขับเคลื่อนให้องค์กรประสบความสำเร็จและเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร เราจะเรียกพนักงานของเราว่า “พาร์ทเนอร์” เราจะมีการทดสอบเรื่องการให้เซอร์วิสในการสมัครงาน และต้องดูความเหมาะสม ผู้สมัครต้องกระตือรือร้น รักในกาแฟ ใฝ่รู้ เพราะเราจะมีการอบรมต่อเนื่องทุกๆ โพสิชั่นนะคะ

 

สมัครงานผ่านระบบออนไลน์ รับพฤติกรรมดิจิทัล

ตอนนี้เด็กรุ่นใหม่เค้าต้องการอะไรที่เร็ว ช่องทางในการรับของเราเนี่ยมีหลายช่องทาง แต่เราจะมุ่งเน้นไปที่ดิจิทัล ก็จะมีเฟสบุคของเราในการรับคน มีคนติดตาม 3 แสนกว่าคน แอพพลิเคชั่นไลน์ 5.6 หมื่นคน อินสตาแกรมเพิ่งเริ่มอยู่ที่ 1,000 กว่าคน

สิ่งที่เราทำคือ น้องไม่ต้องส่งเป็น Hard Copy หรือว่ากรอกใบสมัครแล้ว สามารถส่งเป็นออนไลน์ได้ หรือที่ร้านสาขาก็สามารถสแกน QR Code เข้าไปที่ออนไลน์แอพพลิเคชั่นแล้วก็กรอกได้เลย หรือถ้าไม่อยากเดินเข้ามาถามในร้าน เราก็มีป้ายให้แสกน QR Code แล้วลิ้งค์ไปที่แอพพลิเคชั่นได้เลย

อีกอย่างคือ ถ้าคนไหนต้องการเปิดเผยก็สามารถส่งคลิปแนะนำตนเองได้ เราจะมีคำถามแจ้งไว้ในระบบว่าเราอยากรู้อะไรบ้าง เค้าก็จะพรีเซนต์ตัวเอง บางคนก็แต่งหน้าสวยแนะนำตัวเองด้วย ก็น่ารักดี และสะดวกเราด้วยที่ไม่ต้องโทรสัมภาษณ์ พอเห็นเราก็รู้เลยว่าคนนี้ผ่าน คนนี้ไม่ผ่าน ซึ่งเค้าเองก็ชอบ เพราะได้เวลาเตรียมตัว เพราะถ้าต้องมาเจอเราอาจจะเกร็งๆ นิดหน่อย 

ถ้าคนไหนผ่านเราก็จะส่งให้ Store Manager เลือกเลย ถ้าไม่เหมาะเราก็จะส่งต่อไปที่สาขาอื่นๆ ก็จะค่อนข้างตัดขั้นตอนคัดเลือกคนไป ทำให้คนรุ่นใหม่สนใจอยากมาสมัครงานกับเรามากขึ้นนะคะ ก็เป็นการพัฒนาให้คนรุ่นใหม่รู้สึกว่าไม่ได้ใช้วิธีเก่าๆ แล้วนะ

 

การรับคนแบบดิจิทัลมีทั่วโลกไหม

วิธีรับคนแบบนี้จะเป็นเฉพาะประเทศไทยเท่านั้นนะคะ เพราะการหาคนใน Business นี้ค่อนข้างยากพอสมควร ด้วยจำนวนของคู่แข่งในตลาดที่ค่อนข้างเยอะ เราอยากให้เด็กเข้าใจว่าการทำงานของเราคืออะไร แม้จะผ่านการคัดเลือกแล้ว ก็ต้องทดสอบงานอีกครึ่งวันเพื่อให้รู้ว่างานจริงๆ คืออะไร ไม่ใช่แค่แต่งหน้าสวย ชงกาแฟ เราต้องมีการเรียนรู้เยอะมาก เพราะ requirement ของเราอย่างหนึ่งคือน้องต้องใฝ่รู้และชอบในการฝึกอบรม เพราะเราจะมีการฝึกอบรมอยู่ตลอด

การที่เราปรับตัวและทำแบบนี้ เพราะต้องการดึงดูดให้เด็กรุ่นใหม่ ที่มีพฤติกรรมทุกอย่างต้องรวดเร็ว กล้าแสดงออก และชอบความท้าทาย มาทำงานร่วมกับเรา

 

