Product Owner ไม่ใช่กูรู!! แต่ต้องรู้ว่าตัดสินใจอย่างไรให้ประสบความสำเร็จ

การเป็น Product Owner อาจจะดูเหมือนง่ายที่ชี้นิ้วสั่งเลือกของอะไรก็ได้ แต่ความจริงแล้ว เป็นการดูแลผลิตภัณฑ์ให้เติบโตมาได้อย่างสวยงาม

thumbsup ได้มีโอกาสสัมภาษณ์ ป๋อม-สุธัม ธรรมวงศ์ อดีต Product Owner ของบริษัท Wisesight ที่ปัจจุบันเขาทำงานเป็น Senior UX Designer และยังคงทำหน้าที่ Product Owner ร่วมด้วย

ซึ่งเขายอมรับกับทีมงาน thumbsup ว่าการเป็น Product Owner นั้นไม่ง่าย เพราะเขาต้องคอยดูแลผลิตภัณฑ์ที่เป็นเหมือน ‘ลูก’ ให้เติบโตขึ้นมาได้อย่างสวยงาม

เราจึงอยากชวนมาลองอ่านประสบการณ์การทำงานส่วนตัวสนุกๆ ของเขากัน ว่าเขาต้องให้ความสำคัญกับสิ่งไหนบ้างในการทำหน้าที่นี้

Product Owner คืออะไร ?

สุธัม: ตำแหน่ง Product Owner คือ หนึ่งในสามของบทบาทการทำงานสาย Software Development (อีกสองบทบาทคือ Scrum Master และ Member โดย Member อาจทำหน้าที่จะเป็น Developer, QA, Tester, SA, Designer ก็ได้) ภายใต้รูปแบบและแนวคิดการทำงานที่ชื่อว่า Scrum

ซึ่งเป็นหนึ่งในแนวคิดและความเชื่อของการทำงาน Software Development หรือที่เราคุ้นเคยกันในชื่อว่า Agile นั่นเอง และ Product Owner ในแต่ละที่ก็อาจจะมีการทำงานและรายละเอียดที่แตกต่างกันด้วย

ในการเป็น Product Owner คุณต้องทำอะไรบ้าง ?

สุธัม: จุดหลักๆ ของการทำงานเป็น Product Owner คือ การที่ทำอย่างไรก็ได้ให้โปรเจกต์นี้อยู่ได้ในระยะยาว เพื่อให้มีคนรักคนชอบและใช้ผลิตภัณฑ์คือสิ่งที่ Product Owner จะต้องใส่ใจเรื่องนี้เป็นพิเศษ แต่นั่นคือสิ่งที่เราให้ความสำคัญเฉพาะผลิตภัณฑ์

แต่จริงๆ แล้ว Product Owner สิ่งที่เขาต้องทำ คือปัจจุบันนี้ผลิตภัณฑ์จะต้องทำอะไรในช่วงระยะเวลา 2 ถึง 3 Sprint (ช่วงระยะเวลาที่ทีมกำหนดร่วมกัน เห็นพ้องต้องกันว่า นี่คือช่วงเวลาที่เราจะผลิตของออกมาร่วมกัน)

ซึ่งคำว่า Sprint เป็นคำศัพท์ที่มาจาก Scrum (ชุดเครื่องมือที่เป็นวิธีและแนวคิด ที่ทีมสามารถหยิบนำมาใช้ในการทำงานร่วมกัน) นำไปสู่ความเข้าใจที่ตรงกัน ซึ่งหนึ่ง Sprint จะมีหลายระยะเวลา แต่ละบริษัทอาจจะใช้ไม่เหมือนกัน อย่างบางบริษัทอาจจะใช้ 5 วัน 10 วัน หรือ 15 วัน

โดยส่วนมากการทำงานของเราใน 1 Sprint คือระยะเวลา 10 วัน โดย Product Owner จะต้องให้ความสำคัญว่าช่วง 2 ถึง 3 Sprint ต่อจากนี้จะต้องทำอะไร เพื่อให้ทีมเห็นภาพ และให้ทีมเดินหน้าไปพร้อมกันเดินหน้าไปด้วยกัน มีความเข้าใจด้วยกันว่า Sprint นี้คืออะไร แล้วก็ทำไปเพื่ออะไร ตอบโจทย์กับใคร

