แม้วัตสัน (Watson) จะอยู่ในธุรกิจความงามมาตลอด 25 ปี และถือว่าเป็นธุรกิจที่ให้บริการเรื่องเกี่ยวกับความสวยความงามแก่คนไทยและต่างชาติที่มาท่องเที่ยวเมืองไทยจนเป็นที่ยอมรับของคนทุกช่วงวัย
แต่ภาวะโควิด-19 ก็ทำให้วัตสันต้องปรับเปลี่ยนช่องทางการขายที่นอกจากจะขยายหน้าร้านจนมีกว่า 619 สาขาแล้ว ยังเดินหน้าช่องทางการขายแบบ O+O เพื่อรับเทรนด์การปรับเปลี่ยนสู่อนาคต
คุณพสิษฐ์ มั่นคงขันติวงศ์ Managing Director วัตสัน ประเทศไทย กล่าวว่า จากอัตราการลดลงของจำนวนนักท่องเที่ยวที่มาเมืองไทย ทำให้วัตสันไปให้ความสำคัญในพื้นที่ให้บริการสำหรับคนไทยมากขึ้น และปรับเปลี่ยนการเข้าถึงผู้บริโภคชาวไทย
แต่เพื่อให้บริการลูกค้าได้เข้าถึงทุกระดับยังคงมีแผนเปิดสาขาต่อเนื่องจากปัจจุบัน 619 สาขา คาดว่าสิ้นปีจะมี 640 สาขา ทำให้ภาพรวมการเปิดสาขาของปีนี้มากกว่า 50 สาขาและปีหน้าก็ได้มีการเสนอไปทางสำนักงานใหญ่ในการขออนุญาตขยายสาขาอีก 50 แห่งและได้รับการอนุมัติเรียบร้อยแล้ว
นอกจากนี้ ยังมีแผนปรับปรุงสาขาเดิมไม่ต่ำกว่า 100 สาขาในแต่ละปี นี่จึงเป็นจุดที่ยืนยันให้ผู้บริโภคมั่นใจว่าวัตสันยังคงแข็งแรงในกลุ่มธุรกิจสุขภาพและความงาม
คุณนวลพรรณ ชัยนาม Customer Director วัตสัน ประเทศไทย กล่าวว่า พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปตั้งแต่เกิดโควิดหนักมาก ทำให้วัตสันเองก็ต้องปรับเปลี่ยนให้ทันตามความต้องการของลูกค้า โดยจะเป็นการเชื่อมโยงลูกค้าแบบ O+O (Online + Offline) คือ ลูกค้าช้อปสินค้าออนไลน์และมารับสินค้าที่หน้าร้าน เพราะสะดวกและมั่นใจในความปลอดภัยในการมารับเองที่สาขา
แม้ว่าการแข่งขันในธุรกิจสุขภาพและความงามจะดุเดือดขึ้นเพราะมีทั้งรายใหญ่และรายใหม่เข้ามาหลายราย แต่วัตสันก็มั่นใจว่าเป็นเบอร์หนึ่งในกลุ่มธุรกิจนี้ ซึ่งวัตสันพยายามที่จะปรับเปลี่ยนตามความต้องการของผู้บริโภค
ทางออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ www.watsons.co.th และแอปพลิเคชัน Watsons TH โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการให้บริการลูกค้าได้อย่างตรงตามความต้องการ เช่น บริการ Click & Collect ที่ช้อปสินค้าผ่านออนไลน์
แต่เลือกรับสินค้าที่สาขาใกล้บ้านหรือที่ทำงานตามที่ลูกค้าสะดวก และ Watsons Chat & Shop ช้อปผ่านการแชทแบบเรียลไทม์กับพนักงานประจำร้านวัตสัน 250 สาขา รวมถึงช่องทางล่าสุดที่วัตสันได้เข้าไปจับมืออย่างเป็นทางการกับ Delivery platform เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าสั่งซื้อแล้วสามารถรอรับสินค้าได้เลย
“ช่วงโควิด-19 ลูกค้ามีการใช้บริการที่เรียกว่า Chat&Shop ในการให้พนักงานตรวจสอบและเช็คสินค้า จากนั้นจัดส่งถึงบ้านหรือมารับที่สาขาก็ได้ตามความสะดวก ทำให้วัตสันขยายทุกอย่างเพิ่มเติมเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าทั้งช่องทางออนไลน์ การโต้ตอบลูกค้า แวร์เฮ้าส์ที่ภาคอีสานและภาคเหนือเพิ่มเติมเพื่อขยายช่องทางในการจัดส่ง เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างสะดวกขึ้น”
ทางด้านของสินค้าขายดี ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ไม่ค่อยต่างกัน คือ Skincare, Derma Skin, Personal Care, Health & Fitness และ Cosmetic ซึ่งสินค้าเหล่านี้ไม่ได้เก็บมูลค่าตลาดที่ชัดเจนแต่มีการเติบโตเกือบ 1.5 เท่า เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา
ส่วนเหตุผลที่มีการเติบโตคือส่วนของ กลุ่มผลิตภัณฑ์ดูแลสุขภาพ ผลิตภัณฑ์ดูแลตัวเอง เจลแอลกอฮอล์ คนทำสีผมเองที่บ้านเยอะขึ้น ส่งผลให้ยอดซื้อต่อบิลในช่องทางออนไลน์มีการสั่งซื้อจำนวนซื้อเยอะขึ้นโตกว่าหน้าร้าน 2.5 เท่า
อย่างไรก็ตาม หากเปรียบเทียบยอดขายระหว่างออนไลน์และออฟไลน์นั้น การจับจ่ายที่หน้าร้านยังคงเป็นรายได้หลักของบริษัท แต่ก็คาดการณ์ว่าในอนาคตช่องทางออนไลน์จะสร้างรายได้ถึง 20% เพราะเป็นเทรนด์การปรับเปลี่ยนการจับจ่ายในอนาคต
นอกจากนี้ วัตสัน ยังได้เชิญชวนลูกค้าร่วมสร้างสรรค์สิ่งดีๆ สู่สังคมไทยผ่านกิจกรรมเพื่อสังคมและโครงการต่างๆ มาอย่างต่อเนื่องตลอดหลายปีที่ผ่านมา เช่น โครงการคืนรอยยิ้มสู่น้อง (Give a Smile) มอบความช่วยเหลือทางการแพทย์ให้กับเด็กๆ ที่ประสบปัญหาโรคปากแหว่ง เพดานโหว่ หรือ โครงการโบว์สีเขียว (Green Ribbon) ที่ช่วยเหลือสตรีและเด็ก