Career Path ที่ปูรากฐานและสร้างทีมเวิร์ค

เรามี Engagement Program ซึ่งพาร์ทเนอร์สามารถโชว์ศักยภาพได้หลายอย่าง เช่น เราจะมีการแข่งขันเรื่องเครื่องดื่ม พาร์ทเนอร์สามารถคิดเครื่องดื่มสูตรของเค้าขึ้นมา เราเรียกว่า Barista Signature ถ้าคุณชนะ เครื่องดื่มนั้นจะมาขายที่ร้าน ซึ่งตอนนี้กลายเป็น Core ไปละ ชื่อ Matcha White Choccolate Affogato ชื่อต้องเรียกยากๆ หน่อย ไม่งั้นไม่ใช่สตาร์บัค (หัวเราะ) ซึ่งขายแล้วก็อยู่บนบอร์ดตอนนี้ 

การแข่งขันแบบนี้ก็จะสร้างทีมเวิร์คด้วยนะคะ เพราะน้องทุกคนในร้านจะช่วยกันคิดว่าเครื่องดื่มอะไรดี ชิมกันไปชิมกันมา เพื่อที่ว่าร้านเค้าได้ ไม่ใช่แค่น้องที่ได้รางวัล แต่ร้านก็จะได้หน้าด้วย ก็จะใฝ่รู้ได้หลายอย่างไม่ใช่แค่กาแฟ

การเรียนรู้เกี่ยวกับกาแฟที่ยังมีอยู่ อย่างเช่น น้องที่ใส่ Apron ดำ ก็จะมี Apron เขียวด้วย ถ้าเป็น Apron ดำคือการใฝ่รู้เรื่องกาแฟ ก็จะมีการเทรนจนเป็น Coffee master ซึ่งจะจำกัดว่าเป็นกาแฟเฉพาะประเภทหนึ่ง จนเป็น District Coffe Master อันนี้ต้องสอบและแข่งขันนะคะ หลังจากนั้นก็จะเป็นของประเทศละ Ambassardor จากนั้นจะไปแข่งขันระดับ Regional ซึ่งก็เคยมี Ambasador ของไทยไปแข่งที่อเมริกาก็ยังทำงานอยู่กับเรา และได้ปรับตำแหน่งเป็น District Manager ไปแล้วนะคะ

 

เทรนด์พนักงานอย่างไรให้ได้คุณภาพแบบฉบับของ Starbucks

ปกติแล้ว จะมี Career Path ของเขาว่ามาตรฐานและขั้นตอนมีอะไรบ้าง ใช้เวลาเท่าไหร่ ถึงจะโปรโมตอีกตำแหน่ง ซึ่งลำดับของตำแหน่งจะเลื่อนขึ้นเป็น Barista, Supervisor, Assistance Store Manager, Store Manager, District Manager อันนี้เกี่ยวกับทางร้านอย่างเดียวนะคะ 

ฉะนั้นแต่ละช่วงที่จะผ่านได้ ต้องมีข้อสอบการเทรนด์ คอยสอนคอยเทสต์ตลอดเวลา และมีหน่วย Learning Development มาดูว่าคุณสอบจริงไหม การผ่าน Probation ก็ต้องมีการสอบทดสอบว่ารู้จริงก่อนถึงจะบรรจุ ซึ่งเราจะมีการวัดความสามารถของพนักงานที่เป็นแบบฟอร์มจากของเราเอง เพราะพนักงานทุกคนต้องได้ปรับขึ้นไปตามมาตรฐานของ Starbucks ที่บอกว่ามีการปรับเปลี่ยนหลักสูตรไหม ต้องบอกว่าด้วย Module มีการปรับเปลี่ยนเพื่อให้ทันสมัยขึ้นนะคะ 

ยกตัวอย่างเช่น แต่ก่อนเราบอกทุกคนต้องไปเรียนที่ออฟฟิศ ตอนนี้เราเปลี่ยนแล้ว บางพาร์ทมาเรียนที่สาขาที่คุณประจำอยู่ เพื่อความสะดวกกับน้อง น้องจะได้เห็นบรรยากาศจริง สมัยก่อนทุกคนต้องเข้าไปเทรนด์ที่ออฟฟิศซึ่งใช้เวลานานพอสมควร พอมาเทรนด์ที่ร้านของตัวเองและมีพี่คอยสอน และน้องจะเห็นบรรยากาศจริงที่ต้องใช้ ไม่ใช่เครื่องจากเทรนนิ่งเซ็นเตอร์ ทำให้การเทรนด์เป็นไปได้เร็วขึ้น จะได้ไม่ติดขัด

