โซเชียลมีเดีย กลายเป็นช่องทางในการเผยแพร่ข่าวสาร, นำเสนอข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวกับสินค้าและบริการ รวมทั้งเป็น Customer Service ไปแล้วในยุคนี้ เพราะเป็นช่องทางที่ติดต่อได้ง่ายและรวดเร็ว รวมทั้งสามารถที่จะตรวจสอบข้อความได้อย่างทันท่วงที แต่การที่จะบริหารและทำให้ช่องทางนี้ได้ดีและเป็นที่พึงพอใจกับทั้งเจ้าของแบรนด์และคุณลูกค้านั้นก็ต้องอาศัยผู้ที่ดูแลไม่ว่าจะเป็นเจ้าของ Facebook Page, Twitter เป็นตัวขับเคลื่อนให้ไปได้ด้วยดี
สำหรับการทำให้ดีนั้นต่างคนก็มีวิธีที่ต่างกันไป และเราก็ได้บอกในส่วนของ How To?กันไปก็พอสมควรแล้ว แต่สิ่งที่เราเจอในด้านความผิดพลาดนั้นกลายเป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่มักเกิดขึ้นอยู่เป็นประจำ?บทความแปลนี้ถือเป็นสิ่งที่จะคอยเตือนใจให้กับผู้ดูแลช่องทางการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้ที่ติดตามบนโซเชียลมีเดียให้ระมัดระวังการใช้งานโดยให้หลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านี้ครับ
1. เน้นปริมาณ ไม่เน้นคุณภาพ
บ่อยครั้งที่เราต้องการปริมาณให้มากเข้าว่า โดยลืมสิ่งที่เราต้องการจะเน้นหรือโฟกัส ดังนั้นแล้วไม่ว่าจะเป็นเนื้อหา, คุณภาพ และบทสนทนาที่เกิดขึ้นคือสิ่งที่ควรเน้นและให้ความสำคัญมากกว่าปริมาณ
2. ไม่พยายามสร้างสิ่งที่จะทำให้เกิดปฏิสัมพันธ์
การตอบกลับจากคำถามที่ได้รับ รวมทั้งกล่าวคำขอบคุณนั้นเป็นสิ่งที่พึงปฏิบัติอยู่แล้วในการดูแลโซเชียลมีเดีย แต่ถ้าคุณทำแค่สองสิ่งนี้ถือว่าไม่สมบูรณ์แบบซะทีเดียว สิ่งที่ข้อนี้ต้องการจะบอกก็คือเราเป็นผู้เริ่มการสนทนาหรือสร้างบทสนทนาที่เกี่ยวกับเนื้อหานั้นขึ้นมาด้วยตัวเอง เพื่อที่จะเป็นการสื่อให้คนอ่านข้อความได้รู้ว่าเราให้ความสำคัญกับสิ่งนั้น รวมทั้งได้รู้ความรู้สึกนึกคิดจากความคิดเห็นของคนที่เข้ามาให้ความเห็นด้วย
3. โพสต์ข้อความไปโดยไร้กลยุทธ์และไร้การวางแผน
การที่ก้มหน้าก้มตาโพสต์หรือเขียนข้อความโดยไม่สนใจอะไรทั้งนั้นคือสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง (อย่างมาก) ดังนั้นเราควรที่จะให้เวลาเพื่อคิดเป้าหมาย(Goal) ของสิ่งที่จะทำการเขียนข้อความ โดยดูว่าที่เราเขียนไปว่าสิ่งที่เราอยากจะสื่อสารคืออะไร, สิ่งที่เราจะได้รับคืออะไร, ตรงตามกลุ่มเป้าหมายหรือไม่ โดยเป้าหมายเหล่านั้นจะถูกเอามารวมกับแผนการตลาดโดยรวม รวมทั้งการแตกงานย่อยๆ ในแต่ละวัน เพื่อที่จะทำให้สิ่งที่เราต้องการสื่อสารนั้นตรงตามเป้าหมายนั่นเอง
