ต้องยอมรับว่ายุคนี้อะไรๆ ก็ต้องโมบายล์มาก่อน สถิติจากเทศกาลช้อปปิ้ง Black Friday ที่ผ่านมา พบว่ายอดสั่งซื้อออนไลน์มาจากสมาร์ทโฟนเกือบๆ 57% เช่นเดียวกับที่ Walmart รายงานว่า ยอดขายที่มาจากสมาร์ทโฟนเพิ่มขึ้นเกือบเท่าตัวเมื่อเทียบกับปี 2014
ตัวเลขเหล่านี้นำไปสู่ประเด็นโต้แย้งที่นักการตลาดหลายๆ คนให้ความสนใจ นั่นก็คือ ท้ายที่สุดแล้วการขายสินค้าบนหน้าเดสก์ทอปจะค่อยๆ หายไปหรือไม่?
ก่อนที่จะตอบคำถามนั้น ต้องย้อนกลับไปที่จุดเริ่มต้นของการช้อปปิ้งออนไลน์ โดยในช่วงที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเริ่มบูมใหม่ๆ ก็มีคนตั้งคำถามว่า หน้าร้านยังจำเป็นอยู่ไหม?
ปรากฏว่าทุกวันนี้ก็ยังต้องมีหน้าร้านกันอยู่
“ของใหม่ไม่ได้มาแทนที่ของเก่าเสมอไป” Andy Wong ผู้ร่วมก่อตั้ง Kurt Salmon Digital กล่าวไว้
เขาเพิ่มเติมว่า ถึงแม้ทราฟฟิกจากโมบายล์จะมาแรงขึ้นเรื่อยๆ แต่มันไม่ได้หมายความว่ารายได้จริงของธุรกิจที่มาจากโมบายล์จะมากกว่าช่องทางอื่น เพราะจากประสบการณ์ของเขาเอง ลูกค้าเกือบ 70% เปิดอ่านอีเมลบนมือถือ แต่ในแง่ของ Conversion rate ยอดจากโมบายล์กลับโตค่อนข้างช้า
ทั้งนี้ อุปสรรคสำคัญของการซื้อสินค้าผ่านมือถือก็คือ ขั้นตอนการเช็กเอาท์ ตามความเห็นของ Andrew Mavraganis หนึ่งในเจ้าของธุรกิจ StoreYourBoard.com อีคอมเมิร์ซขายสินค้าเครื่องกีฬา
“โดยมากแล้วขั้นตอนการกรอกข้อมูลเพื่อจ่ายเงินมักจะใช้เวลานาน และยุ่งยากเกินไป รวมไปถึงการกรอกที่อยู่สำหรับการจัดส่งสินค้าบนโมบายล์ ก็ไม่ใช่ว่าจะสะดวกสำหรับทุกคน” เขากล่าว
นั่นคือเหตุผลที่ธุรกิจควรจะมีระบบจัดเก็บข้อมูลบัญชีของลูกค้าเพื่อนำมาใช้ในภายหลัง โดยเฉพาะธุรกิจที่มีรายการสินค้าหลากหลาย (เช่น Amazon) ซึ่งมีเปอร์เซนต์การกลับมาซื้อซ้ำค่อนข้างสูง
การทำให้ขั้นตอนชำระเงินหรือเช็กเอาท์สะดวกที่สุดสำหรับลูกค้า จะทำให้ธุรกิจได้รับประโยชน์สูงสุดจากเทรนด์โมบายล์ เพราะจะได้ทั้งตัวเลขการสั่งซื้อและตัวเลขทราฟฟิก
เห็นได้จากการที่ธุรกิจใหญ่ๆ อย่าง Apple เปิดตัวบริการ Apple Pay ทั้งนี้ก็เพื่อให้ขั้นตอนดังกล่าวเป็นไปได้ง่ายที่สุด แน่นอนว่ามันจะนำมาซึ่ง Conversion rate ด้วย
แต่ถึงแม้ว่าจะทำให้ขั้นตอนสำคัญดังกล่าวง่ายขึ้นที่สุดแล้ว ก็ไม่ได้แปลว่าการช้อปปิ้งบนโมบายล์จะเข้ามาแทนที่เดสก์ทอปหรือแล็บท็อป และในขณะเดียวกัน ยังมีลูกค้าอีกมากที่ไม่เคยซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านมือถือเลยสักครั้ง แต่ก็ยังคงใช้สมาร์ทโฟนในการอ่านอีเมลโปรโมชั่น เข้าชมเว็บไซต์ ใช้โซเชียลมีเดีย และอ่านรีวิวก่อนซื้อสินค้า
การมีช่องทางค้าปลีกที่หลากหลาย หรือ Omni-channel ย่อมมีความได้เปรียบธุรกิจที่เลือกโฟกัสเพียงแค่แพลตฟอร์มเดียว และละเลยช่องทางอื่นๆ
ในฐานะนักการตลาดออนไลน์ ควรจำไว้ว่าผู้บริโภคอาจไม่ได้ชื่นชอบช่องทางการซื้อสินค้าแบบใดแบบหนึ่งเป็นพิเศษ ดังนั้น เจ้าของธุรกิจก็ควรจะโฟกัสไปที่การสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งอย่างไร้รอยต่อบนแพลตฟอร์มหลากหลายที่มีอยู่มากกว่า
ที่มา : Entrepreneur