วิธีที่ดีการบริการลูกค้าไม่ใช่สูตรลับที่รู้กันเฉพาะในหมู่เจ้าของธุรกิจใหญ่ๆ และมันยังไม่ก่อให้เกิดต้นทุนมากจนไม่สามารถจะทำได้ ที่จริงแล้วมันไม่มีอะไรซับซ้อนมากไปกว่า “การทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลอยู่เสมอ” เพราะลูกค้าที่ได้รับข้อมูลเป็นอย่างดีจะมีความมั่นใจในการซื้อ ความคาดหวังที่มีต่อบริษัท และความจงรักภักดีที่มีต่อแบรนด์ ถ้าคุณไม่แน่ใจว่าทำได้ดีที่สุดหรือยังในการบริการลูกค้า ลองเช็คจากข้อมูลด้านล่างว่าคุณได้บอกเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะรู้จริงๆ หรือยัง
สร้างข้อตกลงที่ชัดเจน
ไม่มีใครชอบความรู้สึกเหมือนจะถูกโกง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมันเกี่ยวกับเรื่องเงิน การเสนอขายแต่ละครั้ง อาจจะมีข้อมูลที่ชวนให้สับสนเต็มไปหมด เช่น ข้อตกลงเกี่ยวกับแพคเกจการขายที่เข้าใจได้ยาก นโยบายการคืนสินค้าที่ซับซ้อน สิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีความเสี่ยงที่จะถูกอาเปรียบ ทุกอย่างที่สำคัญต่อลูกค้าควรจะทำให้มีความชัดเจน ใช้ภาษาที่เรียบง่าย มีการยกตัวอย่างประกอบเพื่อให้เข้าใจได้ง่ายขึ้น และเน้นย้ำพนักงานอธิบายทุกสิ่งที่ลูกค้าถาม
แจ้งให้ทราบเมื่อมีการเปลี่ยนแปลง
การเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องยากสำหรับคนทั่วไป และลูกค้าก็ไม่ต่างกัน ไม่ใช่เรื่องดีแน่ๆ ที่จะซ่อนมันเอาไว้หรือทำเหมือนกับว่าลูกค้าคงไม่สนใจมัน สิ่งที่ดีที่สุดในการทำให้คนยอมรับความเปลี่ยนแปลงคือต้องซื่อสัตย์กับมัน ถึงแม้ว่ามันอาจจะไม่เป็นที่น่าพอใจเท่าไร และต้องบอกให้ชัดเจนว่าความเปลี่ยนแปลงนั้นจะส่งผลกระทบต่อพวกเขาอย่างไร
ให้บริการในเชิงรุก
ผู้คนชอบเรื่องเซอไพรส์ก็ต่อเมื่อมันเป็นเรื่องดีเท่านั้น ถ้าไม่สามารถทำตามที่ลูกค้าคาดหวังได้ บริษัทของคุณก็ควรจะเป็นคนบอกเรื่องนี้กับพวกเขา ไม่ใช่ให้พวกเขาไปค้นพบมันด้วยตัวเอง เช่น เมื่อมีคำสั่งซื้อจากลูกค้าผ่านระบบออนไลน์ แต่สินค้าชิ้นนั้นหมดไปแล้ว สิ่งที่เราควรทำคือส่งเมลแจ้งให้ลูกค้าทราบ และนอกจากจะต้องคืนเครดิตในระบบให้ลูกค้าแล้ว ก็ควรต้องเพิ่มค่าชดเชยเข้าไปด้วย
การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหมายถึงการไม่ปล่อยให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกมืดมน ลองคิดดูว่าคุณจะหงุดหงิดน้อยลงแค่ไหนถ้ารู้ว่าไฟลท์จะดีเลย์ตั้งแต่ยังไม่ออกมาจากบ้านเพื่อรีบมาสนามบิน และถ้าคุณเพิ่งรู้ว่ามันจะดีเลย์ตอนที่นั่งรออยู่หน้าเกท ความหงุดหงิดจะเพิ่มมากขึ้นขนาดไหน หรือคุณจะสบายใจแค่ไหนที่สามารถเปลี่ยนแพคเกจโทรศัพท์รายเดือนให้ตรงกับความต้องการในแต่ละเดือนได้ การได้รับข้อมูลอย่างเพียงพอไม่เพียงแต่จะทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำเท่านั้น แต่พวกเขาจะบอกคนอื่นๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมที่ได้รับเมื่อทำธุรกิจกับบริษัทของคุณด้วย
ในปัจจุบัน Social Media ก็เขามามีบทบาทในลักษณะ Owned Media มากขึ้น ช่องทางที่แบรนด์จะแจ้งข่าวสารที่สำคัญต่อลูกค้าก็มีมากขึ้นตามไปด้วย ดังนั้นทุกข้อที่กล่าวมาล้วนไม่ใช่เรื่องยากเลย เพียงแค่ต้องใส่ใจในรายละเอียดและนึกถึงใจเขาใจเรา ผู้เขียนเองเคยได้รับข้อความจากสายการบินแห่งหนึ่งแจ้งให้ทราบว่าไฟลท์ที่จะโดยสารไปในวันพรุ่งนี้น่าจะดีเลย์ไปประมาณ 1 ชั่วโมง ทำให้ไม่ต้องไปนั่งรอที่สนามบินนานเกินกว่าที่จำเป็น มันดูเป็นเรื่องง่ายๆ ที่แทบจะไม่ต้องลงทุนอะไรแต่ก็สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้มาก ผู้อ่านท่านใดเคยได้รับการบริการดีๆ แบบนี้ก็มาแชร์กันได้นะคะ
ที่มา : Inc.com