4. ตั้งระบบตอบกลับข้อความอัตโนมัติ
เคยได้ยินหลายคนบอกว่า คนที่ดูแลเรื่องออนไลน์นั้นเหมือนทำงาน 24*7 หรือทำงานแทบทุกวันไม่มีวันหยุดใดๆ เพราะในแง่ธุรกิจนั้นการตอบสนองที่เร็วย่อมเป็นสิ่งที่จะทำให้ได้เปรียบอยู่เสมอ ดังนั้นเราเป็นมนุษย์จึงมีการคิดค้นสิ่งที่จะช่วยทำแทนเราอัตโนมัติ อย่างเช่น ทำระบบตอบกลับข้อความขอบคุณสำหรับทุกคนที่มาติดตาม หรือ Follow หรือเป็นข้อความอื่นๆ ที่จะแนะนำสินค้า ซึ่งข้อความนี้นอกจากจะทำให้คิดเป็นการส่งข้อความสแปมแล้ว ยังทำให้การสร้างการสนทนาและปฏิสัมพันธ์ในภายภาคหน้าถูกปิดกั้นไปด้วย
ดังนั้นแล้วการส่งข้อความประเภทนี้ควรจะส่งด้วยตัวเองตามกำลังความสามารถ และให้กับคนที่คุณต้องการเท่านั้น
5. เขียนข้อความโดยไม่ตรวจทาน
ผมเองเข้าใจครับว่าการเขียนข้อความใดๆ นั้น เราอยากที่จะนำเสนอสิ่งที่ใช่และรวดเร็วที่สุด แต่การสะกดผิดหรือข้อความที่สำคัญนั้นตกหล่นหายไป ก็ย่อมทำให้สารถูกตีความเข้าใจผิดก็เป็นได้ และอาจสายเกินจะแก้ไขได้ เพราะโซเชียลมีเดียนั้นขึ้นชื่อความไวในการส่งต่อข้อความ
ทางที่ดีนั้น ควรให้เวลา 2-3 นาทีในการตรวจทานข้อความทั้งหมดที่จะทำการเขียนขึ้นไม่ว่าจะช่องทางใดๆ หรือถ้าให้แนะนำอีกวิธีคือให้เขียนข้อความที่ต้องการใส่ไว้บนโปรแกรม Notepad, Excel เพื่อที่จะตรวจทานข้อความทั้งหมด รวมทั้งไปสนับสนุนข้อที่ 3 คือช่วยในการวางแผนข้อความที่จะโพสต์ได้อีกด้วย
6. โพสต์ข้อความในขณะที่เหนื่อยไม่มีกะจิตกะใจทำ
บ่อยครั้งที่เรากลับเข้ามาตรวจดูข้อความแล้วไปเจอกับบางข้อความที่อ่านแล้วรู้สึกไม่ดี หรือรู้สึกโกรธในสภาวะจิตใจของเราที่ไม่ค่อยจะดีด้วยสิ่งแวดล้อมที่เจอ การที่ไปโต้ตอบในทันทีทันควันในช่วยที่มีภาวะจิตใจที่ไม่ดีนั้นอาจส่งผลให้ข้อความที่จะช่วยทำให้ดีขึ้นกลับเลวร้ายลง
ดังนั้นหากเกิดภาวะเช่นนี้ อย่าหุนหันพลันแล่นที่จะตอบทันที ให้กลับมาลองทบทวนก่อนที่จะโพสต์ข้อความหรือทางที่ดี ปิดทุกสิ่งอย่างแล้วไปพักผ่อน ทำใจให้สบายแล้วค่อยกลับมาอ่านและตอบอีกครั้งครับ
7. ช่วย RT หน่อยนะ / ฝากแชร์ด้วยนะ…ตลอดเวลา
สำหรับคนที่ใช้งาน Twitter อยู่เป็นประจำคงเคยได้เห็นข้อความต่อท้ายแบบเป็นมาตรฐานว่า “รบกวน RT”, “ช่วย RT” ซึ่งก็คือการช่วยส่งต่อข้อความไปยังผู้ที่ติดตาม อันที่จริงก็ไม่ได้มีกฎหรือกติกาใดๆ ว่าห้ามทำแบบนี้แต่อย่างใด แต่การใช้แบบพร่ำเพรือหรือตลอดเวลาก็คงดูน่ารำคาญหรือดูไม่ดีนัก การที่จะทำให้คนมา Retweet ข้อความ หรือส่งต่อข้อความนั้น อยู่ที่เนื้อหาหรือ Content ที่เรานำมาเสนอว่าถูกใจและโดนใจมากน้อยขนาดไหน ถ้าเขาถูกใจ ไม่ต้องมีข้อความขอร้องอะไรก็ถูก Retweet ไปง่ายๆ แล้วครับ และนี่คือการสนับสนุนข้อแรกคือ ให้เราเน้นคุณภาพของเนื้อหาเป็นหลัก