หน้าที่ที่สำคัญที่สุดของ Product Owner คือการตัดสินใจ

หัวใจสำคัญในการเป็น Product Owner มีด้วยกันสามด้าน

• ด้านดีไซน์

สุธัม: ดูว่าต้องออกแบบอย่างไร ทำไมต้องออกแบบแบบนี้ แล้วผู้ใช้งานเขาชอบไหม จะใช้ยากหรือง่ายหรือไม่ ซึ่งทางด้านดีไซน์ปกติ จะเรียกว่า Experience หรือ User Experience ต้องเข้าใจเรื่อง UX ได้ แต่อาจจะไม่ต้องลึกมาก

ทางด้าน User Experience คือ เราต้องเข้าใจว่าผู้ใช้งานตอนนี้สิ่งที่ใช้กันในปัจจุบันเป็นอย่างไร นั่นคือต้องรู้จักพฤติกรรมคน เช่น เรา Product Owner ของอีคอมเมิร์ซ ก็ต้องทราบว่าพฤติกรรมการซื้อของคนในปัจจุบันเป็นอย่างไร หรือต้องเป็นคนที่เข้าใจเรื่องของการใช้งานของ User เยอะๆ

• ด้านเทคโนโลยี

สุธัม: ใช้ภาษาอะไรในการพัฒนาระบบ ใช้ซอฟต์แวร์ไหน ลูกค้าเขาใช้อย่างไร และมีการศึกษามาแล้วหรือยัง ซึ่งต้องตอบคำถามกับทีมพัฒนา หรือ Software Engineer ให้ได้ว่าเราจะเดินทิศทางไหน และควรใช้อะไรในการแก้ปัญหา

ยิ่งเป็น Digital Product ก็ยิ่งควรรู้เรื่องเทคโนโลยี และเราจะรู้ว่าเทคโนโลยีมันมีขอบเขต หรือมีขั้นตอนการทำงานว่ามีขีดจำกัดมากน้อยแค่ไหน หรือรวมถึงการสื่อสารกับทีมพัฒนาด้วย นั่นคือต้องรู้ศัพท์เทคนิคบ้าง เพื่อจะได้คุยกับทีมได้ และเป็นการสร้างความเชื่อใจให้กับทีมด้วย

และในสุดท้ายแล้ว Engineer ก็มีส่วนในการเสนอด้วยว่าจะใช้เทคโนโลยีอะไรมาตอบโจทย์ หรือให้ทีมมีส่วนในการสร้าง Requirement ตัวเอง เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความรู้สึกว่าเป็นเจ้าของร่วมกันกับทีม

• ด้านการตลาด

สุธัม: สำหรับ Product Owner นั้นต้องมองให้ได้ว่าแต่ละ Sprint มี ROI (Return on Investment) อะไร และหน้าที่ที่สำคัญที่สุดของ Product Owner คือการตัดสินใจ รวมทั้งเรื่องของการทำการตลาด

เพราะต้องรู้ว่าฟีเจอร์แบบไหนที่จะมีแนวโน้มจะทำให้ User ทำงานได้เยอะขึ้น และมันสามารถต่อยอดทางธุรกิจ หรือเพิ่มทุนให้กับบริษัทได้หรือเปล่า อีกสิ่งหนึ่งที่ Product Owner จะต้องทำคืออ่านเกมให้เป็นว่าตลาดจะเป็นอย่างไร ฉะนั้นเป็นหน้าที่ที่เสี่ยงและขณะเดียวกันก็เป็นหน้าที่ที่สนุกเหมือนกัน

เราต้องทำให้ทีมรู้สึกว่าสิ่งที่เขาทำนั้นมันมีคุณค่าจริงๆ

ต้องบอกทุกคนให้ได้ว่า “เราอยู่ที่จุดไหนแล้ว” ?

