บทเรียนจาก Uber “อย่าปล่อยให้ระบบอัตโนมัติทำงานในภาวะวิกฤติ”

ข่าวการก่อการร้ายในย่านลอนดอนบริดจ์ นอกจากจะสร้างความสะเทือนใจให้กับใครหลายคนที่ได้เห็นคลิปผู้ก่อการร้ายจ้วงแทงคนเดินถนนทั่วไปอย่างย่ามใจแล้ว แบรนด์อย่าง Uber ก็สร้างปรากฏการณ์ให้คนเข้ามารุมถล่มด้วยเช่นกัน เมื่อพบว่าระบบมีการปรับราคาขึ้นอย่างอัตโนมัติ ก่อนจะปรับลดในเวลาต่อมา

การปรับขึ้นราคาอย่างอัตโนมัตินี้ได้ทำให้ Uber กลายเป็นแบรนด์ที่ได้คำนิยามใหม่ว่า “absolutely disgusting” โดย Uber ถูกหลายฝ่ายต่อว่าอย่างรุนแรงว่าบริษัทตั้งใจหากำไรจากสถานการณ์การก่อการร้าย ที่มีผู้เสียชีวิต 7 ศพ และบาดเจ็บอีกเกือบครึ่งร้อย

โดยประสบการณ์ของผู้ใช้งาน Uber ในช่วงเกิดเหตุการณ์ก่อการร้ายได้ถูกโพสต์ลงบนสื่อ Social media มากมายเช่น Simon Moores ที่ออกมาบอกว่า Uber เก็บเงินเขาถึง 40 ปอนด์สำหรับการนั่งรถจาก Knightsbridge ไปยัง Victoria ซึ่งปกติเขาจ่ายเพียง 7 ปอนด์เท่านั้น

ขณะที่ Uber ได้ออกมาชี้แจงว่า ทันทีที่ทราบว่ามีการปรับขึ้นราคาค่าโดยสารแบบอัตโนมัติ ทางบริษัทก็ได้ลงมาหยุดการขึ้นราคาดังกล่าวนั้นทันที อีกทั้งยังเสนอให้ผู้ใช้บริการได้นั่งรถฟรีแทนด้วย ซึ่งบริษัทก็เคยทำเช่นนี้เมื่อครั้งเกิดเหตุการณ์ระเบิดฆ่าตัวตายที่เมืองแมนเชสเตอร์

นอกจากนี้ ทางบริษัทจะมีการรีฟันด์เงินคืนแก่ผู้โดยสารที่ถูกคิดเงินเพิ่ม ที่ผ่านเข้าไปในย่านดังกล่าวในช่วงเวลาที่เกิดเหตุการณ์รุนแรงด้วย

โดยรูปแบบการคำนวณค่าโดยสารของ Uber นั้นได้ใช้อัลกอริธึมเป็นตัวคำนวณ ซึ่งอัลกอริธึมนี้ได้รับการออกแบบมาให้ปรับเพิ่ม-ลดราคาค่าโดยสารได้ เพื่อดึงดูดให้คนขับรถนำรถวิ่งเข้าไปในย่านที่มีความต้องการรถของ Uber สูง อย่างไรก็ดี รายงานจาก CNNMoney เผยว่า โมเดลการคิดค่าโดยสารเช่นนี้มักจะถูกระงับการใช้งานในช่วงที่เกิดภัยพิบัติ หรือเหตุฉุกเฉิน

แต่ครั้งนี้อาจเกิดความผิดพลาดบางอย่าง ทำให้กว่าที่ผู้บริหารของ Uber จะสามารถปิดระบบได้ ก็สร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ไปมากพอดู

เป็นความผิดพลาดที่บาดเจ็บเอามาก ๆ ทีเดียว

ที่มา: CNNMoney