วนเวียนกลับมาครบรอบ 1 ปีสำหรับการปรากฏตัวอีกครั้งของ จอห์น แวกเนอร์ ผู้อำนวยการบริหาร Facebook ประเทศไทย ที่ปีนี้มาสรุปข้อมูลการซื้อขายสินค้าบนช่องทางอีคอมเมิร์ซ รวมทั้งเปิดผลสำรวจ Zero Friction Future เพื่อให้ธุรกิจสามารถนำเครื่องมือที่ครบวงจรไปใช้งานได้ฟรี

จากผลสำรวจ Zero Friction Future เกี่ยวกับอุปสรรคในแต่ละขั้นตอนการขาย (Friction) พบว่า ผู้บริโภคไทยที่ซื้อสินค้าออนไลน์ยังคงเจออุปสรรคในแต่ละขั้นตอน ทำให้การเติบโตทางอีคอมเมิร์ซยังไม่สมบูรณ์เสียที

โดยหนึ่งในอุปสรรคที่เกี่ยวข้องคือ โฆษณาที่ไม่เกี่ยวข้องกับความต้องการ โดย 63% ของลูกค้ามีแนวโน้มจะไม่สนใจสินค้าที่ไม่เกี่ยวข้องกับพวกเขา ในขณะที่  64% ของลูกค้าออนไลน์ต้องการให้แบรนด์นำเสนอสินค้าที่ตรงกับความคาดหวังของพวกเขา

นอกจากนี้ ลูกค้ากว่า 65% ยังคาดหวังว่าโฆษณาและราคาสินค้าในหน้าร้านค้าปลีกจะมีความสอดคล้องกันเมื่อเลือกซื้อผ่านช่องทางออนไลน์

อย่างไรก็ตาม รายงานดังกล่าวยังคาดการณ์ว่าปัญหาสำคัญที่กลายมาเป็นอุปสรรคของธุรกิจในการซื้อสินค้าออนไลน์ ที่มีมูลค่าสูงถึง 3.25 แสนล้านเหรียญสหรัฐนั้น ในส่วนของประเทศไทยสูญเสียโอกาสเดียวกันนี้ถุง 1.4 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐ หากอุตสาหกรรมหลักที่เกี่ยวข้องอย่างอีคอมเมิร์ซ ค้าปลีกและบริการด้านการเงิน แก้ไขปัญหานี้ได้ก็จะมีรายได้เพิ่มขึ้นมากถึง 2,630 ล้านเหรียญสหรัฐ

ทั้งนี้ ในปี 2563 จะมีการซื้อสินค้าผ่านออนไลน์มากขึ้นและ 85% ของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า จะถูกจัดการด้วยระบบหลังบ้านแบบอัตโนมัติมากขึ้น

แค่ใช้ Facebook ก็เท่ากับเข้าสู่ออนไลน์แล้ว

แน่นอนว่า การใช้เครื่องมือของ Facebook นั้นฟรี แต่หากธุรกิจต้องการเข้าถึงลูกค้าได้ตรงกลุ่มเป้าหมายหรือเจาะเฉพาะบางตลาดที่มีโอกาสในการซื้อ คุณต้องจ่ายเงินอยู่แล้ว แต่การที่ Facebook มีหลายเครื่องมือที่นำไปใช้งานได้แบบไม่ต้องลงทุน ย่อมสร้างโอกาสให้คุณเป็นที่รู้จักและเปิดโอกาสทางการขายบนโลกออนไลน์แล้ว

เนื่องจากว่าผู้บริโภคทั่วโลก “เร็ว” ขึ้นกว่าเดิม การตอบสนองของภาคธุรกิจจึงช้าอีกไม่ได้แล้ว จากผลสำรวจยังเผยอีกว่า 55% ของผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก จะ “อดทน” รอเว็บไซต์ของคุณแสดงผลน้อยกว่า 5 วินาที ถ้าต้องรอนานกว่านั้นก็จะปิดเว็บไซต์ของคุณทันที

หรือถ้ามีการเปิดซ้ำและพบว่าเว็บไซต์ของคุณไม่มีคุณภาพ ข้อมูลในเว็บไม่น่าเชื่อถือหรือประสบการณ์ในการเข้าใช้งานไม่สอดรับกับความต้องการลูกค้ากว่า  44% จะยุติการซื้อสินค้ากับบริษัทนั้นๆ ทันที

รวมข้อมูลลูกค้าของ Facebook

ทางของการใช้งานเครือข่ายสังคมออนไลน์ในเครือของ Facebook นั้น มีข้อมูลเฉลี่ยคือ มีการใช้งานอยู่ที่ 2,700 ล้านครั้งต่อเดือน หรือ 1,500 ล้านครั้งต่อวันจากจำนวนบัญชีทั้งหมดนั้น แสดงให้เห็นว่าคนทั่วโลกมีโอกาสเห็นสินค้าของคุณปริมาณมาก แม้ว่าความสนใจหรืออัลกอริธึ่มที่แสดงผลบน New Feed จะมีเนื้อหาที่แตกต่างกันก็ตาม