สุธัม: ในระยะสั้นต้องดูว่า Sprint ปัจจุบันนั้นอยู่จุดไหน และต้องดูภาพยาวของปีนี้ว่าเป็นอย่างไร มีวิสัยทัศน์แบบไหน ถ้ามีคนถามมาว่าผลิตภัณฑ์คืออะไร ต้องตอบให้ได้ว่าเรามองไว้อย่างไร หรือมีวิสัยทัศน์แบบใด ทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ Product Owner ต้องทำ และอีกสิ่งที่สำคัญ คือ ‘ทีม’ เพราะ Product Owner นั้นยังต้องดูแลทีมด้วย

หมายถึงว่าทำยังไงก็ได้ให้ทีมรู้สึกว่าเขามีนวัตกรรมในการทำผลิตภัณฑ์ตัวนี้ แต่ไม่ใช่เป็นการที่ทำให้เขาอยู่สุขสบาย อย่างการที่เราบอกว่าวันนี้ทำกันเลย ไม่ต้องเครียด ถ้าเกิดสมมุติว่าเหนื่อยก็นอนพักได้ ไม่ใช่แบบนั้น แต่เราต้องทำให้ทีมรู้สึกว่าสิ่งที่เขาทำนั้นมันมีคุณค่าจริงๆ

ทำอย่างไรให้ทำผลิตภัณฑ์แล้ว ‘พลาด’ น้อยที่สุด ?

สุธัม: เพื่อทดลองให้รู้ว่าตลาดต้องการจริงหรือเปล่า ลองคิดดูว่าวันนี้เราทุ่มสุดตัวเพื่อทำอะไรบางอย่าง ใช้เวลาประมาณ 3 เดือนปรากฏว่าพอปล่อยออกมาแล้ว User ไม่ชอบ หรือ User ไม่ใช้ นั่นจะกลายเป็นว่า 3 เดือนเราเสียไปทั้งหมด 6 Sprint ถ้าสมมติว่าค่าตัวของ 1 Sprint มีงบประมาณอยู่ที่ 1,000,000 บาท ก็แสดงว่าเราเสียเงินไปแล้วถึง 6,000,000 บาท

ถ้าไม่มี User คนไหนใช้เราอาจจะล้มเหลวก็ได้ เพราะฉะนั้นเราอาจจะเคยได้ยิน Startup พูดอยู่บ่อยๆ ว่า “Fail Fast, Move Fast.”  ซึ่งส่วนหนึ่งมาจากพื้นฐานของ Software Development ถ้าเกิดเราทำอะไรไปแล้วผิดพลาดเร็ว เราจะได้ไหวตัวทัน UX ก็เลยหยิบเครื่องมือในการทำ Usability Testing คือทำ Prototype (แบบจำลองเพื่อเก็บ Feedback จาก User ก่อนการสร้างผลิตภัณฑ์จริง) ไปทดสอบดูก่อน

การทำ Research คือขุมทรัพย์อันล้ำค่าถ้าอยากสำเร็จ

สิ่งที่สำคัญในช่วงต้นของการสร้างผลิตภัณฑ์คือการทำ Research เพราะต้องรู้จักผู้ใช้งานก่อนว่าคนๆ นั้นจะเป็น User หรือผู้ใช้งานเราจริงใช่ไหม หรือเรามีความเข้าใจ User มากพอแล้วหรือยัง โดยการทำ User Research ก็เป็นอีกเครื่องมือที่สำคัญมากๆ สำหรับการทำ Research จะมีอยู่สองแบบด้วยกันคือ

การตัดสินใจมันยากมาก เพราะบางอย่างมันยังไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน

Product Owner ต้องคิดบนพื้นฐานของข้อมูลหลายๆ อย่าง ?