 

สวัสดิการโดดเด่นที่ร้านกาแฟอื่นๆ ไม่มี

สวัสดิการพิเศษที่เรามีให้ ก็จะเป็นเครื่องดื่ม 2 แก้วต่อวัน จะเลือกเมนูใดก็ได้ ให้ชงเอง ทำชิมได้เองเลย เพื่อทดสอบให้รู้ว่าเมนูไหนที่ยังติดขัด หรืออยากทดลองทำเมนูใหม่ๆ ก็ได้ นอกจากนี้ เรายังมีสวัสดิการลดราคาพนักงาน 30% อะไรก็ได้ในร้าน เฉพาะพาร์ทเนอร์เท่านั้นที่สามารถซื้อสินค้าในราคาพิเศษได้ และก็มีรางวัลโบนัสทั่วไป สำหรับการขายสินค้าภายในร้าน แต่จะมี incentive ของยอดขายด้วย

ส่วนเรื่องของฐานเงินเดือนดีกว่าอยู่แล้ว เรามีเซอร์เวย์ทุกปีกับตลาดทั้งพื้นฐาน เงินเดือน โบนัส incentive ว่าเท่าไหร่และดูว่าการตลาดเราด้อยกว่าหรือเปล่า ซึ่งเราปรับทุก 2 ปีนะ ถ้าเปรียบเทียบกับค่าจ้างขั้นต่ำ เราสูงกว่าอยู่แล้ว สูงกว่าเยอะ เราไม่ได้ใช้เรต 15,000 ใช้เรต 14,000 แต่มีสวัสดิการอื่นๆ มาออนท็อป

นอกจากนี้ เรายังมีวันหยุดวันเกิด ซึ่งคงไม่บอกให้ไปทำบุญ เพราะแต่ละคนอาจนับถือศาสนาที่แตกต่างกัน แต่วันพิเศษแบบนี้ ก็เปิดกว้างให้ไปอยู่กับแฟนหรือพักผ่อนกับครอบครัวได้ ที่เหลือก็เป็นวันหยุดตามธนาคาร

 

5 สิ่งที่ควรรู้ก่อนมาสมัครสตาร์บัค

สำหรับคนที่อยากสมัครงานที่ Starbucks ก็ต้องรู้ใน 5 เรื่องนี้ คือ

1. Mission & Value ของสตาร์บัค ซึ่งเราค่อนข้างเน้นเรื่องการบริการและแฮปปี้เวิร์คเพลส ต้อนรับทุกคนมาเป็นส่วนนร่วมของเรา
2. Human Connection คือ สามารถมอบประสบการณ์ต่างๆ พาร์ทเนอร์สำคัญ มอบประสบการณ์ให้ลูกค้าได้ เรื่องการส่งมอบบริการที่แตกต่าง
3. ทุกคนที่เข้ามาต้องเรียนรู้ประสบการณ์สตาร์บัค ซึ่งเราจะมีความเป็นเอกลักษณ์มากกว่าแบรนด์อื่นๆ
4. การที่เรามีพาร์ทเนอร์ กาแฟ และร้าน เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้เราแตกต่างจากคนอื่น และพาร์ทเนอร์ถือว่าเป็น Second place ลูกค้าเป็น Third Place
5. Engagement ของพาร์ทเนอร์ที่เรามีอยู่ตลอด กว่าจะไปแข่งขันเค้าต้องฝึกที่นี่ก่อน ทุกคนต้องช่วยกันสอนน้อง ตกรอบก็ไม่เสียใจเพราะเป็นอะไรที่สนุกสนาน

 

ถ้าเลิกทำงานที่ Starbucks เปิดร้านกาแฟได้ไหมคะ

ได้ แต่ว่าอุปกรณ์หรือ Material ไม่เหมือนกันนะ เพราะอุปกรณ์หรือสินค้าที่เราใช้ ส่วนใหญ่เรานำเข้าจากต่างประเทศหมด กาแฟอาจจะคนละรสชาติ แม้ว่าคุณจะใช้สัดส่วนเหมือนกันก็ตามนะ แต่เปิดได้ค่ะ เราชอบคนเปิดเยอะๆ มีคู่แข่งเยอะ พาร์ทเนอร์ยิ่งกระตือรือร้น คู่แข่งมาแล้วนะ คุณยิ่งต้องปรับให้แตกต่าง

STARBUCKS BY NESCAFE ส่งความเข้มข้นถึงบ้าน คลิกเลย