อย่างไรก็ตาม ธุรกิจที่ต้องการขายสินค้าบน Page หรือ Marketplace ของ Facebook จะต้องแน่ใจว่าสินค้าของคุณมีจำนวนเพียงพอกับที่แสดงผลให้ลูกค้ารับทราบและอัพเดตจำนวนสินค้าในสต็อกได้แบบเรียลไทม์ เพราะหากคุณใส่ข้อมูลว่ามีสินค้าพร้อมจำหน่ายแต่ในความเป็นจริง คุณไม่มีสินค้าคงคลังอยู่ในสต็อกเลย ผู้บริโภคจะมองว่าคุณไม่มืออาชีพ

ดังนั้น ต้องวางแผนการบริหารจัดการให้ครบถ้วนและรอบคอบ หากมีการเปลี่ยนแปลงทั้งตัวสินค้าและธุรกิจก็ต้องแจ้งให้ระบบหน้าบ้านทราบอย่างทันท่วงที ลดการเกิด error ในการขาย

เครื่องมือฟรีที่ควรนำไปใช้งาน

ทั้งนี้ เครื่องมือของ Facebook เอง ที่เปิดให้ใช้งานฟรีและสามารถนำไปปรับใช้ในการขายได้ ประกอบด้วย Stories แบ่งเป็นการใช้งานบน Facebook มีการใช้งาน 300 ล้านคนต่อวัน และบนอินสตาแกรม 500 ล้านครั้งต่อวัน และมีแบรนด์ใช้งาน Stories ในการแสดงเรื่องราวโฆษณามากถึง 3 ล้านครั้งต่อเดือน

Facebook Watch ช่องทางการดูวีดีโอของ Facebook ซึ่งถือว่าเป็นอีกหนึ่งเทรนด์ที่เติบโตไวมาก จากสถิติการใช้งานพบว่าคนทั่วโลกใช้งานแล้วกว่า 400 ล้านครั้ง ส่วนในประเทศไทยก็ติดอันดับการรับชมสูงสุดด้วย

ส่วน Dynamic ADs ก็เป็นการช้อปปิ้งอีกหนทางหนึ่ง ที่เหมาะกับธุรกิจที่จะสามารถโปรโมทสินค้าและสร้างโอกาสทางการขายได้ทันที เพราะมีข้อมูลและภาพประกอบสินค้าไว้หมดแล้ว เมื่อลูกค้าสนใจสามารถกดเลือก Buy Now เพื่อเข้าสู่ Messenger ในการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม หากเช็คแล้วสินค้ามีตรงตามความต้องการ สามารถกดชำระเงินผ่าน Messenger ได้ทันที ซึ่งทาง Facebook มีเกตเวย์ร่วมกับธนาคารชั้นนำของไทยแล้ว

ทางด้านของ Messenger ก็ได้กลายมาเป็นช่องทางการสื่อสารหลักของภาคธุรกิจ โดยไทยติด 1 ใน 5 ของการใช้งานสูงสุดทั่วโลก เพื่อสร้างความสัมพันธ์และการสื่อสารที่ดี โดยระบบหลังบ้านของ Facebook ช่วยให้ธุรกิจตอบคำถามเบื้องต้นได้อย่างทันท่วงทีก่อนจะปิดการขาย ถือว่าเป็นการรักษาโอกาสของธุรกิจให้ยั่งยืนได้ เหมาะกับธุรกิจทุกระดับที่ยังไม่กล้าลงทุนด้านระบบ AI ภายในองค์กรเอง

เทสโก้โลตัสกับอนาคตดิจิทัล

ทาง Facebook ยังได้เชิญคุณมาร์ค รัฟลีย์ ประธานกรรมการฝ่ายบริหารลูกค้า เทสโก้ โลตัส ประเทศไทย มาให้ข้อมูลถึงการนำโซลูชั่น Zero Friction Future ไปใช้งาน ดังนี้

ธุรกิจค้าปลีกเติบโตอย่างรวดเร็ว ถือว่าเป็นความท้าทายที่เจ้าของธุรกิจจะต้องปรับตัว ซึ่งการที่เทสโก้โลตัสเป็นทั้งซูเปอร์มาร์เก็ต คอนวิเนียนสโตร์และช้อปปิ้งออนไลน์ เราต้องสร้างประสบการณ์ในการซื้อขายให้ดีไม่ต่างกับการเดินทางมาซื้อเอง เพราะทุกช่องทางถือว่าเป็นโอกาสทางการขายทั้งสิ้น ยิ่งลูกค้าคาดหวังมากเท่าไหร่ ยิ่งต้องรับฟังและตอบสนองให้ทันต่อความต้องการมากเท่านั้น

ทั้งนี้ การปรับเข้ามาสู่โลกออนไลน์ของธุรกิจคงเยอะขึ้นเรื่อยๆ เพราะเป็นโอกาสที่ไม่มีใครมองข้าม ดังนั้น ไม่ว่าจะเป็นนักการตลาดหรือนักการตลาดดิจิทัลก็ต้องศึกษากระแสโลกที่เปลี่ยนแปลงให้ทัน เพื่อที่จะไม่เสียโอกาสทางการขายที่เกิดขึ้นทุกวัน