8. ส่งข้อความสแปมไปยังคนที่ติดตามหรือเพื่อนของคุณ
จากข้อที่ 4 ที่บอกว่าให้หลีกเลี่ยงการใช้โปรแกรมเพื่อส่งข้อความอัตโนมัติไปยังกลุ่มคนที่ติดตามเรา ในข้อนี้จะแตกต่างไปนิดเพราะเป็นการจงใจที่จะส่งข้อความในช่วงเวลาใกล้ๆ กัน เพื่อวัตถุประสงค์ในการเรียกร้องความสนใจในบางอย่าง เช่น การยิงโปรโมชันต่างๆ สิ่งเหล่านี้ยิ่งทำให้ผู้ได้รับสารนอกจากจะไม่ได้รับรู้สาระที่แท้จริงว่ามันคืออะไรแล้ว พาลจะทำให้รำคาญและเลิกติดตามไปในที่สุด ดังนั้นพึงหลีกเลี่ยงครับ
9. ให้ความกลัวฉุดรั้งความคิดและทุกสิ่งอย่างของคุณไว้
ข้อนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับความกลัว อย่ากลัวที่จะยืนยันสิ่งที่เราพูดออกไปในโซเชียลมีเดีย ความกลัวคืออุปสรรคที่จะทำให้เราไม่กล้าพูดหรือลังเลที่จะบอกในสิ่งที่เราอยากสื่อสารออกไป, เมื่อไหร่ที่ควรจะเขียนข้อความ และควรหรือไม่ควรจะบอกออกไป
ข้อนี้ไม่ได้ตั้งใจจะบอกให้คุณเลิกกลัวแบบ 100% แต่อยากจะให้เพียงแค่หาวิธีการใหม่ๆ เพื่อลดความกลัวนั้นไปจากความคิดของเรา เพื่อให้สร้างให้เรากล้าคิดและกล้านำเสนอสิ่งที่อยากจะบอกออกไป
10. แต่งเรื่องสั้น, บรรยายยาวๆมันทุกโพสต์
ในบางครั้งแล้วการเขียนข้อความที่ยาวๆ นั้นอาจจะทำให้ดูน่าเบื่อ หรือกลายเป็นบรรยายโวหารไป ด้วยข้อจำกัดของ Twitter ที่สามารถใช้ตัวอักษรได้สูงสุุด 140 ตัวอักษร จึงเป็นที่มาของข้อนี้คือ ให้เราพยายามย่อหรือสรุปใจความสำคัญที่ชวนติดตามหรือคลิกเพื่ออ่านต่อหลังจากที่อ่านประโยคนั้นจบ ซึ่งการที่จะทำให้อ่านได้ง่ายและเข้าใจ อาจต้องใช้เวลารวมทั้งความเข้าใจในสิ่งนั้นๆ ด้วยครับ
—————————————————————————————————————————————————————————–
ทั้ง 10 ข้อนี้คือสิ่งเป็นข้อผิดพลาดจากการใช้งานโซเชียลมีเดียที่พบเห็นได้อย่างง่ายๆ (โดยเฉพาะข้อ 7 ฮ่า…) เจตนาอย่างที่บอกไปครับว่าต้องการให้เห็นถึงตัวอย่างและระลึกถึงที่ไม่ควรเอาไปปฏิบัติตาม โดยหากหลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านี้ได้แล้ว ผมก็เชื่อได้ว่าไม่ว่าสิ่งใดเข้ามา คุณก็จะระลึกถึงการได้ประโยชน์จากลูกค้าด้วยความถูกต้องและเหมาะสมของข้อมูลครับ
ที่มา:?12Most