สุธัม: การตัดสินใจมันยากมาก เพราะบางอย่างมันยังไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน และบางทีกรณีตัวอย่างบางตัวก็ไม่สามารถนำมาทำนายได้ว่ามันจะเป็นแบบที่เคยเป็นมาจริงไหม สิ่งที่เราทำได้ดีที่สุดคือใช้ข้อมูลมากที่สุดมาตัดสินใจลงทุนใน Sprint นั้นๆ เพื่อให้ได้ ROI ตามที่ต้องการ

รวมทั้งให้ทีมสร้าง Requirement ด้วยตัวเอง โดยตามปกติแล้ว Product Owner จะมีความต้องการมาบอกกับทีม และทีมจะเป็นคนคิดหา Solution เพื่อเสนอกับ Product Owner รวมถึงข้อจำกัดด้านต่างๆ เช่น ขนาดของฟีเจอร์, ระยะเวลา, คุณภาพ และ Product Owner ก็ต้องชั่งใจว่าจะเลือกทางไหน โดยคิดจากพื้นฐานหลายๆ อย่าง เช่น

• กระทบกับฟีเจอร์ในแผนไหม?
• ทำแล้วลูกค้าในอนาคตจะได้ใช้ไหม?
• ลดงานทีมได้ไหม?
• ช่วยทีมในมุมไหนในอนาคตไหม?

ถ้าผลิตภัณฑ์ไม่ประสบความสำเร็จ Product Owner จะต้องรับผิดชอบ ?

สุธัม: เราไม่อยากให้คนทั่วไปมองว่าผลงานมันดีหรือไม่ดีเพราะ Product Owner เนื่องจากในการทำงาน Scrum หรือว่า Product Development มักมีความเชื่ออยู่ว่าเราคือ ‘ทีม’ เรามักจะมองภาพรวมเป็นทีม สมมุติว่า Product Owner ตัดสินใจไปอย่างนึง บอกว่าผมเชื่อว่าสิ่งนี้มันจะดีต่อเรา

แต่ปรากฏว่าพอทำไปแล้วลูกค้าไม่ชอบ ถามว่าเราจะโทษ Product Owner จริงๆ หรือเปล่า ซึ่งเราไม่มองแบบนั้น แต่เรามองว่าทุกคนที่เป็นสมาชิกในทีมรวมถึงทั้งบริษัทก็ได้มีสิทธิ์มีเสียงในการที่จะบอกว่าทำไมเราต้องทำหรือทำไมเราต้องไม่ทำ เพราะว่าการทำผลิตภัณฑ์ออกมาชิ้นหนึ่ง เพื่อประโยชน์ของทั้งบริษัท

ถ้าบริษัทโยนสิทธิ์และโยนเสียงไปแล้วว่าจะต้องเป็นอย่างไร ถือว่าเป็นการตัดสินใจร่วมกัน ไม่ใช่ Product Owner คนเดียวที่เป็นคนแบก แต่เข้าใจได้ว่า Product Owner ต้องเป็นคนตัดสินใจด้วย เพราะฉะนั้นตำแหน่งนี้จะค่อนข้างมีความ Sensitive ประมาณหนึ่งเหมือนกัน ว่าเราจะต้องตัดสินใจยังไงให้ผลกระทบในทางลบน้อยที่สุด

วันหนึ่งที่ Product Owner ล้ม ทีมจะเป็นคนที่คอยผลักดันแล้วบอกว่าไม่เป็นไรเรามาสู้กันใหม่นะ

‘ความเชื่อใจ’ จะทำให้เราไปต่อได้ ?

สุธัม: หน้าที่ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งของ Product Owner คือ ‘การสร้างความเชื่อมั่น’ หมายถึงการเริ่มต้นจากการสร้างความเชื่อมั่นให้ทีม เชื่อก่อนว่าสิ่งที่เราจะทำมันมีคุณค่าจริงๆ เพราะทีมเชื่อแล้วว่าสิ่งที่ Product Owner ตัดสินใจว่าทำแล้วมันดี เขาจะเชื่อใจแบบสุดตัว หมายถึงว่าถ้าวันหนึ่งที่ Product Owner ล้ม ทีมจะเป็นคนที่คอยผลักดันแล้วบอกว่าไม่เป็นไรเรามาสู้กันใหม่นะ

แล้วถ้าหากเราสร้างความเชื่อมั่นให้กับทีมเซลล์ได้ แล้วเขาจะเอาผลิตภัณฑ์เราไปขายให้แก่ลูกค้า และเซลล์ก็จะสนับสนุนด้วยการบอก Feedback ของลูกค้า ว่าข้อดีข้อเสียของผลิตภัณฑ์นี้เป็นยังไงบ้าง เรียกว่าเอากลับมาสร้างเป็น Backlog ให้กับ Product Owner ด้วย เพราะว่า Product Owner ก็จะมี Backlog รอไว้ว่า Sprint ต่อไปจะต้องทำอะไรบ้าง

ถ้าเราชอบซื้อของออนไลน์บ่อยๆ เราอาจจะเหมาะกับการทำเป็น Product Owner ของอีคอมเมิร์ซก็ได้

‘ความหลงใหล’ เป็นสิ่งที่ Product Owner ควรมี ?

