บทเรียนการตลาดสุดแจ่มจาก “แชตบ็อตทำเนียบขาว”

ต้องยอมรับว่า “แชตบ็อตทำเนียบขาว” ฝีมือรัฐบาลสหรัฐฯนั้นสามารถเป็นกรณีศึกษาที่ยอดเยี่ยมให้นักการตลาดในยุคดิจิทัลเช่นนี้ เพราะในวันที่ข้อความมากกว่า 1.5 ล้านข้อความถูกส่งถึงประธานาธิบดีสหรัฐฯผ่าน Facebook ฝ่ายไอทีทำเนียบขาวมองว่าเป็นเรื่องที่ดีมากหากสามารถเพิ่มช่องทางใหม่ให้ประชาชนสามารถติดต่อกับรัฐบาลได้ง่ายอย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนในประวัติศาสตร์ แถมยังตอบโจทย์วิสัยทัศน์ว่า “meet the public where they are.” หรือการเข้าหาฝูงชนในที่ที่ฝูงชนอยู่จริง ๆ

ทำเนียบขาวหรือ The White House ออกแถลงการณ์เปิดใช้ระบบสนทนาอัตโนมัติบนเครือข่ายสังคม Facebook chat bot อย่างเป็นทางการเมื่อวันที่ 14 ตุลาคมที่ผ่านมา โดยระบุว่านี่คือบ็อตตัวแรกของโลกที่ให้บริการในนามรัฐบาลบน Facebook messenger

แถลงการณ์ระบุว่าโครงการนี้เกิดขึ้นหลังจากวันที่ 26 สิงหาคม 2016 ซึ่งเป็นวันที่ประธานาธิบดีโอบามาลงมือตอบข้อความที่ส่งมาทาง Facebook อย่างเป็นทางการ จุดนี้ถือเป็นประวัติศาสตร์หน้าใหม่ของโลกผู้นำสหรัฐฯที่ไม่เคยมีใครทำเช่นนี้มาก่อน

นับแต่นั้นมา ทำเนียบขาวระบุว่าผู้นำสหรัฐฯได้รับข้อความมากกว่า 1.5 ล้านข้อความทาง Facebook ซึ่งส่งมาจากผู้คนทั่วโลก

Since launch @POTUS has received 1.5M messages on FB. And today we’re open-sourcing our bot code for everyone to use https://t.co/pvRthSsMtO

— Jason Goldman (@Goldman44) October 14, 2016

แน่นอนว่าไม่เพียงข้อความ ในทุกวัน ทำเนียบขาวจะได้รับโทรศัพท์หลายพันสาย รวมถึงจดหมาย หรือคำร้องเรียนผ่านแบบฟอร์มติดต่อทางออนไลน์ ทั้งหมดนี้ การเปิดตัว “first-ever government bot on Facebook messenger” จะเป็นอีกช่องทางที่ทำให้ประชาชนสามารถติดต่อกับท่านประธานาธิบดีได้ง่ายอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน

ทั้งหมดนี้เป็นเหตุผลที่ทำให้หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลของทำเนียบขาวอย่าง Jason Goldman ตัดสินใจเปิดเผยชุดคำสั่งของบ็อตนี้แก่นักพัฒนา รวมถึงรัฐบาลในประเทศอื่นได้ดำเนินการตาม เพื่อเป็นประโยชน์ในการสร้างช่องทางสื่อสารใหม่แก่ประชาชน โดยในส่วนผู้นำสหรัฐฯ หัวหน้าฝ่ายไอทีทำเนียบขาวระบุว่านับตั้งแต่ปี 2009 ผู้นำสหรัฐฯมีภารกิจประจำวันคือการอ่านข้อความหรือจดหมาย 10 ฉบับทุกวัน

สิ่งที่นักการตลาดสามารถนำไปปรับใช้จากข่าวนี้ คือวิสัยทัศน์ของทำเนียบขาวอย่าง “meet the public where they are.” เนื่องจากวันนี้ประชาชนหลายล้านคนติดต่อสื่อสารกับเพื่อนหรือครอบครัวผ่านบริการ Facebook Messenger ดังนั้นทุกคนจึงควรติดต่อกับทำเนียบขาวผ่านช่องทางนี้ได้ด้วย แน่นอนว่าไม่เพียงบ็อต แต่แบรนด์ที่ดีควรตามให้ทัน และติดตามบริการการสื่อสารใหม่ที่อาจจะเกิดขึ้นอีกในอนาคตด้วย

ที่มา : WhiteHouse