เรื่องของ Big Data แน่นอนว่าดูจะไม่ใช่เรื่องที่ไกลตัวอีกต่อไป แต่สิ่งที่น่าสนใจคือจะนำมาใช้งานอย่างไรให้เกิดผล แน่นอนว่าหลายคนอาจจะยังไม่รู้ว่าควรเริ่มต้นอย่างไร ลองมาดูการเริ่มต้นของ Traveloca กันค่ะ
ธีร์ ฉายากุล Country Manager ทราเวลโลก้า ประเทศไทย เผยเคล็ดลับการใช้ประโยชน์จากคลังข้อมูลขนาดใหญ่หรือบิ๊กดาต้า โดยเฉพาะการใช้ข้อมูลเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่จะช่วยเพิ่มโอกาสในการตัดสินใจซื้อที่ดีขึ้น
ความเป็นมา
Traveloka เร่ิมต้นขึ้นเพียงในระยะไม่กี่ปีจากพ.ศ. 2555 ในประเทศอินโดนีเซีย แต่ Traveloka ก็ได้พัฒนาและสร้างชื่อให้ผู้บริโภคคุ้นเคยได้อย่างรวดเร็ว จนขึ้นแท่นผู้ให้บริการจองตั๋วเครื่องบินและที่พักออนไลน์ชั้นนำในแถบเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่ตอบโจทย์การเดินทางได้ครบครันในแพลตฟอร์มเดียว
ในประเทศไทย มีปริมาณการใช้บริการทราเวลโลก้าจากโทรศัพท์มือถือ 51.2% และผ่านคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะอีก 48.8% เห็นได้ว่าการใช้มือถือค้นหาข้อมูลและทำธุรกรรมนั้นแซงหน้าคอมพิวเตอร์แล้ว ซึ่งทราเวลโลก้าให้ความสำคัญกับข้อมูล เพราะถ้าเรารู้ความต้องการหรือความชอบของผู้ใช้แน่นอนเท่าไร จะสามารถนำเสนอบริการหรือสินค้าให้ตรงจุดได้ดีเท่านั้น
สุดท้ายแล้วจะเป็นเรื่องของความสะดวกสบายในการเดินทาง และช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องกังวลกับสถานการณ์ต่าง ๆ ทั้งเรื่องสายการบิน ที่พัก หรือกรณีที่ต้องมีการปรับเปลี่ยนแผนระหว่างเดินทาง
ยกตัวอย่างเช่น การใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์เมื่อมีเหตุการณ์ไม่คาดคิด เช่น การเกิดภูเขาไฟประทุที่บาหลีเมื่อปีที่แล้ว มีการเก็บข้อมูลภาพรวมสถานการณ์ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นคนที่จะไปบาหลี ใครที่อยู่ที่บาหลีแล้ว สนามบินไหนปิด สายการบินอะไรยกเลิกบ้าง มีใครตกหล่นบ้าง ฯลฯ
ข้อมูลเหล่านี้ ช่วยให้ Traveloka สามารถสื่อสารกับลูกค้า พร้อมกับมีทางเลือกในการเลื่อนตั๋วหรือเปลี่ยนแผนเดินทาง มีการอัปเดตผ่านทั้งแอปพลิเคชันและอีเมล
Preferences ช่วยอะไร
เคยสังเกตคำค้นเรื่องท่องเที่ยวกันไหม นั่นคือ preferences ของผู้บริโภค ความสนใจหรือความต้องการในเวลานั้นๆ
คำค้นในกูเกิลในปีนี้ที่มีเป็นอันดับต้นๆ คือ การ “จองตั๋วเครื่องบิน” หรือ “สถานที่ท่องเที่ยว” ซึ่งการท่องเที่ยวเป็นเทรนด์ที่บูมอยู่แล้วจึงไม่น่าแปลกใจ แต่ที่น่าสังเกตคือ คำว่า “เกาะล้าน” ชี้ให้เห็นว่า แนวโน้มของจุดหมายปลายทางของการเดินทาง จะเป็นไปในทิศทางใดหรือเมื่อลูกค้าจองตั๋วเครื่องบินแล้ว ก็นำเสนอทางเลือกที่พักต่าง ๆ ให้เลย เป็นความต่อเนื่องที่จะทำให้ customer journey หรือประสบการณ์ของเขาสมบูรณ์ขึ้น
“การใช้บิ๊กดาต้าในการเติมคำค้นให้สมบูรณ์โดยอัตโนมัติ ก็เป็นด้านหนึ่งที่อำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้ เพราะคนเราต้องการเสิร์ชหรือค้นให้ได้ข้อมูลเร็วที่สุด สอดคล้องกับความต้องการที่สุด และเสิร์ชได้สะดวกในภาษาของตนเอง ยิ่งบวกกับข้อมูลระบุตำแหน่งเข้าไปด้วย ยิ่งทำให้ผลเสิร์ชตรงใจมากขึ้น”
การที่เราสามารถคาดเดาได้ตั้งแต่เริ่มต้น เช่น หากผู้ใช้พิมพ์ตัวอักษร ba อาจหมายถึงคำว่า Bali, Bangkok หรือ Bangsaen ก็ได้ ถ้าในเว็บมีคนเสิร์ชคำว่า Bangkok เยอะ ก็จะได้ข้อมูลเกี่ยวกับกรุงเทพฯ ออกมา แต่ถ้าตำแหน่งเขาอยู่ที่บาหลี บิ๊กดาต้าจะทำให้รู้ลึกไปอีกว่าสิ่งที่เกี่ยวกับ บาหลี น่าจะสอดคล้องกับความต้องการมากกว่า
นอกจากนี้ Big Data ยังทำให้ Traveloka มีบริการรองรับได้มากขึ้น เช่น คนอาจสนใจในเมืองที่ไม่ใช่เมืองใหญ่หรือเมืองท่องเที่ยวหลัก แต่ถ้ามีข้อมูลก็สามารถนำไปต่อยอดกับกิจกรรมการตลาดในเมืองนั้น เพื่อให้ผู้ใช้มีทางเลือก
ขณะที่ผู้ประกอบการหรือธุรกิจท้องถิ่นก็ได้ประโยชน์ด้วย หรือแม้แต่การนำเสนอบริการที่เกี่ยวข้องกับกลุ่มเฉพาะ เช่น ผู้สูงอายุ นักท่องเที่ยวสตรี กลุ่มคนที่เพิ่งเรียนจบหรือเริ่มต้นทำงาน เป็นต้น