สุธัม: สำหรับคนที่สนใจอยากทำงานสาย Product Owner สิ่งแรกที่จะต้องทำ คือ หาความชอบให้กับตัวเองก่อน เพราะว่า Product มีหลายสายมาก เช่น ผลิตภัณฑ์ในสายธนาคาร สาย FMCG สายเพลง สายบันเทิง สายอีคอมเมิร์ซ เป็นต้น ซึ่งเราอาจจะเริ่มจากที่ความสนใจของเราก่อนเพราะว่าพอเราสนใจ เราจะชอบไปคลุกคลีกับสิ่งนั้นเยอะๆ

เช่น คนที่ชื่นชอบในคอนเสิร์ตมากๆ ที่ชอบฟังเพลงทุกแนว ถ้าเราได้คนแนวนี้มาเป็น Product Owner สายเพลง จะไปได้ไกลมาก หรือแท้ที่จริงแล้วทุกอาชีพอยากให้เริ่มจากสิ่งที่เราชอบก่อน

หรือถ้าเราชอบซื้อของออนไลน์บ่อยๆ เราอาจจะเหมาะกับการทำเป็น Product Owner ของอีคอมเมิร์ซก็ได้ เมื่อเราเริ่มจากความชอบ ความสนใจ ความถนัดและพฤติกรรมส่วนตัว และควรจะต้องมีความเข้าใจในสามด้านหลักๆ ด้านบน

เราเข้าใจคนใช้งานด้วยการทำ User Story

สุธัม: อีกอย่างหนึ่งที่สำคัญ คือ Product Owner จะต้องเป็นคนคอยตัดสินใจในก้าวต่อๆ ไปของงาน และจะต้องตอบคำถามให้กับทีมพัฒนาให้ได้ และยังมีเรื่องของ User Story และลำดับความสำคัญ ซึ่งทีมเข้าใจเป้าหมายของการสร้างด้วย User Story

และจะเป็นตัวตอบคำถามให้กับทีมพัฒนา ว่าสิ่งที่เราให้เขาทำในแต่ละ Sprint นั้น แต่ละใบงาน ทำไปให้ใคร ทำไปเพื่ออะไร และทำไมต้องทำก่อน ทำหลัง จุดนี้เราต้องตอบเขาให้ได้

แต่เราอาจจะตอบไม่ได้ทันที ถ้าทีมไม่ได้บอก Limitation หรือข้อจำกัด เช่น ขนาดของงาน เวลาในการผลิต เพราะฉะนั้นทีมจะมีความเชี่ยวชาญอยู่แล้ว เราจะให้ทีมเป็นคนบอกว่าสิ่งที่เขาอยากจะให้มีมันมีไหม และมีความคิดอะไรยังไงในการเรียงลำดับความสำคัญในรูปแบบนี้

สุดท้ายสุธัมได้บอกกับเราว่า Product Owner นั้นจริงๆ ไม่ใช่กูรู แต่จะเป็นคนที่หยิบยื่นการตัดสินใจให้กับคนอื่นด้วย ไม่ใช่ตัวเองตัดสินใจได้เพียงคนเดียว และจะต้องตอบให้ได้ว่าที่ตัดสินใจแบบนั้นด้วยเหตุผลอะไร

และเขายังบอกอีกว่าการทำงานที่เป็น Lead หรือเป็น Product Owner นั้นแค่ได้เห็นทีมมีความสุขในตอนทำงานก็ดีใจแล้ว ถึงแม้ว่าผลิตภัณฑ์นั้นจะไม่ประสบความสำเร็จก็ตาม แต่ถ้าทีมยังยินดีกับมัน เขาก็ดีใจแล้ว  🙂